Четыре решения для «Четыре Лапы»: от новой архитектуры до редизайна

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

«Четыре Лапы» – крупнейшая сеть зоомагазинов и сервисов для заботы о питомцах в России. Бренд давно внедрил онлайн-продажи, но существующая ecommerce-платформа не справлялась с нагрузками и требованиями к росту в функционале и масштабировании. Кроме того, с ростом клиентской базы рекламные расходы пропорционально росли, что требовало нового подхода к маркетинговым функциям решения. Требовалась перестройка продукта и его технического фундамента в целом.

Перед бизнесом стояли задачи:

• Разобраться со старой платформой, которой не под силу было выполнять амбициозные задачи растущего ритейлера.
• Оптимизировать DRR, повысив лояльность пользователей и снизив затраты на привлечение новой аудитории.
• Укрепить неценовые преимущества в конкуренции с маркетплейсами и усилить эмоциональную привязку клиентов к бренду.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Монолит vs Микросервисы

Клиент поставил перед собой цель — забрать разработку внутрь и сделать ее управляемой, независимой от вендора. Текущую платформу на Битрикс было сложно поддерживать, она требовала много ресурсов для работы и сильно зависела от внешних разработчиков. Ну а большое число внутренних зависимостей внутри монолитного решения выливалось в частые баги вместо новых возможностей для роста.

Переход на микросервисную архитектуру дал возможность разделить платформу и сформировать продуктовые команды по доменам — продуктовый каталог, маркетинг, логистика, заказы — и независимо работать над каждым, снижая энтропию всей системы и не нарушая бизнес-процессы. При этом внедрение микросервисов вместо монолита, как и раскатка нового интернет-магазина на разные сегменты аудитории, происходило поэтапно и незаметно для покупателя. В процессе перехода обе системы — монолит и микросервисы — работали одновременно. Заказы приходили как через старый сайт в Битрикс, так и через новый в новую систему управления заказов, а затем все заказы попадали в систему обработки. Нетривиальной задачей было все эти данные синхронизировать при большом трафике и узнавать пользователя вне зависимости от того, каким сайтом он пользуется — старым или новым.

Каталог товаров

Важной частью новой архитектуры стал АЭРО PIM — один из модулей собственной e-commerce платформы АЭРО. Все имеющиеся в обороте товары и категории попадают в PIM — системы управления продуктовым каталогом, контентом и карточками товара. Все дерево каталога – характеристики товара, фотографии, преимущества — управляется в PIM в рамках специализированного бизнес-процесса.

Помимо PIM на проекте были внедрены модули платформы для хранения товарных остатков и цен, управления отзывами, отдельно был разработан микросервис SEO. Для поиска по товарам и рекомендаций был интегрирован сервис Diginetica, а в качестве бэкапа использовался сервис платформы АЭРО, построенный на технологии OpenSearch, пришедший на смену ElasticSearch.

Логистика

В сегменте зоотоваров много особенностей связаны с характеристиками товаров в ассортименте. Корм продается в различных упаковках и комплектах, и ценовые механики варьируются. Негабаритные товары (например, когтеточки) доступны к заказу как в разобранном виде, так и в готовом для использования, что разными покупателями воспринимается по-разному. Хрупкие товары, как, например, аквариумы, требуют бережной доставки специально отобранными экспедиторскими службами, а срок доставки товаров, доступных только по предзаказу у производителя, отличаются в каждом конкретном случае. Все это необходимо учитывать.

Команда АЭРО разработала новую логистическую схему и с нуля прописала бизнес-процесс с учетом 25 000+ наименований товара и множества правил, с ними связанных. Для реализации логистики был написан отдельный логистический модуль, который работал в совокупностями с готовыми сервисами платформы АЭРО, отвечающими за управления магазинами, и гео-сервис для работы с картами и адресами. Процесс доставки стал максимально упорядочен: когда часть товаров находится на складе, а другие доступны только по предзаказу от производителя, магазины работают по разному графику, а стоимость кормов в разной упаковке и комплектации варьируется, просчет комбинаций в ручном режиме неэффективен.

Маркетинг

Бизнес столкнулся с тем, что стоимость привлечения новых клиентов была высокой, потому принял решение сфокусироваться на удержании, повысить лояльность и оптимизировать существующие маркетинговые инструменты, чтобы снизить долю оттока, повысить рост частотности заказов. Во многом этого можно достичь с помощью автоматизации маркетинговых механик во время оформления заказа.

«Четыре Лапы» — это максимальное разнообразие категорий и широкий товарный каталог, а значит, и огромное количество акций. Причем акции могут распространяться не только на бренды или категории, но и отдельные на регионы. К тому же скидки часто приурочивают к праздникам и специальным событиям, что также добавляет вариативности промо.

АЭРО автоматизировала маркетинговый процесс с учетом комбинации нюансов ассортимента и маркетинговых механик и разработала систему, которая учитывает пересечение всех вариантов акций. Наша команда собрала и прописала правила, по которым скидки применяются, суммируются или отменяются, сформулировала логику и последовательность применения этих акций и разработала общую механику работы.

Проработали и процесс формирования стоимости. Добавляло сложности этой задаче то, что в корзине у покупателя часто довольно много товаров, и не на все из них распространяются акции. В таком случае система должна корректно считать общую сумму, в том числе в случае внесения изменений в уже оформленный заказ.

Дизайн

Имея карт-бланш на кардинальное обновление визуального стиля бренда в диджитал-каналах, АЭРО разработали самостоятельный брендинг для разных сценариев пользовательского поведения.

Большая доля клиентов бренда предпочитают экспресс-доставку, но не все товары доступны к ней в каждый отдельно взятый момент времени. Магазины работают по разному графику, время пополнения ассортимента также разное. Поэтому дизайн-команда АЭРО приняла решение визуально выделить пул товаров, доступных к экспресс-получению, выделив категорию отдельным брендингом. При переключении сайта в режим экспресс-доставки пользователю выдается только ряд товаров, доступных к такому способу получения, а анимация логотипа дополнительно выделяет выбранную опцию.

Навигация в мобильной версии сайта в отличие от стандарта расположена вертикально и справа. Так больше пространства доступно для функционального использования, а опции меню не загораживают карточки товаров.

Аналитическое хранилище данных

По мере роста цифровых продуктов у «Четыре Лапы» рос и объем данных, вместе с ним — количество аналитических задач. Бизнесу требовались быстрые ответы на вопросы о поведении пользователей, эффективности воронок, причинах отклонений в метриках и новых точках роста. Чтобы аналитика успевала за этими запросами, потребовалась масштабируемая инфраструктура.

Мы пересобрали аналитическую платформу, которая сегодня служит единым фундаментом для всей data-driven работы компании. Для сайта и мобильного приложения была переработана аналитическая разметка с учетом актуальной бизнес-логики и реальных пользовательских сценариев. Событийная модель стала глубже и точнее: расширили параметры, уточнили логику сбора, пересмотрели подход к сессионированию, повысили отказоустойчивость обработки данных.

3. Результаты сотрудничества

В результате «Четыре лапы» получили не просто новый сайт, но и мощный фундамент для амбициозного бизнеса. Перестроив изнутри процессы и прописав новую логику, дали компании возможность оптимизировать и сделать более простым процесс покупки и доставку до клиента — неважно, речь про аквариум или любимый корм питомца.