Авторизация
Сброс пароля
−50% негатива за 8 месяцев: как мы усилили доверие к финтех-продукту через комьюнити
Заказчик: Финансовый B2B-продукт (под NDA)
Мы привлекли амбассадоров бренда, которые публиковали до 500 нативных ответов в месяц. За 8 месяцев это позволило снизить негатив в X (Twitter)* на 50% и повысить доверие к продукту. *Продукты компании Meta признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ.
Агентство-исполнитель кейса
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
Финансовый продукт столкнулся с волной публичного негатива в X (Twitter). Жалобы накапливались в открытом доступе, новые пользователи видели их раньше, чем успевали составить собственное мнение о продукте. Негатив формировал недоверие ещё на этапе знакомства с брендом и напрямую бил по конверсии в лиды. Отвечать на каждую жалобу силами самого бренда — заведомо проигрышная позиция. Официальный ответ компании на критику воспринимается как защитная реакция, а не как помощь. Нужен был другой источник голоса.
Цели проекта:
- снизить уровень негативных упоминаний;
- повысить доверие к продукту в публичном пространстве;
- разгрузить службу поддержки;
- выстроить устойчивое комьюнити вокруг продукта.
KPI в проекте.
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Финансовый продукт столкнулся с волной публичного негатива в X (Twitter). Жалобы накапливались в открытом доступе, новые пользователи видели их раньше, чем успевали составить собственное мнение о продукте. Негатив формировал недоверие ещё на этапе знакомства с брендом и напрямую бил по конверсии в лиды.Отвечать на каждую жалобу силами самого бренда — заведомо проигрышная позиция. Официальный ответ компании на критику воспринимается как защитная реакция, а не как помощь. Нужен был другой источник голоса.
Цели проекта:
- снизить уровень негативных упоминаний;
- повысить доверие к продукту в публичном пространстве;
- разгрузить службу поддержки;
- выстроить устойчивое комьюнити вокруг продукта.
3. Результаты сотрудничества
Уровень негативных упоминаний снизился на 50%. Ежемесячно амбассадоры давали около 500 ответов и генерировали порядка 500 реакций — живое присутствие в обсуждениях стало стабильным.
Давление негатива на восприятие продукта снизилось: новые пользователи видели в комментариях не только жалобы, но и разборы ситуаций от реальных людей. Служба поддержки получила заметную разгрузку — часть типовых вопросов закрывалась на уровне комьюнити, не доходя до официальных каналов.
Побочный эффект оказался ценным сам по себе: вокруг продукта сформировалось активное комьюнити, которое продолжает работать и после завершения активной фазы проекта.
Общие показатели за 8 месяцев.
Результаты.
4. Заключение
Когда бренд сам отвечает на негатив, аудитория читает это как оправдание. Когда отвечает реальный пользователь с личным опытом — это воспринимается как помощь. Разница в доверии между этими двумя сценариями принципиальная.
В этом проекте амбассадоры решили задачу, с которой корпоративный саппорт справился бы хуже и дороже. Негатив перерабатывался через диалог, а не через официальные заявления. Скорость реакции не давала жалобам набирать вес и уходить в вирусное распространение.
Агентство-исполнитель кейса