Разработка омниканальной стратегии и создание интернет-магазина обувного гиганта kari

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Необходимо было с нуля разработать и запустить онлайн-канал продаж kari.

Реализация проекта проходила в 3 этапа.

• 1. Запуск сайта в режиме «витрины».
• 2. Запуск возможности оформить заказ на «самовывоз».
• 3. Запуск возможности оплатить заказ на сайте и оформить доставку.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

• 1. Запуск сайта в режиме «витрины»

На данном этапе необходимо было создать каталог товаров, с помощью которого покупатель мог бы ознакомиться с актуальным ассортиментом в том или ином городе или конкретном магазине.

Основные сложности возникли в связи с огромным объемом данных, обусловленных огромным количеством товарных позиций (более 120 000) и количеством розничных точек (более 900).

Требования к отказоустойчивости и способности выдерживать большие рабочие нагрузки привели к необходимости разработки кластерной архитектуры из 7 серверов.

Из-за различия в складских остатках и ценах в разных городах присутствия kari и конкретных магазинах возникла необходимость в «локализации» отображаемой в каталоге информации в зависимости от местонахождения пользователя, который, заходя на сайт, должен видеть только те товары, купить которые он может поблизости.

Таким образом, фактически для каждого города в четырех странах присутствия kari нам пришлось разработать «индивидуальное» меню со своей сложной логикой учета остатков и обеспечить их обновление по всем городам в режиме реального времени. Еще сложнее было сформировать алгоритм информирования покупателя об актуальной стоимости товара.

• 2. Запуск «самовывоза»

На данном этапе необходимо было предоставить пользователю возможность оформить свой заказ через интернет и рассчитать его итоговую стоимость в зависимости от сезонных скидок, проходящих в данный момент акций в выбранном магазине и накопленных в программе лояльности баллов.

Нестандартным стало решение интегрироваться непосредственно с кассами в магазинах, минуя традиционные системы для обработки заказов — ERP и CRM.

На этом же этапе важно было минимизировать роль человеческого фактора во всем процессе оформления заказа, максимально автоматизировав его. Для решения этой задачи мы разработали целую систему, позволяющую отслеживать весь путь заказа от момента оставления заявки на сайте до его покупки. Процесс оформления заказа был разделен на множество этапов — «статусов».

Следующим шагом стала интеграция созданной системы с сервисами email и SMS-рассылок. Нам пришлось провести интеграцию с еще двумя сложными внешними системами — сервисом для расчета скидок и программой лояльности kari.

• 3. Подключение услуги доставки и онлайн-платежей

С расчетом выхода на рынок интернет-доставки «Почта России» запустила специальные продукты — «Посылка-Онлайн», с помощью которого покупатель может заказать доставку в ближайшее почтовое отделение, и «Курьер-Онлайн» с доставкой непосредственно по адресу клиента. Продукты предназначены для продавцов, осуществляющих более 1000 отправлений в месяц, имеют удобное API и для каждого клиента выделен персональный специалист поддержки.

Для соответствия требованиям «Почты России» нам пришлось переработать ряд внутренних процессов по сборке и комплектации заказа, а также реализовать дополнительные механизмы соответствия отправлений требованиям по весу и габаритам.

Часть заказа может быть доступна только самовывозом, часть — только с помощью доставки.

В данный момент завершается интеграция новых корзины и чекаута, последние интеграции с API Почты России и в ближайшее время на сайте появится возможность сделать заказ с доставкой как курьером, так и в почтовые отделения на территории всей Российской Федерации.

3. Результаты сотрудничества

• х3.5 — рост количества заказов за год.
• х2.5 — рост конверсии за год.
• 50% покупателей интернет-магзаина возвращаются для совершения повторных покупок.
• >2 млн человек ежемесячно посещают kari.com.