Как мы снизили нагрузку на контакт-центр на 30% через NPS/CSI

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Компания работала с клиентами, но не понимала, что они думают о продукте. Данные об опыте клиентов собирались нерегулярно, методология от раза к разу менялась, сравнивать результаты было невозможно. Параллельно росла нагрузка на контакт-центр.

Цели проекта:

• внедрить регулярный мониторинг NPS и CSI;
• выявить точки боли в клиентском пути;
• снизить нагрузку на контакт-центр;
• получить данные для продуктовых улучшений.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Команда выстроила систему ежеквартальных исследований с фиксированной методологией — чтобы каждый следующий замер можно было сравнивать с предыдущим. В основе два показателя: NPS — готовность рекомендовать, и CSI — удовлетворённость на конкретных этапах пути. Дополнительно собирали факторы выбора: цена, UX, процесс оформления.

Данные собирали через email и мессенджеры. Повторные касания давали прирост к отклику около 15% — без них выборка была бы меньше и менее репрезентативной. Формальные ответы отсекались на этапе контроля качества: «всё нормально» без конкретики в финальную базу не попадало.

Этапы работы:

• разработка структуры опроса и адаптация под каналы;
• сбор данных через рассылки с повторными касаниями;
• контроль качества и исключение формальных ответов;
• анализ в разбивке по продуктам и этапам CJM;
• формирование рекомендаций по точкам роста.

3. Результаты сотрудничества

За полтора года провели несколько итераций исследования — в каждой около 200 анкет, суммарно порядка 1 600. Каждый цикл занимал две недели на сбор данных и неделю на подготовку отчёта.

Ключевой инсайт пришёл неожиданно: около половины обращений в контакт-центр были вызваны проблемами с оформлением, а не с самим продуктом. Люди звонили, потому что не понимали, как пройти конкретный шаг — интерфейс не давал нужных подсказок. После того как эту точку устранили, доля таких звонков снизилась с 50% до 30%. Общая нагрузка на контакт-центр упала на 30% — без изменения продукта, только за счёт улучшения клиентского пути.