Markway

1. Краткая справка об агентстве

Markway — один из лидеров отечественного ORM-рынка.

Компания была основана в 2015 году и объединила в себе 30 молодых и амбициозных человек. Уже через три года Markway вышел на рынок Online Reputation Management и стало ведущим профильным агентством по управлению репутацией в интернете. В 2020 году мы разрабатываем программу обучения Markway Development Program, а наш штат SERM-специалистов становится самым большим в России.

3 года подряд (2023-2025) мы становимся агентством № 1 по управлению репутацией в России по версии “Рейтинг Рунета” и подтверждаем свою экспертизу победами в отраслевых конкурсах.

Мы разрабатываем индивидуальный план продвижения для каждого проекта. В него входят репутационный маркетинг (ORM), управление репутацией в поисковых системах (SERM), удаление негатива, мониторинг упоминаний в СМИ и социальных медиа, продвижение и реклама в социальных сетях (SMM), PR, Social listing, Insight research, а также продвижение на маркетплейсах. Дополнительно Markway проводит исследования рынка ORM, которые становятся важным источником информации для бизнеса.

Петров Сильвестр Алексеевич

CEO, Markway

Наше главное преимущество — готовность меняться быстрее рынка. Поэтому Markway активно внедряет ИИ, автоматизирует мониторинг, тестирует новые форматы коммуникации и обучает клиентов управлять репутацией как стратегическим KPI. Именно это в ближайшие годы сделает доверие реальным двигателем роста.

2. Бизнес-достижения агентства

О бизнесе

На 21% увеличили средний чек по отношению к 2024 году: теперь клиенты доверяют нам ещё больше профильных направлений. Начали сотрудничество с 80+ новыми крупными клиентами из разных сфер.

О победах

Третий год подряд признаны лучшим агентством по управлению репутацией в России по версии “Рейтинга Рунета”.

Стали SERM-агентством № 1 в России по версии "Runet Awards 2025".

Об отраслевых достижениях

• Получили первое место и Спецприз экспертного сообщества в конкурсе кейсов по аналитике соцмедиа "Хрустальный шар — 2025".
• Стали лауреатом международной премии Workspace Digital Awards 2025 в категории "Управление репутацией (ORM/SERM)".
• Стали членами Российской ассоциации маркетинговых услуг (РАМУ). Это ведущее в России объединение агентств, которые специализируются на маркетинговых коммуникациях, digital и PR.

О медийном охвате

Охватили аудиторию более 15 млн человек за счет упоминаний, репостов, публикаций медийных материалов. Провели десятки вебинаров с экспертами и партнерами, опубликовали ряд авторитетных исследований в сфере нейропоиска и репутационных рисков, написали книгу об экономике рекомендаций.

О команде

Стали полноценной онлайн-компанией со специалистами по всей России от Калининграда до Урала. Открыли новые направления и совершенствовали знания уже в профильных сферах, запустив ряд AI-курсов по управлению репутацией в рамках Markway Development Program.

КЛЮЧЕВЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ 2025 ГОДА:

1. Markway и Sun pharma: создаем репутацию для нового продукта за 5 месяцев

Sun Pharma — компания с многолетним опытом в разработке и производстве качественных лекарственных препаратов. К нам она обратилась с задачей помочь в запуске на российский рынок нового БАД — “Иммуно Витастронг”. Это растительный комплекс на основе астрагала, бузины и инновационного витамина С, предназначенный для поддержки иммунитета у взрослых.

На старте проекта о продукте почти никто не знал. Нет отзывов, упоминаний и массового клиентского опыта. Перед нами стояла классическая задача: создать доверие к бренду с нуля еще до старта продаж, не дожидаясь, пока появится первый вероятный негатив. С помощью мониторинга мы нашли “острова обсуждения”, собрали 180+ упоминаний в сети от пилотных клиентов и сформировали репутацию с нуля.

Задачи:

• Наладить регулярный мониторинг упоминаний.
• Собрать первые клиентские отзывы на аптечных агрегаторах и на трастовых отзовиках.
• Повысить узнаваемость через упоминания на форумах и в социальных сетях.
• Сформировать положительную поисковую выдачу по репутационным запросам.
• Получить положительный рейтинг.

