Tom Tailor: опыт поэтапной логистической трансформации

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Tom Tailor — это международный модный бренд с немецкими корнями, основанный в 1962 году в Гамбурге. Специализируется на повседневной одежде в стиле casual, предлагая современные, практичные и качественные решения для женщин, мужчин и детей.

С 2010 года развивает собственный интернет-магазин в России и активно работает с прямыми онлайн-продажами.

В течение длительного времени фулфилмент интернет-заказов обеспечивала Lamoda.

В 2024 году команда Tom Tailor инициировала пересмотр логистической модели интернет-магазина. В ходе анализа были выявлены ключевые ограничения текущей схемы фулфилмента.

Исходная точка: логистика через Lamoda

Изначально интернет-магазин Tom Tailor работал на фулфилменте Lamoda, которая обеспечивала полный цикл логистики — от хранения и сборки заказов до доставки в ПВЗ и домой. Такой подход был удобен на старте, но со временем стал ограничивающим фактором.

Среди ключевых проблем:

• Нехватка складских мощностей и сложность управления товаром: пополнение запасов зависело от лимитов, расширение требовало доп. расходов.
• Сложности со стоком и возвратами: проблемы с актуальностью остатков, ручная обработка возвратов.
• Ограниченный контроль: отсутствие ежедневной отчетности, сложная техподдержка, не гибкость колл-центра.
• Маркетинговые ограничения: рассылки велись от имени FF провайдера, а не бренда Tom Tailor.
• Не гибкое управление видами ПВЗ.
• Усложненный процесс создания заказов в связи с наличием трех складов с разными типа доставки: ЦС, FF склад, магазины. (в свою очередь трудности работы CRM системы с мультизаказами и как следствие введение запрета за создания мультизаказов – заказов, где применялась одна логика акций и бонусов одновременно на 2 разных отправления).
• Не возможность доставка C&C заказов со склада FF провайдера.

С учетом этих факторов было принято решение о переходе на собственную логистическую модель с помощью Expand и Metaship — для гибкости, масштабируемости и полного контроля над сервисом.

Цели и задачи перехода

Цель перехода на новую логистическую модель заключалась в том, чтобы создать более гибкую и масштабируемую систему доставки, не зависящую от ограничений текущего FF провайдера. Одной из ключевых задач стало обеспечение возможности выбора разных служб доставки в зависимости от региона и особенностей клиентского спроса. Это позволяло расширить географический охват, повысить удобство для пользователей и улучшить контроль над качеством сервиса.

В процессе трансформации было важно сохранить стабильный объем заказов, даже на этапе переключения логистической схемы.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Подготовительный этап

До старта реализации был проведен комплексный подготовительный этап, включающий:

• Анализ и оценку целесообразности — на основе финмодели и ожиданий по повышению эффективности было рассчитано потенциальное снижение CPO на 18%, а также выделены ключевые преимущества новой логистической модели, что и стало основанием для запуска проекта.
• Оценку IT-инфраструктуры и архитектуры — аудит показал, что существующая архитектура достаточна для текущих и будущих объемов.
• Описание AS-IS и TO-BE модели — сформирована подробная карта текущих процессов и целевого состояния логистики, которая легла в основу технической реализации и проектного плана.

Работу по переходу было принято вести итерационно: каждая итерация разбивалась на отдельные блоки, чтобы минимизировать риски, обеспечить прозрачность процессов и поэтапно выводить новый фулфилмент в продакшн, не прерывая работу магазина.

Отдельные блоки формировались в результате совместных обсуждений команды клиента и команды разработки, что позволило учесть как бизнес-требования, так и технические ограничения на раннем этапе.

Итерация 1 — создание базовой архитектуры и запуск пилота

Целью первой итерации стало формирование основной логистической инфраструктуры и проверка ее работы на ограниченном сегменте заказов, чтобы выявить и устранить возможные ошибки до масштабного запуска.

В нее вошли следующие блоки:

• Интеграция сайта и Expand

Реализовано API для полноценного обмена данными между сайтом и системой управления складом Expand.

В рамках этого блока разработаны:

— создание заказов на стороне Expand при оформлении заказа на сайте;

— обмен статусами заказов и отдельных товарных позиций между системами;

— запрос и обновление складских остатков из 1С через Expand для отображения на сайте актуальной информации о наличии товаров.

Такое решение позволило синхронизировать процессы оформления, сборки и отгрузки заказов, а также обеспечить пользователям достоверные данные о наличии товаров.

• Интеграция сайта и Metaship

Создание API для получения данных о ПВЗ, сроках доставки и подключения виджета ПВЗ на сайт.

Разработано API для обмена данными между сайтом и агрегатором служб доставки Metaship.

