80 входящих звонков в день: amoCRM, 1С и AI-ассистент для производителя пиломатериалов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент — производитель и поставщик пиломатериалов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. На рынке больше 20 лет. Три офиса, три склада, три производственные площадки. В отделе продаж — 16 менеджеров. Ежедневный поток — 80 с лишним входящих звонков и 500–600 заявок в месяц. Работают и с розницей, и с оптом, и с застройщиками.

Формально продажи работали: звонки шли, заказы оформлялись в 1С, менеджеры были заняты. Но когда руководство попыталось понять, сколько заявок реально приходит с рекламы и сколько из них доходит до денег, точного ответа не оказалось. Цифры собирались вручную, картина складывалась «по ощущениям».

Главная проблема была не в отсутствии CRM как программы, а в отсутствии управляемого процесса продаж. Что мешало управлению:

• • часть входящих звонков шла на личные телефоны менеджеров и нигде не фиксировалась — вместе с менеджером уходила и его «база»;
• • обращения были разбросаны по каналам: звонки, мессенджеры, почта, сайт, заявки из Excel;
• • 16 менеджеров и 3 офиса работали без единых правил распределения входящих;
• • 1С фиксировала только оформленные заказы и не показывала, сколько обращений не дошло до сделки и где они «отвалились»;
• • у руководителя не было способа увидеть реальную картину без ручных опросов команды.

Задача iFabrique — разобрать реальный процесс продаж клиента и собрать систему, в которой входящие обращения, сделки, ответственные и контроль руководителя работают в одной точке, а 1С перестаёт быть единственным источником данных о продажах.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работу начали с разбора текущего процесса продаж: откуда приходят обращения, кто их принимает, как они фиксируются, какие данные нужны менеджерам в карточке клиента и какие показатели нужны руководителю для управления. Шаблон CRM «как у всех» здесь не подходил — слишком разная номенклатура, слишком много юридических лиц и каналов входа.

После аудита спроектировали структуру amoCRM под реальный процесс клиента и собрали систему по шагам:

• • настроили воронки и этапы сделок под реальный путь клиента — от первого звонка до отгрузки;
• • добавили в карточки клиентов и сделок поля, которые нужны менеджеру в работе и руководителю в отчётах;
• • настроили задачи и контроль следующих шагов: ни одна сделка не должна оставаться без задачи и срока;
• • подключили две телефонии — Манго и UIS — и объединили все юридические лица и номера в одном аккаунте amoCRM;
• • включили запись звонков, привязку каждого разговора к сделке и фиксацию исходящих, которые до проекта вообще не были видны;
• • подключили источники заявок: сайт, почту, мессенджеры, Telegram-бот;
• • сделали двустороннюю интеграцию с 1С: заказ создаётся прямо из amoCRM и автоматически появляется в 1С, без двойного ввода;
• • настроили права доступа и роли — кто что видит и редактирует в зависимости от позиции;
• • запустили нейроассистента на первой линии: он отвечает в мессенджерах 24/7, задаёт уточняющие вопросы, квалифицирует клиента и передаёт диалог менеджеру с уже заполненной карточкой;
• • обучили менеджеров и руководителя работе в новой системе, сопроводили запуск.

Отдельная сложность была с 1С: огромная номенклатура, тысячи позиций. Первые попытки выгрузки приводили к ошибкам — данные не переваривались. Решение — выгрузка частями, в нерабочее время, с корректировкой кода на стороне 1С. До стабильной работы потребовалось около десяти итераций.

Главный принцип реализации: CRM должна была не усложнить работу команды, а стать системой контроля. Чтобы каждая заявка была видна, у сделки появлялся ответственный и следующий шаг, а руководитель понимал, что происходит в продажах, без ручных отчётов и «допросов» менеджеров.

Базовое внедрение заняло две недели. Ещё месяц ушёл на интеграцию с 1С, подключение телефонии и запуск нейроассистента.

3. Результаты сотрудничества

После запуска клиент получил не настроенный аккаунт amoCRM, а рабочую систему для управления продажами. Что изменилось на уровне процесса:

• • все входящие обращения — звонки, сообщения, заявки с сайта и из Telegram-бота — стали попадать в одну воронку amoCRM;
• • каждый звонок, включая исходящие, фиксируется, записывается и привязывается к сделке — личных «слепых зон» больше нет;
• • по каждой сделке виден этап, ответственный и следующий шаг — заявка не может «зависнуть» без задачи;
• • все заявки обрабатываются в день поступления — нейроассистент отвечает в первые секунды, даже ночью и в выходные;
• • менеджеры подключаются к уже квалифицированному клиенту с заполненной карточкой — меньше рутины, больше времени на продажи;
• • заказы создаются прямо из amoCRM и автоматически уходят в 1С — двойной ввод данных ушёл;
• • появился новый канал заявок: Telegram-бот, которого у компании раньше не было, начал давать поток обращений, который до этого просто не существовал;
• • руководитель видит реальную картину в дашборде: сколько заявок пришло, с каких источников, кто из менеджеров сколько закрыл, где чаще всего срываются сделки.

Ключевой результат — продажи стали меньше зависеть от памяти сотрудников, личных телефонов и хаоса в каналах. Если менеджер уходит, его клиенты и история общения остаются в системе. Если входящий поток растёт, его не нужно «руками» распределять между офисами. Руководитель управляет процессом, а не восстанавливает картину постфактум.