Что сделано в рамках проекта:

• Зарегистрировали и оптимизировали ряд новых карточек на трастовых отзовиках.
• Наполнили актуальной информации сайты аптечных агрегаторов.
• Собрали 150+ упоминаний от пилотной группы покупателей.
• Составили UGC‑сценарии пилотной группы, Q&A‑скрипты и создали экспертные материалы о продукте.
• Активизировали обсуждения нового продукта в сети
• Настроили систему “алертов” в Telegram для реагирования в течение часа.

Показатели:

• SERM-индекс составил 40,5 пункта, выйдя из отрицательной зоны.
• Средний рейтинг по итогам работы вырос до 5 баллов.
• Прирост поисковых запросов в “Яндексе” составил 1780%.
• Доля позитива в сети выросла до 92%.
• Улучшилась тональность в выдаче “Яндекса”: 8 из 10 сайтов — позитивные.

2. Markway и CTR: как управлять репутацией бренда без доступа к рознице

CTR — южнокорейский производитель автозапчастей, специализирующийся на деталях подвески, рулевого управления, трансмиссии и тормозных систем. Компания поставляет свою продукцию более чем в 100 стран мира, включая Россию, где стабильно удерживает первое место по доле рынка в категории “Подвеска и рулевое управление”.

Особенность присутствия на российском рынке — отсутствие прямых продаж. На маркетплейсах выросло количество негативных отзывов, хотя в большинстве случаев речь шла о дефектах не оригинальной продукции CTR, а фальшивок На отзовиках информация была устаревшей: данные за 2021–2023 годы, без обновлений, без ответов. Доля негатива в “Яндексе” — 35%. Это создавало впечатление, что бренд не интересуется мнением клиентов.

Мы восстановили репутацию автобренда без доступа к продажам, снизили время реакции до 24 часов и в два раза уменьшили число негативных сайтов.

Задачи:

• Выстроить систему мониторинга и оперативного реагирования;
• Повысить лояльность клиентов через персонализированные ответы;
• Снизить долю негатива в поисковой выдаче;
• Сформировать восприятие открытого, клиентоориентированного бренда.

Что сделано в рамках проекта:

• Повысили лояльность клиентов через коммуникацию на ресурсах, где нам удалось получить доступы: “Яндекс Маркет” (180 магазинов, продающих запчасти CTR), Отзовик, Yell.ru, BLIZKO.
• Сформировали систему официальных ответов.
• Настроили мониторинг упоминаний, внедрив Brand Analytics для отслеживания упоминаний в реальном времени.
• Сформировали позитивный фона в поиске, вытеснив негативные ссылки позитивным контентом. Соотношение негативных ресурсов к позитивным на старте работ — 6 к 11, по итогам — 3 к 16.

Показатели:

• Число негативных сайтов в топе выдачи снизилось в 2 раза.
• Средний рейтинг вырос до 4,2 баллов.
• RR (доля ответов на отзывы) выросла до 75%.
• Среднее время реакции — менее 24 часов.
• Снизилась доля негатива по аспектам: по подделкам на 10,6%, по браку на 17,5%, по качеству на 10,5%.
• Доля позитива в поиске выросла в 2 раза (по данным Brand Analytics).
Из топ-10 исчезли негативные статьи, старые жалобы и обсуждения подделок.
• Доля нейтральных отзывов на маркетплейсах выросла до докризисного уровня.

3. Как победить нулевую узнаваемость и получить 200+ отзывов

Наш заказчик производит амфибийную технику для передвижения на льду, в болотах, в тайге, на Крайнем Севере. Амфибийную технику используют МЧС, Росрыболовство, Геологоразведка, нефтегазовые компании. А также покупают охотники, рыбаки, путешественники.

Бренд столкнулся со старыми негативными отзывами и низкой узнаваемостью — все это создает искаженное впечатление о бренде. Потенциальные клиенты, открывая “Яндекс” или Google, видели не передовые аэролодки, а давние претензии.