В рамках этого блока реализовано:

— получение и отображение на сайте актуального списка ПВЗ от всех подключенных курьерских служб;

— получение сроков и стоимости доставки по выбранному адресу;

— встраивание виджета выбора ПВЗ в интерфейс оформления заказа.

Эта интеграция стала ключевым элементом новой логистической схемы: она позволила клиентам выбирать удобные пункты выдачи и видеть точные сроки доставки в момент оформления заказа, а бизнесу — гибко управлять подключением курьерских служб и расширять географию доставки.

• Кастомизация программы лояльности Mindbox

Реализована доработка логики программы лояльности, позволяющая учитывать показатель «процент выкупа» для каждого клиента.

Цель снизить количество невыкупаемых заказов и упростить работу колл-центра, исключив необходимость ручного подтверждения заказов для постоянных клиентов.

• Кастомизация стоимости доставки

Разработан функционал персонализированных тарифов на доставку, зависящих от уровня клиента, региона и суммы заказа.

Была реализована гибкая система настроек, позволяющая:

— включать или отключать бесплатную доставку при достижении определенного порога суммы заказа;

— настраивать разные тарифы для отдельных городов или сегментов пользователей;

— точечно тестировать новые схемы стоимости доставки на боевом контуре без влияния на всю аудиторию.

Все это дает возможность быстро проверять гипотезы, управлять экономикой доставки и адаптировать условия под разные сегменты клиентов, сохраняя при этом стабильность работы системы.

• Поэтапное подключение нового фулфилмента

Реализована кастомизированная логика на стороне сайта, позволяющая постепенно подключать к новому FF отдельные города и группы пользователей, не нагружая систему сразу и не создавая резких изменений для всех клиентов одновременно.

Такой подход позволил контролировать нагрузку, отслеживать ошибки и быстро их исправлять на ограниченном трафике до масштабного запуска, а также плавно обучать команды и пользователей работе с новой логистической схемой.

• Функционал заявок на возврат

Реализованы различные сценарии возвратов онлайн-заказов: через ПВЗ (по цепочке интеграций Сайт → Expand → Metaship) и через офлайн-магазины бренда.

Параллельно была упрощена процедура возврата денежных средств, чтобы сделать процесс максимально удобным и прозрачным для клиента. Теперь доступны три способа возврата:

— Откат транзакции — автоматический возврат, если заказ был оплачен онлайн;

— Возврат по СБП по номеру телефона — быстрый возврат средств без необходимости ввода реквизитов;

— Возврат по банковским реквизитам — реализована интеграция по API с внутренней системой бухгалтерии для автоматизированной обработки таких возвратов.

Все сценарии и способы возврата разрабатывались с учетом минимизации количества ручных операций и сокращения числа ошибок.

• Маппинг статусов заказов и возвратов

Выполнена настройка обмена статусами между всеми системами, участвующими в обработке заказов и возвратов: сайт, мобильное приложение Imshop, система рассылок Mindbox, складская система Expand и агрегатор служб доставки Metaship.

Для корректной работы новой логистической схемы была разработана единая схема маппинга. Это позволило синхронизировать отображение информации для клиента (в личном кабинете и уведомлениях), для колл-центра и внутренних команд, а также исключить рассинхронизацию между системами и снизить количество ошибок при смене статусов.

• Редизайн корзины и оформления заказа

Параллельно с работами по интеграциям Expand и Metaship был реализован полный редизайн корзины и оформления заказа, работающий только с новым фулфилментом. Изначально редизайн требовался независимо от проекта по смене FF, однако объединение инициатив позволило оптимизировать затраты: новая корзина и логика создания заказов изначально проектировались под целевую модель фулфилмента, без необходимости повторных доработок в будущем.

Редизайн включал глобальные изменения как визуальной части (UI/UX), так и технической архитектуры, связанные с новой логистической схемой.

Для корректного и плавного перехода был реализован функционал гибкого включения редизайна — его можно было активировать точечно для отдельных групп пользователей и для отдельных городов, в которых уже был подключен новый FF.

• Доработка онлайн-кассы и Честного знака

Проведена адаптация API для корректной работы с новым фулфилментом. Теперь все чеки формируются и выбиваются на стороне сайта, а не на стороне сайта и старого FF-провайдера (как это было реализовано ранее). Это позволило объединить обработку заказов в одном контуре и упростить контроль за фискальными операциями.

Для удобства поддержки и масштабирования была переработана логика взаимодействия с Честным знаком, чтобы корректно обрабатывать заказы (центральный склад, магазины, новый склад Expand) и автоматически передавать необходимые данные о маркированных товарах.

Такая централизация позволила быстрее выявлять и устранять ошибки, снизить зависимость от сторонних сервисов и обеспечить единообразную отчетность по всем заказам.

