Единая цифровая экосистема продаж для производителя ортопедических компонентов «Биомеханика»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Компания «Цифровой Элемент» разработала для производителя ортопедических компонентов «Биомеханика» комплексную цифровую систему продаж и клиентского обслуживания. В единый контур вошли интернет-магазин на 1С-Битрикс, облачный Битрикс24, B2B-личный кабинет, интеграции с 1С:УНФ и 1С:ERP, автоматизация CRM и онлайн-оплата по СБП.

Проект охватил не только разработку сайта, но и перестройку цифрового взаимодействия с клиентами: от первого обращения и выбора продукции до оформления заказа, оплаты, комплектации, отгрузки и получения документов.

О заказчике

«Биомеханика» — российский производитель ортопедических компонентов. Компания обладает более чем 20-летним опытом в металлообрабатывающей отрасли и специализируется на производстве высокоточных изделий для профессионального рынка. В основе подхода «Биомеханики» — собственная производственная экспертиза и стремление создавать отечественную продукцию, сопоставимую по качеству с зарубежными аналогами.

Продажи компании имеют выраженную B2B-специфику: один клиент может представлять несколько организаций, ассортимент насчитывает тысячи позиций с большим количеством технических характеристик, а выполнение заказа связано не только с продажей, но и с дальнейшими учетными и производственными процессами.

Задача

Заказчику требовалось создать не просто интернет-магазин, а связанную цифровую среду для продаж и обслуживания клиентов. Необходимо было:

• запустить интернет-магазин с актуальным каталогом продукции;
• внедрить Битрикс24 для отдела продаж;
• автоматизировать работу с лидами и заказами;
• связать сайт с CRM и учетными системами;
• создать полноценный B2B-личный кабинет.

При этом отдельные компоненты решения должны были работать как части одного процесса: товарные данные поступают из учетной системы, заказ оформляется на сайте, дальнейшая работа ведется в CRM, а клиент получает актуальное состояние заказа через личный кабинет.

Дополнительным требованием были короткие сроки запуска, поэтому архитектура проекта должна была сочетать готовые возможности продуктов 1С-Битрикс и Битрикс24 с необходимыми заказчику индивидуальными доработками.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Интернет-магазин на 1С-Битрикс

Для сокращения сроков запуска интернет-магазин был создан на базе готового решения для 1С-Битрикс и затем адаптирован под структуру каталога, ассортимент и бизнес-процессы «Биомеханики». Такой подход позволил не разрабатывать типовые механизмы электронной коммерции с нуля, а сосредоточиться на предметной логике проекта и интеграциях.

В рамках подготовки сайта к промышленной эксплуатации была переработана структура каталога, настроено отображение товарных характеристик, фильтрация и навигация, реализованы необходимые статусы доступности продукции, адаптированы корпоративные и информационные разделы.

Каталог компании включает около 3 000 товарных позиций, причем разные типы продукции имеют собственные наборы характеристик. Поэтому каталог требовал корректной работы с динамическими свойствами номенклатуры и данными, поступающими из учетной системы.

Отдельно были адаптированы стандартные сценарии интернет-магазина: регистрация пользователей, состав личного кабинета и процесс оформления заказа. В частности, из интерфейса были исключены неиспользуемые в бизнес-модели заказчика варианты оплаты, доставки и промокоды.

Интеграция интернет-магазина с 1С:УНФ

Источником товарных данных для интернет-магазина стала 1С:УНФ. Интеграция реализована типовыми средствами 1С и 1С-Битрикс. Из учетной системы на сайт автоматически передаются структура каталога, номенклатура, свойства товаров, цены и остатки. В рамках проекта была настроена как сторона 1С, так и механизм обмена на стороне сайта.

Таким образом, товарный каталог не требуется поддерживать параллельно в двух системах: изменения ключевых данных выполняются в учетном контуре и затем поступают в интернет-магазин. При этом обмен заказами с 1С:УНФ в рамках данного интеграционного контура не используется — для работы с заказами и клиентами была построена отдельная интеграция с Битрикс24.

