Развитие Битрикс24 Enterprise для ГК «Солар»: глубокая кастомизация CRM и автоматизация коммерческих процессов за 3 месяца

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ГК «Солар» — крупный российский игрок в сфере комплексной кибербезопасности. Компания разрабатывает собственные технологии информационной безопасности, оказывает сервисы и услуги по защите бизнеса и работает с крупнейшими коммерческими организациями, государственными структурами и объектами критической инфраструктуры.

Масштаб бизнеса, сложная продуктовая структура и большое количество участников коммерческих процессов предъявляют повышенные требования к корпоративной CRM: система должна не просто хранить данные о клиентах и сделках, а поддерживать реальные регламенты работы разных подразделений, контролировать качество данных, маршрутизировать внутренние запросы и автоматически обеспечивать выполнение принятых бизнес-правил.

К моменту начала проекта в компании уже использовалась коробочная версия Битрикс24 Enterprise. Часть необходимых сценариев была настроена и доработана ранее, поэтому задача не заключалась во внедрении новой CRM с нуля.

По мере развития системы требования бизнеса становились сложнее. Появлялись новые процессы, зависимости между сущностями, правила маршрутизации, расчётные модели, требования к разграничению доступа и пользовательским интерфейсам. Значительная часть этих сценариев уже выходила за рамки стандартной настройки Битрикс24 и требовала разработки на уровне коробочной платформы.

Заказчику потребовался опытный партнёр 1С-Битрикс, способный разобраться в существующей архитектуре, сохранить накопленную логику и данные, а затем последовательно развить систему под новые бизнес-требования. Таким партнёром стал «Цифровой Элемент».

Перед командой стояла дополнительная задача: реализовать большой пул взаимосвязанных требований в сжатые сроки — основной объём проекта необходимо было выполнить за три месяца.

Требовалось развить существующий Битрикс24 Enterprise так, чтобы CRM точнее отражала реальные коммерческие процессы компании и могла использоваться как единая прикладная платформа для работы со сделками и связанными внутренними процессами. Ключевые задачи:

• адаптировать карточки и логику сделок под разные сценарии работы подразделений;
• автоматизировать контроль переходов между этапами;
• реализовать зависимость полей и справочников от контекста сделки;
• повысить качество данных о контрагентах;
• создать управляемый процесс работы с пресейл-запросами и связанными поручениями;
• добавить контроль SLA и трудозатрат;
• автоматизировать часть расчётов по сделкам;
• обеспечить прозрачное взаимодействие между связанными сущностями.

Отдельное требование заключалось в гибкости решения: часть бизнес-правил должна была изменяться администраторами без постоянного обращения к разработчикам.

При этом из-за специфики бизнеса заказчика подробные внутренние схемы маршрутизации, названия отдельных ролей, справочников, подразделений и часть алгоритмов в публичном кейсе не раскрываются.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Проект потребовал не только настройки стандартных инструментов Битрикс24, но и полноценной разработки под коробочную платформу. Команда «Цифрового Элемента» реализовала согласованный комплекс доработок, каждый из которых решал собственную задачу в общей архитектуре.

Глубокая кастомизация CRM и карточки сделки. Для разных коммерческих сценариев были сформированы различные представления и правила работы с карточками. Настроена зависимость состава и обязательности данных от контекста, реализована логика связанных справочников, расширен поиск по CRM-сущностям. Переходы между отдельными стадиями стали контролироваться бизнес-логикой: система проверяет необходимые данные и не позволяет продолжить процесс, если обязательные условия не выполнены.

Собственный блок управления экономикой сделки. В карточке сделки появился отдельный функциональный контур для работы с условиями контракта и графиком выпуска актов. Система формирует график на основе условий сделки, рассчитывает связанные финансовые показатели, поддерживает ручную корректировку записей, массовые действия, фильтрацию, сортировку, настройку представления и импорт/экспорт данных. При изменении условий автоматически пересчитываются зависимые показатели и график.