Задачи:

• Улучшить репутационный фон клиента по шести поисковым запросам.
• Наполнить поисковую выдачу актуальной положительной информацией.
• Провести мониторинг новых упоминаний с помощью Brand Analytics.
• Провести переговоры по удалению негативных отзывов и обзоров.
• Повысить узнаваемость.

Что сделано в рамках проекта:

• Запущена система автоматических напоминаний клиентам (email и SMS через 2 недели после покупки) с персональной ссылкой для оставления отзыва с выбором площадки (“Яндекс Карты”, 2ГИС, “Отзовик”).
• Создан «Клуб владельцев» на Drive2.ru: идентифицированы лояльные клиенты через Brand Analytics, им присвоен статус «Амбассадор» и предложен конкурс обзоров с призами.
• Внедрена система работы с критиками: после решения проблемы сервисная команда лично благодарила клиента без прямого требования обновить отзыв.
• Разработана матрица шаблонов ответов на отзывы с принципом reactive care — минимизация деталей в публичном пространстве и перевод диалога в личные сообщения.
• Удалено 20 негативных отзывов (54% от общего числа) с применением индивидуальных схем для каждой площадки.
• Организована поддержка позитивных упоминаний: лайки и комментарии к позитивным веткам на форумах (в т. ч. на Drive2).
• Выполнена SEO‑оптимизация по ключевым запросам («надёжные вездеходы Россия», «амфибии для охоты» и др.).
• Настроены оповещения о новых WOM в Telegram для оперативной отработки и вступления в диалог.

Показатели:

• Репутационные потери снизились в 5 раз.
• Практически исчез негатив, опубликованный в 2020-2025 гг..
• Средний рейтинг в выдаче вырос до 4,8 баллов — с точки зрения восприятия это идеальный результат.
• Число негативных сайтов в поисковой выдаче снизилось в 4 раза.
• Вытеснили 10 негативных сайтов.
• Доля WOM-упоминаний выросла на 11% и достигла 15%.
• Доля позитива достигла 26%.

4. Как победить фейковое видео и сохранить доверие

Наш заказчик — известный игрок на рынке, ценящий качество, чистоту и традиции японской кулинарии. Компания чутко прислушивается к мнению своих клиентов и быстро реагирует на инциденты. Поэтому мы не первый год работаем вместе, помогая бренду проводить комплексный мониторинг упоминаний.

Команда мониторинга Markway обнаружила я в Telegram-канале SHOT “разоблачающее” фейковое видео, которое грозило серьезными репутационными рисками для заказчика.

Мы мгновенно отреагировали на инцидент, с помощью Brand Analytics обнаружили скандальные упоминания о бренде и полностью блокировали распространение негатива уже в первые 24 часа.

Задачи:

• Оперативно выявить фейковое видео, зафиксировать площадки его публикации и оценить масштаб охвата.
• Провести внутреннюю проверку: установить, соответствует ли содержание видео реальным событиям и процессам на производстве.
• Разработать и запустить коммуникационную стратегию для восстановления доверия.
• Организовать точечную работу с лидерами мнений и лояльными клиентами.
• Настроить круглосуточный мониторинг упоминаний: отслеживать новые публикации фейка, репосты, комментарии и оперативно реагировать на них.
• Оценить эффективность антикризисных мер.

Что делали в рамках проекта:

• Заблокировали дальнейшее распространение фейкового видео в ключевых каналах (Telegram, VK, TikTok, СМИ, агрегаторы).
• Снизили темп появления негативных упоминаний (mentions/hour) до фонового уровня.
• Вывели в топ поисковой выдачи, соцсетей и распространили официальную позицию компании и проверенный контент.
• Повысили долю позитивных упоминаний и отзывов до уровня «до кризиса».
• Поддержали обсуждения инцидента в сети с позиции опровержения.
• Получили новые позитивные отзывы от лояльных клиентов.

Показатели:

• Через 24 часа: рост WOM за счет рекомендаций лояльных клиентов и адвокатов бренда после публикации расследования и официальные заявления.
• Через 72 часа: снижение негатива на 50%, возвращение лояльности к докризисным показателям.
• Через 1 месяц: возврат позиций в поисковой выдаче, восстановление рейтингов.