Внедрение Битрикс24 для отдела продаж

Для отдела продаж внедрили облачный Битрикс24 и спроектировали CRM под реальные процессы компании. Первичные обращения проходят через отдельную воронку лидов. Менеджер квалифицирует запрос и определяет дальнейший сценарий: консультация, оформление заказа или дальнейшая работа с потенциальным клиентом. Предусмотрена работа с обращениями из различных каналов, а также логика обработки существующих клиентов.

Для заказов была разработана отдельная CRM-воронка, охватывающая полный цикл работы: подготовку и согласование коммерческого предложения, выставление счета, контроль оплаты, комплектацию, полную или частичную отгрузку, контроль доставки и завершение заказа.

На этапах автоматически создаются задачи сотрудникам, контролируется выполнение обязательных действий, меняются ответственные, запускаются уведомления и выполняются переходы между стадиями.

Отдельный CRM-процесс предназначен для системной работы с клиентами. В нем фиксируются сведения об организации, контактных лицах, потребностях и условиях сотрудничества, а дальнейшая работа выстраивается с учетом потенциала клиента.

В общей сложности в CRM работает более 50 роботов, автоматизирующих различные операции отдела продаж.

Собственная интеграция интернет-магазина и Битрикс24

Стандартной передачи заявки с сайта в CRM для проекта было недостаточно. Команда «Цифрового Элемента» разработала собственный механизм интеграции интернет-магазина с Битрикс24 через REST API.

При оформлении заказа система определяет тип покупателя, ищет существующие контакт и компанию, при необходимости создает новые CRM-сущности, формирует сделку и передает в нее товарные позиции заказа. Для юридических лиц используется поиск компании в том числе по ИНН, для контактов учитываются email и телефон. Если обнаружено неоднозначное совпадение, CRM помогает сотруднику проверить возможный дубль, вместо неконтролируемого создания повторных карточек.

Новые клиенты автоматически включаются в дальнейший CRM-процесс. Таким образом, интернет-магазин стал частью общей клиентской базы: заказ с сайта не существует отдельно от истории взаимодействия с компанией, а связывается с соответствующим клиентом и продолжает обрабатываться внутри Битрикс24.

B2B-личный кабинет

Следующим этапом проекта стало создание полноценного B2B-личного кабинета непосредственно на сайте интернет-магазина. Основным источником актуальной информации о коммерческом процессе выступает Битрикс24. CRM определяет, каким клиентам и организациям разрешен доступ, а сайт предоставляет им безопасный внешний интерфейс для работы с заказами.

Доступ пользователя сайта сопоставляется с контактом в CRM по контактным данным. Связанные с ним компании синхронизируются на сайт и становятся отдельными профилями организаций. Если один пользователь представляет несколько юридических лиц, ему не требуется создавать несколько учетных записей. Реализован мультиаккаунт: клиент может переключаться между организациями и работать с заказами выбранной компании.

При оформлении нового заказа пользователь выбирает организацию, от имени которой он действует. Реквизиты поступают из синхронизированных с Битрикс24 данных и не могут произвольно изменяться на сайте. Если требуется изменить персональные данные или реквизиты организации, клиент отправляет заявку из личного кабинета. После этого в Битрикс24 автоматически создается задача ответственному сотруднику.

Все заказы клиента в одном интерфейсе

Одна из принципиальных особенностей решения — B2B-кабинет показывает клиенту не только заказы, оформленные через интернет-магазин. Источником актуального состояния заказов является Битрикс24, поэтому в личном кабинете могут отображаться сделки, поступившие в CRM и из других каналов взаимодействия с компанией.

Для каждого заказа клиент видит актуальный статус, состав и стоимость, историю обработки, доступные документы и информацию об отправлении. Внутренние технические стадии CRM напрямую пользователю не показываются. Для личного кабинета реализован отдельный набор понятных клиентских статусов: например, принятие заказа, оформление документов, ожидание оплаты, комплектация и отправка.

Это позволяет сохранить детализированный внутренний процесс для сотрудников и одновременно предоставить клиенту простой и понятный интерфейс.