Автоматизация пресейла и многоуровневой маршрутизации внутренних запросов. На базе смарт-процессов был реализован отдельный контур обработки запросов на пресейл и связанных с ними нарядов. Система поддерживает иерархию «сделка → запрос → наряд → наряды следующих уровней», автоматически связывает сущности и передаёт между ними необходимые данные. Маршрутизация выполняется на основании настраиваемых бизнес-правил и справочников, а переходы между стадиями зависят от ролей участников и состояния процесса.

Контроль SLA и трудозатрат. Для запросов и нарядов разработана собственная логика SLA с учётом рабочего календаря. Система рассчитывает целевое время исполнения, остаток времени и просрочку, приостанавливает счётчики на определённых стадиях и продолжает расчёт после возврата процесса в работу. Пользователь получает визуальную индикацию состояния SLA и автоматические уведомления при приближении к критическим значениям.

Развитие модели работы с контрагентами. Карточка компании была адаптирована под бизнес-модель заказчика и превращена в полноценную карточку контрагента. Реализованы бизнес-правила для различных групп данных, ролевая модель редактирования, контроль дублей и автоматическое заполнение части классификационных характеристик. Отдельный механизм обеспечивает актуализацию реквизитов организаций как по расписанию в фоновом режиме, так и непосредственно во время работы пользователя с карточкой.

Гибкая настройка зависимых полей без изменения программного кода. Для ряда внутренних процессов создан отдельный административный механизм. Уполномоченный пользователь может самостоятельно определить, какие поля должны отображаться для конкретного типа процесса, какие из них являются обязательными и как настройки отличаются для разных направлений бизнеса. Это позволило вынести изменяемую бизнес-конфигурацию из программного кода и упростить дальнейшее развитие системы.

Автоматизация перехода от продажи к договорной работе. В CRM реализован отдельный связанный процесс запуска договорной работы. Возможность его создания зависит от состояния сделки, а доступность и обязательность информации регулируются контекстом и ролями пользователей. В интерфейс дополнительно встроены подсказки и проверки, помогающие пользователю выполнить процесс по установленному регламенту.

Единая история взаимодействия между связанными процессами. Мы расширили работу таймлайна CRM: события создания и изменения связанных сущностей автоматически транслируются на уровень родительских объектов. Для взаимодействия инициатора и исполнителя реализованы контекстные сценарии обмена комментариями непосредственно в таймлайне, а необходимые пользователи получают системные и почтовые уведомления.

С технической стороны в решении использовались:

• собственные модули и CRM-компоненты;
• смарт-процессы, справочники и списки;
• Highload-блоки для служебных данных;
• фоновые агенты и событийная бизнес-логика;
• дополнительные пользовательские интерфейсы.

Например, механизм актуализации контрагентов использует фоновую очередь заданий и журнал выполнения процессов: ошибка при обработке одной записи не останавливает обновление остальных данных. Для изменяемой бизнес-логики часть правил была вынесена в управляемые матрицы и справочники, чтобы дальнейшие изменения можно было выполнять без выпуска новой версии программного кода.

Таким образом, Битрикс24 использовался не просто как готовая CRM, а как корпоративная платформа для построения специализированных бизнес-приложений.

3. Результаты сотрудничества

За три месяца команда «Цифрового Элемента» реализовала согласованный комплекс доработок и существенно расширила возможности уже работающего Битрикс24 Enterprise.

Ключевые эффекты проекта:

• CRM стала значительно точнее соответствовать реальным процессам заказчика;
• бизнес-правила, ранее требовавшие ручного контроля, перенесены на уровень системы;
• Битрикс24 проверяет необходимые данные, управляет доступностью действий, маршрутизирует запросы и контролирует последовательность этапов;
• в едином интерфейсе связаны работа со сделкой, пресейл-запросы, поручения, договорные процессы, контрагенты, экономика сделки и контроль SLA;
• часть изменяемой логики вынесена в административные настройки без необходимости программной доработки каждого нового сценария.

Главным результатом проекта стала не замена существующей CRM и не внедрение Битрикс24 заново. Мы сохранили уже работающую платформу заказчика и развили её до уровня специализированной информационной системы, учитывающей сложную внутреннюю логику коммерческих процессов компании.