5. Markway и “Акваград”: как использовать активатор отзывов для работы с негативом

Наш клиент — “Акваград”, популярный курортный комплекс в Сочи. У отеля масса преимуществ, но клиенты склонны писать негатив чаще, поэтому складывалось ложное впечатление. Кроме того, учитывая большой поток гостей, просто не было времени оперативно реагировать на все вопросы клиентов, время ответов на отзывы – 6 дней

Мы помогли увеличить число отзывов на 62% и сократить время реакции на отзывы с 6 дней до 24 часов.

Задачи:

• Снизить долю негативных отзывов в поисковой выдаче и улучшить общую репутацию активатора отзывов.
• Настроить оперативный мониторинг негативных упоминаний
• Сократить время реакции на новые отзывы.
• Оптимизировать шаблон коммуникации.
• Повысить средний рейтинг за счёт роста числа свежих позитивных оценок.

Что сделано в рамках проекта:

• Активация отзывов через промо-материалы “Яндекса”.
• Активация отзывов через Pointer.
• Снизили количество пользователей, увидевших отрицательную информацию по запросу “Акваград Сочи”.
• Увеличили количество положительных сайтов до 47.
• Актуализировали информацию на карточках.
• Помогли получить награду “Хорошее место”.

Показатели:

• Общее число отзывов увеличилось на 62%.
• Конверсия в оценку достигла 8,4%.
• Доля негатива снизилась на 10%.
• Доля обработанного негатива достигла 95%.
• Средняя оценка удерживается на уровне выше 4,5 баллов.
• Скорость ответа на отзывы сократилась до 24 часов.

6. Markway и “Авиакасса”: как обеспечить круглосуточный мониторинг упоминаний

Заказчик пришел к нам с низкими рейтингами и волной претензий в интернете. Люди жаловались на медленную коммуникацию, на то, что никто не мог быстро решить их вопрос, когда “горит” (а это не вписывается в режим с 9 до 18). Поэтому главная цель проекта была одновременно простой и амбициозной — вернуть лояльность.

Команда Markway в 4 раза увеличила число обработанных отзывов и на 21% снизила долю негатива в поиске.

Задачи:

• Сократить время реакции на упоминания и отзывы, включая ночные и выходные часы.
• Удержать доверие пользователей в стрессовых ситуациях: отмена рейса, сбой, возврат.
• Снизить уровень репутационных рисков.
• Увеличить долю благодарностей и позитивных отзывов о поддержке.

Что было сделано в рамках проекта:

• Внедрили формат дежурств и реагирования 24/7.
• Настроили мониторинг упоминаний и мгновенные уведомления в Telegram, чтобы оперативно реагировать на новые обращения.
• Организовали дежурства по вечерам и выходным: два сотрудника разделили дни недели, чтобы в мониторинге не было “белых” пятен.
• Добавили ручные проверки вечером (в 20:00) и по выходным (в 11:00 и 15:00), чтобы охватывать периоды активности пользователей.
• Подключили платформу Pointer. Она помогает кластеризовать претензии, сократив время реакции к минимуму.
• Обновили стиль ответов: отказались от канцелярита, сделали коммуникацию человечной и понятной.
• Настроили процесс подачи жалоб на фейковые и некорректные отзывы, включая повторные обращения

Результаты проекта:

• 97 обращений обработано за сентябрь, включая вечерние и выходные публикации.
• 43 жалобы поданы на фейки, 37 отзывов удалено.
• Время реакции снизилось с 48+ часов до нескольких часов. Пользователи начали благодарить за оперативность).
• В 4 раза выросло число обработанных отзывов.
• На 21% снизили долю негатива в поиске. Большинство недовольных получили ответ до повторного негатива.

HR-ДОСТИЖЕНИЯ 2025

В 2025 году мы выстроили систему поддержку экспертного присутствия коллег, где каждый сотрудник — стратегический актив. Команда прошла более 80 внутренних вебинаров и обучающих треков, прокачивая hard и soft skills без отрыва от проектов. Внутри отдельных направлений была проведена сертификация сотрудников в рамках Markway Development Program.