Документы и действия клиента

Из Битрикс24 в личный кабинет передаются связанные с заказом документы. Клиент может получать коммерческие предложения, счета и УПД через защищенные ссылки, доступ к которым проверяется с учетом принадлежности заказа конкретному пользователю.

Реализован и обратный сценарий взаимодействия. На ранних стадиях клиент может самостоятельно отменить заказ из личного кабинета и указать причину. Действие передается в Битрикс24, изменяет состояние сделки и запускает предусмотренный CRM-процесс. После перехода заказа к более поздним этапам самостоятельная отмена блокируется и вопрос решается через менеджера.

Таким образом, интеграция сайта и CRM является действительно двусторонней: Битрикс24 передает в личный кабинет состояние коммерческого процесса, а действия клиента с сайта возвращаются в CRM и включаются в работу сотрудников.

Авторизация и управление доступом

Для B2B-сервиса была реализована регистрация с подтверждением номера телефона. Подтвержденный телефон используется как один из идентификаторов клиента при сопоставлении с Битрикс24, а также для входа по SMS. Для защиты от автоматизированного перебора и массовой отправки кодов реализованы ограничения частоты SMS-запросов и CAPTCHA.

При регистрации пользователя без оформления заказа система также взаимодействует с CRM. Если существующий контакт найден, информация фиксируется в его истории. Если клиент новый — в Битрикс24 создается лид и автоматически запускается сценарий его обработки менеджером.

Онлайн-оплата через СБП

В B2B-личный кабинет интегрировали онлайн-оплату через Систему быстрых платежей. Когда по заказу выставлен счет и сделка находится на соответствующем этапе, в личном кабинете появляется кнопка «Оплатить». Для конкретного заказа формируется индивидуальная платежная ссылка. По нажатию клиент получает QR-код СБП и может выполнить оплату. В целях безопасности платежная ссылка имеет ограниченный срок действия — 1 час.

Механизм используется для оплаты доступных заказов физических и юридических лиц и связан с текущим состоянием заказа: клиенту не предлагается онлайн-оплата до того момента, пока в корпоративном контуре не сформирован счет и заказ не достиг нужной стадии.

Интеграция Битрикс24 с 1С:ERP

Битрикс24 также интегрирован с производственным контуром компании на базе 1С:ERP. Интеграция позволяет связать коммерческие процессы CRM с внутренней информационной системой, используемой для управления производством.

Подробная архитектура обмена и состав передаваемых данных не раскрываются в соответствии с требованиями NDA. При этом существующая интеграция между 1С:УНФ и 1С:ERP является частью исходной инфраструктуры заказчика и не относится к работам, выполненным «Цифровым Элементом».

SEO и развитие интернет-магазина

После подготовки функциональной части были выполнены работы по поисковой оптимизации сайта. Собрали семантическое ядро, настроили инструменты вебмастеров, проработали sitemap.xml, структуру URL и редиректы, метатеги и индексацию страниц. Для ключевых разделов каталога и систем подготовили SEO-контент, а также выполнили работы по внешней оптимизации.

Это позволило параллельно с запуском функциональной платформы подготовить интернет-магазин к дальнейшему развитию органического поискового трафика.

3. Результаты сотрудничества

Вместо нескольких независимых систем «Биомеханика» получила связанную цифровую среду, объединяющую электронную коммерцию, CRM, B2B-обслуживание клиентов, учетные и производственные системы.

Сегодня контур проекта охватывает порядка:

• 1 500 клиентов;
• 3 000 товаров в каталоге;
• до 100 заказов в день;
• 50+ CRM-роботов, автоматизирующих работу сотрудников.

Интернет-магазин получает актуальный каталог из 1С:УНФ, новые заказы включаются в единый CRM-процесс, а B2B-клиенты могут самостоятельно контролировать состояние заказов, получать документы и выполнять оплату через личный кабинет.

При этом менеджеры продолжают работать в Битрикс24, не поддерживая отдельный параллельный процесс специально для сайта.

В результате проект объединил цепочку от первого обращения клиента и выбора продукции до продажи, оплаты, исполнения заказа и дальнейшего сопровождения в единый цифровой контур.