Как мы провели тайную закупку 19 сервисов и выявили 40 точек роста для платежного продукта

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Заказчик — компания из сегмента платежных сервисов — хорошо знал конкурентов по открытым источникам, но не понимал, как их продукты работают на практике. Сайты и презентации отражают только тарифы, функционал, преимущества. Они не показывают, как менеджер отвечает на заявку, где клиент теряется при подключении и что происходит, когда он хочет уйти.

Задача была сформулирована конкретно: пройти путь реального клиента в каждом из сервисов и зафиксировать всё, что влияет на принятие решения.

Цели исследования:

• понять фактический клиентский путь от заявки до подключения;
• выявить барьеры и точки отказа на каждом этапе;
• сравнить заявленный функционал с реальным;
• оценить качество коммуникации менеджеров и поддержки;
• определить зоны, где продукт заказчика может дифференцироваться.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Стандартный конкурентный анализ здесь не работал — нужно было полевое исследование. Команда uForce провела тайную закупку 19 платёжных сервисов с полным прохождением клиентского пути.

Для достоверности сценария создали отдельный сайт под легенду бизнеса, которому требовалось платёжное решение. Дальше действовали как обычный клиент — без раскрытия исследовательского характера взаимодействия.

Этапы прохождения по каждому сервису:

• подача заявки на сайте;
• коммуникация с менеджерами — звонки, почта, мессенджеры;
• передача документов и прохождение верификации;
• подключение и интеграция;
• тестирование функционала и платежей;
• пауза — проверка реактивации со стороны сервиса;
• отказ и анализ сценария удержания.

Исследование заняло 3–4 месяца: в одних сервисах подключение проходило за несколько дней, в других растягивалось на недели с офлайн-визитами и многоэтапной проверкой документов.

Показательный пример: в нескольких компаниях менеджеры не выходили на связь после заявки. В открытых источниках это никак не отражается, но на практике означает прямую потерю клиента.

3. Результаты сотрудничества

По итогам исследования заказчик получил детальную картину клиентского опыта по 19 конкурентам — не на основе деклараций, а на основе реального взаимодействия.

Что зафиксировано в ходе исследования:

• · реальные сценарии клиентского пути у каждого из 19 сервисов;
• · барьеры на этапах заявки, верификации и подключения;
• · расхождения между заявленным и фактическим функционалом;
• · слабые места в коммуникации на разных этапах воронки;
• · точки потери клиентов и причины отказов.

Главный результат — 40 практических рекомендаций по продукту, маркетингу и клиентскому пути. Материалы переданы продуктовой, маркетинговой и аналитической командам клиента и взяты в работу.

Цитата клиента: «Одно из самых глубоких исследований по продукту, которое у нас было. Мы увидели реальные точки роста и поле для развития».

Под NDA

Под NDA, Под NDA

Классное всеобъемлющее 360 исследование. Одно из самых глубоких исследований по продукту, что у нас было. Одно из немногих, в котором увидели поле для деятельности и роста.