Автоматизация процессов дистрибьютора роботизированных автомоек в Битрикс24

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Заказчик

Компания Aquabot специализируется на поставке, установке и техническом обслуживании роботизированных автомоек. Бизнес включает несколько интернет-магазинов с возможностью онлайн-заказа оборудования и услуг.

Высокая доля проектных и сервисных продаж, а также наличие рекламаций и закупочных процессов формируют сложный контур.

На момент старта проекта ключевые бизнес-процессы были разрозненными и зависели от действий отдельных сотрудников. Это приводило к снижению управляемости продаж, увеличению количества «зависших» сделок и ограничивало возможности для анализа и масштабирования.

Цели проекта

Проект был направлен не только на техническую настройку CRM, а на построение управляемой модели продаж и операционных процессов:

• Формирование единого контура управления продажами, рекламациями и закупками.
• Стандартизация этапов обработки заказов и закрепление зон ответственности.
• Внедрение механизмов автоматического контроля задач и статусов сделок.
• Снижение операционных ошибок при работе с документами и реквизитами.
• Обеспечение полноты данных для последующей аналитики и принятия решений.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация

Проект реализовывался в формате консультационно-методологической трансформации процессов с последующей оцифровкой их в CRM. Он включал следующие ключевые этапы.

01 Моделирование целевых процессов

• Проведён анализ текущих сценариев работы с заказами, рекламациями и закупками.
• Определены целевые бизнес-процессы с учётом роли каждого подразделения.
• Зафиксированы контрольные точки и обязательные действия на этапах.

02 Настройка ролевой модели

• Определена структура ролей (коммерческий блок, бухгалтерия, сервисные подразделения и др.).
• Закреплены зоны ответственности на каждом этапе процесса.
• Настроены права доступа с учётом бизнес-функций.

03 Унификация данных

В рамках проекта была проведена систематизация ключевых справочников:

• источники обращений (с автоматическим определением по UTM-меткам);
• типы сделок (продажа, сервис, рекламация, закупка);
• параметры логистики и доставки;
• способы оплаты;
• причины отказов;
• номенклатура оборудования.

Дополнительно внедрена обязательность заполнения критичных данных на этапах.

04 Настройка процессов CRM

Были созданы три «воронки продаж»: продажи, закупки у поставщиков и рекламации. Для каждой из них:

• определены стадии и правила перехода;
• заданы обязательные поля;
• внедрены автоматические сценарии (уведомления, задачи, контроль сроков).

05 Интеграции

• Подключены основные каналы получения обращений: формы с сайта, телефония, месседжеры и аккаунт Avito.
• Установлен модуль интеграции с транспортными компаниями и другими логистическими сервисами.

3. Результаты сотрудничества

1. Управляемый цикл продаж

• Все сделки проходят через стандартизированные этапы: проверка наличия → расчет → оплата → отгрузка → доставка → обратная связь
• Исключены пропуски ключевых действий
• Снижен риск потери клиента на этапе обработки

2. Прозрачность закупок и логистики

• Введён контроль сроков поставщиков
• Реализована фиксация брака и отклонений
• Настроены автоматические уведомления о задержках
• Разделены потоки продаж и закупок

3. Повышение качества данных и аналитики

• Обеспечена обязательная фиксация причин отказов
• Реализовано автоматическое определение источников обращений
• Достигнута полная прослеживаемость пути клиента

4. Снижение операционных рисков

• Минимизировано влияние человеческого фактора
• Сокращено количество ошибок при работе с документами
• Внедрён системный контроль задач и сроков