Markway стал полноценной онлайн-компанией со специалистами по всей России от Калининграда до Урала. Поэтому для укрепления команды мы взяли курс на комплексный тимбилдинг: создали книжные клубы, приняли участие в Московском полумарафоне, бизнес-регате “Коммерсанта” и других мероприятиях.

Фомина Алёна Алексеевна

Руководитель подразделения ORM, Markway

Рынок репутационного менеджмента окончательно вышел из стадии «реактивной поддержки» и перешёл в режим стратегического управления доверием. Кейсы этого года — от запуска продукта с нулевой узнаваемостью до нейтрализации фейкового видео — наглядно демонстрируют: системная ORM-работа перестала быть вспомогательной функцией и стала полноценным драйвером бизнес-результата.

Мы в Markway последовательно усиливаем экспертизу в многоуровневой аналитике, автоматизации и работе с репутационными рисками в режиме реального времени — и делаем это не в ответ на тренд, а с опережением. Ключевые изменения в отрасли мы фиксируем заранее и интегрируем в процессы до того, как они становятся стандартом. В горизонте ближайших лет выиграют те, кто инвестирует в системную ORM-архитектуру уже сегодня. Остальные будут догонять — а в вопросах доверия рынок редко даёт второй шанс.

Markway и Sun pharma: создаем репутацию для нового продукта за 5 месяцев

Markway и CTR: как управлять репутацией бренда без доступа к рознице

Как победить нулевую узнаваемость и получить 200+ отзывов

Как победить фейковое видео и сохранить доверие

Markway и “Акваград”: как использовать активатор отзывов для работы с негативом

Markway и “Авиакасса”: как обеспечить круглосуточный мониторинг упоминаний

№1 по управлению репутацией в сети ("Рейтинг Рунета" 2025)

№1 SERM-агентство по версии "Runet Award" 2025)

Лауреаты международной премии Workspace Digital Awards 2025 в категории "Управление репутацией (ORM/SERM)"

№1 и Спецприз экспертного сообщества в конкурсе кейсов по аналитике соцмедиа "Хрустальный шар — 2025

3. Вклад в развитие сегмента рынка

Отраслевые исследования

Провели ряд исследований федерального масштаба в сфере репутационного маркетинга, дав СМИ и бизнесу новые инсайты для развития:

• Исследование о влиянии скандалов на восприятие клиентов и продажи компаний.

Выяснили, что половина потребителей отказывается от бренда после одного скандала, а 89% не купят квартиру у застройщика со срывом сроков — но 54% готовы дать второй шанс при публичном признании ошибки.

• Исследование о влиянии мемов на охваты и другие показатели вовлеченности в соцсетях.

Доказали, что мемы не гарантируют виральность: их эффективность зависит от контекста, аудитории и интеграции в коммуникационную стратегию, а не от формата сам по себе. Результаты помогают брендам отказаться от слепого копирования трендов

• Отраслевое исследование, посвященное анализу цифровой репутации застройщиков в 2025 году.

Выявили кризис доверия: негатива в отзывах в 2,5 раза больше позитива, что теоретически может стоить отрасли до миллионов рублей потерянной выручки.

• Исследование об использовании нейропоиска в Рунете и его влиянии на репутацию брендов.

Обнаружили парадокс: 87% пользователей выбирают нейропоиск Яндекса для быстрого поиска информации, но лишь 28% принимают ответ ИИ как окончательный — 81% перепроверяют источники. Для рынка это сигнал: репутация теперь формируется не только в отзывах, но и в источниках, которые агрегируют нейросети. Исследование задало новые стандарты работы с репутацией в B2C-сегменте с высокими рисками.

Результаты исследований нашли отражение в колонках “Ведомостей”, “Бизнес-секретов”, Inc Russia, Adindex, Sostav, РБК, Cossa, IT WEEK и других медиа.

