Как мы помогли сети отелей сократить время обработки запросов на 20% с помощью AI-агента

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Централизованный отдел бронирования (ЦОБ) группы отелей ежедневно сталкивается с высоким объемом вопросов от клиентов и новых сотрудников о стоимости проживания, питании, номерном фонде и другой информации об отелях. В связи с большим объемом существующей базы знаний, это создавало нагрузку на операторов ЦОБ, замедляло процесс получения информации и могло приводить к ошибкам из-за человеческого фактора.

Клиент обратился к нам с запросами:

1. Автоматизировать обработку рутинных запросов сотрудников.

2. Снизить операционную нагрузку на сотрудников ЦОБ.

3. Обеспечить мгновенный и круглосуточный доступ к актуальной внутренней информации.

4. Повысить скорость и точность предоставления данных.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Нами было предложено:

1. Создать векторную базу знаний и загрузить в неё имеющиеся материалы и регламенты

2. Создать AI-агента на базе VisGPT, который будет отвечать на вопросы пользователей по загруженной базе знаний

3. Разместить AI-виджет в виде всплывающего чата внутри портала Битрикс24 компании, чтобы сотрудники могли оперативно получать ответы, не отвлекаясь от работы с клиентами.

В сервисе VisGPT доступен конструктор для создания ИИ-агентов, которые состоят из AI бизнес-процессов, выполняют задачи поэтапно и могут работать в рамках загруженных документов, не используя информацию из внешних источников и не “додумывая” ответы. Также каждого агента можно разместить на своем сайте в виде AI веб-виджета, который будет отвечать на вопросы посетителей. А для Битрикс24 реализован специальный модуль, который позволяет работать с нейросетями прямо внутри портала.

Этап 1: ИИ-обработка исходных документов

Перед загрузкой в систему все внутренние документы, файлы и регламенты прошли дополнительную обработку. Для обеспечения корректного семантического поиска по RAG-архитектуре (Retrieval-Augmented Generation) к каждому смысловому блоку из материалов были добавлены ключевые слова с помощью обработки текстовыми нейросетями, что значительно повысило релевантность поиска. Это особенно важно, так как при загрузке материалы базы знаний векторизуются, и качество этой процедуры напрямую влияет на точность ответов.

Этап 2: Создание AI-агента на базе VisGPT

На платформе VisGPT нами был сформирован AI-агент на базе нейросети Gemini от Google с системной инструкцией по обработке запросов и с загруженной в него базой знаний компании, предварительно обработанной и векторизированной на предыдущем шаге.

Этап 3: Интеграция AI-виджета в Битрикс24

Был разработан и внедрен в корпоративный портал Битрикс24 виджет чат-бота VisGPT, что обеспечило бесшовный доступ для всех сотрудников отдела ЦОБ в привычной рабочей среде.

Принцип работы: Сотрудник задает текстовый вопрос в чат-бот внутри Битрикс24. AI-агент VisGPT обрабатывает запрос, находит наиболее релевантную информацию в загруженной базе знаний и предоставляет точный и структурированный ответ.

Какие сложности возникли и как были решены

Ключевым вызовом на начальном этапе стала предварительная обработка и обогащение существующей базы знаний. Исходные материалы состояли из файлов разных форматов (PDF, Word, Excel), частично различающихся по объему и структуре. В документах отсутствовали ключевые слова, что делало бы их непригодными для точного семантического поиска в RAG-архитектуре. Ручная обработка такого массива неструктурированных данных была бы крайне трудоемкой.

Для преодоления этой проблемы был задействован отдельный AI-агент, задачей которого была автоматическая формализация предоставленных материалов.

• Этот агент выполнял:
• Анализ содержимого документов любого формата и их формализация в текстовый формат
• Автоматическое извлечение основных тем и сути
• Присвоение загруженных ключевых слов к каждому смысловому блоку

Это решение позволило быстро и эффективно подготовить весь объем документов к загрузке в RAG-систему, обеспечив высокую релевантность поиска и точность итоговых ответов основного чат-бота.

Агрегатор нейросетей VisGPT

3. Результаты сотрудничества

Внедрение AI-ассистента привело к конкретным бизнес-результатам:

1. Снижение операционных затрат на 10% за счет автоматизации рутинных операций.

2. Снижение времени на обработку типовых запросов до 20%

3. Снижение нагрузки на сотрудников отдела бронирования

4. Круглосуточная доступность информации для сотрудников без необходимости расширения штата.