46 автосервисов: год ORM-сопровождения и рост заявок из Карт на 31%

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

У сети из 46 автосервисов в 12 городах отзывами занимались три региональных подрядчика. Часть точек работала по франшизе; стиль ответов и качество работы с карточками отличались от города к городу.

Аудит 60 площадок показал рейтинги от 3,2 до 4,7. Рейтинг 4,5 и выше был только у 14 точек, средний по сети составлял 4,1. За три года накопилось 2 100 отзывов без ответа. Негатив о франчайзинговых точках распространялся на весь бренд.

Проблемы затрагивали и найм: рейтинг работодателя составлял 2,9. В первой десятке поиска по запросу с названием сети и словом "отзывы" находились четыре негативных результата. Нужно было привести разрозненную работу к общей системе и контролировать репутацию всей сети.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Первые 60 дней: накопленные претензии и карточки

Разобрали 2 100 претензий и подготовили ответы от лица сети. За этот период 164 отзыва были удалены или деиндексированы, закрыты 11 карточек-дублей. Все 46 точек верифицировали на семи площадках, обновили данные и фотографии.

Единый порядок работы с отзывами

Настроили ежечасный обход площадок, мониторинг СМИ и соцсетей через Brand Analytics. Черновики согласовывали с директором по маркетингу и двумя региональными руководителями. За год опубликовали 9 800 ответов на новые отзывы; среднее время ответа составило 2 часа 40 минут, включая выходные.

Для собственных и франчайзинговых точек ввели общую механику обратной связи: QR-коды на стойке выдачи и SMS после закрытия заказ-наряда. Через неё за год пришло 7 200 отзывов со средней оценкой 4,7.

Кризис после ролика автоблогера

В июле ролик об одной из точек набрал 1,2 млн просмотров за три дня. Волна отзывов затронула карточки сети в городе. Разобрали ситуацию по записям камер и заказ-наряду, подготовили ответ под роликом и в карточках, комментарии для двух отраслевых СМИ и городского портала.

За 48 часов удалили 212 отзывов-набегов, на остальные 300 ответили. Рейтинг точки снизился с 4,6 до 4,1 и вернулся к 4,5 за пять недель.

Работодатель и поисковая выдача

Работали с ответами на HR-площадках, публиковали интервью мастеров. Негативные результаты вытесняли из первой десятки карточками точек, публикациями и обновлённой статьёй в Википедии.

3. Результаты сотрудничества

Через 12 месяцев средний рейтинг сети вырос с 4,1 до 4,6. Рейтинг 4,5 и выше получили 41 из 46 точек вместо 14. На контролируемых 60 площадках не осталось отзывов без ответа.

За год удалено или деиндексировано 376 материалов, включая 212 отзывов-набегов после ролика. Рейтинг работодателя вырос с 2,9 до 4,1. В ТОП-10 по запросу с названием сети и словом "отзывы" негативных результатов не осталось.

Количество заявок через Яндекс Карты и 2ГИС выросло на 31% по сравнению с предыдущим годом.