Отраслевые разборы

Выделили новое направление для анализа громких PR-инцидентов в российском инфополе, где делаем полезные рекомендации и выводы для бизнеса. Внедряем в эту работу системы автомониторинга и качественного анализа.

Отраслевые вебинары

Провели порядка 20 вебинаров с партнерами на тему трендов репутационного маркетинга для разных аудиторий: специалистов по мониторингу, ORM-менеджеров, маркетологов, предпринимателей и т.д.

Профильный вклад

Стали экспонентами и спикерами форума “Революция в продажах”, посвященного новым техникам продаж и клиентского сервиса.

Выпуск электронной книги

Опубликовали электронную книгу “Экономика рекомендаций”, в которой собрали наши отраслевые заметки о роли обычного отзыва в воронке продаж.

Разработка новых метрик

Командой ORM-отдела разработали новую метрику для оценки поисковой репутации компаний — SERM-индекс. Это комплексный KPI, который показывает показывает общую картину репутационного фона с учетом всех упоминаний в выдаче (ТОП-10) Google и “Яндекса”.

Мы активно делимся практическими наработками в сфере управления репутацией и маркетинга на страницах профильных медиа:

• “Бизнес-секреты”

Объясняем, почему смех — новая валюта вовлеченности, и как с ней работать.

• РБК

Обозреваем тренды репутации, заглянув в будущее отрасли и роль нейросетей в ее автоматизации.

• AdPass

Раскрываем инструментарий в профильных кейсах, подробно объясняя, как работать с активацией отзывов.

• Cossa

Делимся опытом в сфере автомониторинга, и помогаем узнать, что пишут о компании в интернете.

• Inc Russia

Рассказываем, как после скандалов восстановить доверие клиентов, и действительно ли возможно это сделать.

• Likeni

Разбираем практические рекомендации для работы с блогами в “Дзене” в софт-тематиках.

Делимся отраслевой экспертизой для Rush, CyberMarketing, Roistat, Поинтера, Brand Analytics и других партнеров.

Костикова Анастасия Владимировна

Ведущий специалист по отчетам, Markway

Держать руку на “пульсе" нам позволил именно SERM-индекс. В процессе разработки мы выяснили, что это не просто очередной комплексный показатель, а "термометр", который измеряет "температуру" репутации в глазах поисковика. На основе таких метрик, как тональность и другие репутационные факторы, SERM-индекс переводит репутацию из абстрактной категории в измеримый показатель, с которым можно работать, как и с любым KPI.

В результате наших исследований мы получили надёжный инструмент, позволяющий своевременно отслеживать динамику, а также мгновенно оценить эффективность текущей SERM-стратегии и вовремя реагировать на изменения в репутационном фоне компании.

Власова Жанна Александровна

Директор по контенту, Markway

Наши исследования становятся источниками ORM-инсайтов для всего бизнеса. Мы изучаем особенности потребительского поведения и даем чёткое понимание, как клиент реагирует на отзывы, скандалы, рейтинги, и главное — как они влияют на прямые продажи. Свежая статистика позволяет корректировать стратегию с поправкой на мнение российского покупателя.

Исследование: Как скандалы влияют на репутацию и покупки — 2025

Исследование: Как мемы влияют на охваты

Исследование о цифровой репутации застройщиков в России — 2025

Исследование: Как российские пользователи используют нейропоиск в 2025 году

Публикация в "Бизнес-секретах"

Публикация в РБК

Публикация в ADPASS

Публикация в Инк.

Анализ громких PR-инцидентов в российском инфополе

Электронная книга “Экономика рекомендаций”

4. Заключение

Markway в каждом проекте не просто реагирует на кризис, а создает инфраструктуру доверия. За прошедший год мы реализовали десятки сложнейших кейсов — от запуска новых продуктов с нулевой узнаваемостью до ликвидации фейковых скандалов за 24 часа. А еще сделали репутацию измеримой и управляемой — наши клиенты растут вопреки кризисам.

Соединив исследования, отраслевой опыт и непрерывное тестирование новых гипотез, Markway не просто следует трендам — оно их задаёт. А это именно то, что необходимо рынку в условиях дестабилизации.