Атака ботов на бренд одежды Emka: вывели доменное имя из спам-зоны и увеличили доставляемость за 1 месяц

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Emka — российский производитель женской одежды, который работает с 2002 года. Бренд специализируется на стильных, деловых и повседневных образах. У компании собственное производство в Калужской области, при изготовлении используется высокотехнологичное испанское и немецкое оборудование. Emka делает упор на капсульность гардероба, уделяя особое внимание качеству и безупречной посадке одежды. Развивает розничную сеть (26 магазинов), активно работает с оптовыми покупателями (более 400 партнеров) и маркетплейсами.

Вводные данные

Компания пришла к нам с запросом помочь восстановить репутацию доменного имени. В Google Play было много атак ботов на российские приложения и Emka тоже подверглась этому удару. Боты массово регистрировались в мобильном приложении под невалидными адресами электронной почты. Попадали в приветственную цепочку и другие массовые рассылки.

Автоматические коммуникации отправлялись, но доставляемость была низкая. Показатель отказов повысился до 2.02%, а отписки до 0.48% так как рассылки нарушали внутреннюю политику почтовых сервисов. Они в свою очередь понижали репутацию доменного имени. Отправитель попал в спам-зону.

Чтобы вывести доменное имя из спам-зоны, нужно найти первопричину. Для этого мы проверяем: технические заголовки отправителя, настройки сервиса, вёрстку, каналы, из которых приходят контакты и как они туда попадают.

Исправление репутации домена — это сложный процесс, в котором много нюансов. На него влияет не только качество нашей работы. Это ещё скорость реагирования службы поддержки почтовых сервисов, координация работы сотрудников бренда. Мы не были на 100% уверены, что справимся, но решили попробовать помочь. Внутри команды договорились, что поработаем в течении трёх месяцев. Если не получится, будем искать другие каналы рассылок или менять домен отправителя.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

• Решение
• определить проблемные почтовые адреса;
• провести аудит доменного имени и проверить технические заголовки;
• подготовить техническое задание на исправление выявленных ошибок;
• изучить накопленную клиентскую базу бренда;
• выделить сегмент активной базы;
• провести аудит текущих рассылок: контент, заголовки и техническое исполнение;
• предложить способы улучшения текущего промо плана и внедрить А/Б-тестирование.

Ситуация была серьезная, но не слишком запущенная. Всего за месяц работы нам удалось выровнять положение.

Этап 1: Аудит текущей базы

Провели аудит базы адресов электронной почты (email), которые попали в базу.

• Проверяли:
• откуда приходят контакты;
• в каком статусе находятся клиенты;
• какая часть базы подписана на рассылки;
• кому не отправляются или не доставляются письма;
• актуальность данных и невалидные адреса.

Выяснили, что больше всего проблем было с ящиками Yahoo, gmail и mail — выделили их в отдельный сегмент. С помощью бот-фильтра выявили около 31 000 ботов, собрали в отдельный сегмент и удалили из базы.

Этап 2: Проверка и исправление технических заголовков

Одновременно с аудитом базы, мы через специальные сервисы проверили технические заголовки и протоколы безопасности для подтверждения подлинности электронной почты (email) и защиты домена от подмены.

• Выявили 3 проблемы:
• SPF*-запись слишком длинная;
• не прописана политика защиты пользователей от спама и мошеннических писем (DMARC-политика);
• доменное имя находится в стоп-листе Barracuda*.

*SPF — запись, перечисляющая серверы для отправки почты от доменного имени. Она помогает почтовым провайдерам проверять подлинность писем и повышать их доставляемость.

*Barracuda — база данных опасных IP-адресов и доменов для фильтрации спама и вредоносного трафика.

Чтобы рассылки работали правильно, а почтовые сервисы хорошо воспринимали доменное имя, SPF-запись и DMARC-политика обязательно должны быть прописаны без ошибок. Мы подготовили ТЗ для технических специалистов и передали бренду.

Для выхода из базы данных Barracuda написали письмо в поддержку сервиса, чтобы доменное имя клиента исключили из стоп-листа. В обращении указали, какие шаги мы предприняли, чтобы исправить ситуацию: почистили ботов, исправили технические заголовки, настроили сегментацию базы.

Этап 3: Пересмотр оформления писем

Провели аудит оформления текущих рассылок. Предложили изменения, которые помогут увеличить прокси-метрики. Изменили подход к написанию заголовков, уделили пристальное внимание вёрстке писем. Каждую коммуникацию запускали в А/Б-тесте.

Этап 4: Постепенное расширение базы почтовых адресов (email)

• Изначально мы выделили активную аудиторию и разделили её на 3 сегмента:
• ящики Yahoo;
• ящики gmail;
• все остальные почтовые адреса.

Массовые рассылки отправляли только тем пользователям, которые открывали письма и делали заказы в течении последних 60 дней. Смотрели, как аудитория реагирует. Когда показатель отказов (Bounce Rate) и отписки начали снижаться, мы увеличивали выборку адресов. Отправляли коммуникации тем, кто делал полезные действия в последние 90 дней, затем увеличили до 140 дней. Так постепенно дошли до рассылок по всей базе.

Какие были трудности

Несмотря на то, что маркетингом проекта занимаются и команда бренда, и сторонние подрядчики, нам удалось со всеми найти точки контакта. Благодаря грамотным коммуникациям мы получили быстрые результаты и вывели доменное имя бренда из спам-зоны.

3. Результаты сотрудничества

• До работы с CashCow.agency:
• Доменное имя находится в спам-зоне.
• В базе большое количество ботов, которые портят репутацию имейла.
• Низкая доставляемость рассылок и повысились показатели отказов.
• Процент отписок достиг 0.48%.

• Спустя месяц:
• Повысили репутацию домена.
• Убрали из базы более 31 000 ботов.
• Снизили показатели отказов (Bounce Rate) с 2.02 % до 0.07%.
• Уменьшили процент отписок с 0.48% до 0.3%.