Авторизация
Сброс пароля
Человечный чат-бот для сбора обратной связи у пациентов
Заказчик: ООО «Центр современной педиатрии»
Создали LLM-чат-бот, который разговаривает с пациентами клиники как сотрудник, а не как робот. Конверсия в сбор обратной связи выросла с 2% до 50%, причём ответы развёрнутые. Бот сам инициирует бизнес-процессы при сигналах опасности и коммерческих запросах.
Агентство-исполнитель кейса
Take&Make
Делаем ботов, которых не воспринимают как ботов. Не звёздочки и шаблонные опросы, а интервью — человечно, с глубиной. И с автозапуском бизнес-процессов прямо из диалога.
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
Сеть клиник Doc Deti серьёзно инвестирует в клиентский опыт пациентов и сбор обратной связи. На старте проекта удавалось получать обратную связь лишь у ~2% посетивших клинику пациентов. Стандартные форматы — звёздочки и короткие опросы — не давали ни охвата, ни деталей, по которым можно было бы принимать решения. Задача: увеличить охват и одновременно глубину обратной связи, чтобы клиника видела точечные проблемы — в конкретных корпусах, у конкретных врачей.
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Главный принцип — пациент не должен распознать в собеседнике робота. Мы исходили из того, что человечность нельзя имитировать абстрактно — нужны реальные принципы и формулировки клиники. Поэтому проанализировали большой объём внутренних материалов и провели глубокую совместную работу с руководителем контроля качества: его подход и язык легли в основу поведения бота.
Спроектировали диалог в формате интервью по трём осям: насколько комфортно было с врачом, насколько понятны его рекомендации, насколько комфортно было в самой клинике. Такой формат раскрывает детали, недоступные опросникам — нерабочую кофемашину в конкретном корпусе, открытые окна и т.п.
Дальше встроили в бот реактивную логику: если в ходе диалога он распознаёт сигналы — он не просто фиксирует ответ, а запускает бизнес-процесс. Тревожный медицинский признак (кровотечение, плохо лежит повязка) — сигнал в систему клиники, чтобы пациенту перезвонил дежурный врач. Коммерческий запрос — заявка в CRM с обещанием звонка менеджера. Высокий уровень недовольства — переключение на живого сотрудника отдела контроля качества.
3. Результаты сотрудничества
- Конверсия в сбор обратной связи: с
- 2% до 50%
— рост в 25 раз
- Глубина обратной связи: получают конкретику до уровня «не работает кофемашина в N-корпусе»
- Тревожные и коммерческие обращения обрабатываются без задержки — бот сам поднимает нужный процесс
- Клиника получает поток управляемых данных для улучшения сервиса
4. Заключение
Кейс показывает, что в работе с пациентами критичен не сам факт обратной связи, а формат — насколько он не отталкивает. Когда бот разговаривает по-человечески и реагирует на сигналы прямо в диалоге, пациенты охотно включаются, а клиника получает богатые данные и быстрее закрывает проблемные точки.
Агентство-исполнитель кейса
Take&Make
Делаем ботов, которых не воспринимают как ботов. Не звёздочки и шаблонные опросы, а интервью — человечно, с глубиной. И с автозапуском бизнес-процессов прямо из диалога.