В конце этой итерации новый FF был включен для ограниченной группы тестировщиков, а затем — постепенно подключен для новых городов и регионов.

Итерация 2 — расширение функционала и масштабирование

Целью второго этапа стало масштабирование системы, подключение новых служб доставки и доработка инструментов поддержки клиентов.

Включало следующие блоки:

• Личный кабинет сотрудника колл-центра — реализован на сайте, позволяет операторам видеть все данные по заказам и возвратам, помогать клиентам и вносить изменения.
• Подключение новых курьерских служб — добавлены 5Post (ПВЗ) и Dalli (курьерская служба для Москвы и Санкт-Петербурга) с возможностью гибко настраивать, в каких регионах они отображаются.
• Расширение функционала возвратов — поэтапное подключение возвратов для разных групп пользователей и сценариев, включая тестирование выплат по СБП и банковским реквизитам.
• Полный запуск нового FF — постепенное включение фулфилмента на всю Россию после тестирования.

По итогам этой итерации новый FF начал полноценно работать во всех регионах страны, заявки на возврат стали доступны в полном объеме, а сотрудники колл-центра получили полноценный инструмент для работы с заказами.

Итерация 3 — оптимизация и контроль качества

Данный этап направлен на повышение эффективности работы системы и улучшение качества сервиса.

Основной блок — настройка мониторинга и аналитики: с помощью BI собираются и анализируются данные по ключевым метрикам — скорость доставки, корректность статусов заказов и позиций в обмене с Expand, процент выкупа. Эти данные используются для оперативного выявления и устранения узких мест в логистической цепочке.

Сложности

Завершающий этап трансформации оказался наиболее чувствительным к деталям и потребовал предельной точности. Одной из главных задач было подключить новый фулфилмент, не потеряв при этом работоспособность текущей системы. Для этого был реализован значительный объем гибких настроек, позволяющих в любой момент «одним кликом» переключать функционал между старой и новой схемой.

Особое внимание уделялось пользовательскому опыту: параллельно с интеграцией происходила доработка интерфейса интернет-магазина — редизайн корзины и оформления заказа, а также запуск нового функционала заявок на возврат. Для корректного перехода поддерживались две версии функционала, что сделало возможным бесшовное включение редизайна только для отдельных групп пользователей и городов.

Поэтапный запуск регионов позволил постепенно активировать новый фулфилмент: сначала для городов-миллионников, затем расширился для всех регионов, и лишь после успешного тестирования и стабилизации процессов последним этапом было расширение для Москвы и Санкт-Петербурга. Такой подход помог избежать перегрузки системы, минимизировать количество ошибок и обеспечить стабильную работу на каждом этапе.

3. Результаты сотрудничества

Переход на собственный фулфилмент позволил выстроить гибкую и масштабируемую логистическую систему.

Поэтапное подключение и совместная работа команд снизили риски и обеспечили бесшовный запуск.

Ключевые достижения:

• OMNI stock. Весь сток доступен к заказу на сайте. Быстрый вывод импортного товара.
• Клиентоориентированность. Удобный и прозрачный путь оформления заказа. Новый упрощенный процесс возврата.
• UX/UI. Упрощение пользовательского пути. Новый редизайн корзины и оформления заказа.
• Гибкость. Возможность быстрых изменений и оптимизаций.
• Аналитика и BI. Оперативная отчетность и мониторинг ключевых метрик. Возможность выявлять узкие места и принимать управленческие решения.
• Единый колл-центр. Консолидированная поддержка всех заказов и возвратов. Централизованная работа операторов с актуальной информацией.

Вывод: новый фулфилмент не только повысил управляемость процессов и клиентский опыт, но и создал основу для дальнейшего роста, масштабирования и внедрения новых сервисов.

Несмотря на первоначальное падение продаж в течение первых 1,5 месяцев после запуска новой логистической модели — закономерное для таких проектов — переход позволил достичь значимого роста по ключевым бизнес-метрикам:

• После периода стабилизации — уверенный рост продаж: +10% YoY с сентября;
• Click&Collect: +30% YoY после перехода на новый FF;
• Рост конверсии сайта на 30% благодаря новой корзине и улучшенной логике доставки;
• G2N (выкупаемость заказов) — без изменений;
• ATV (средняя сумма заказа) выросла на 10–15% за счет роста UPT (товаров на заказ), так как появилась возможность подключать количественные акции, ранее недоступные.

4. Заключение

Кейс Tom Tailor демонстрирует не просто внедрение новой логистической модели, а комплексную цифровую трансформацию ключевого бизнес-процесса e-commerce. Команде удалось заменить ограничивающую внешнюю инфраструктуру на гибкую и масштабируемую систему, сохранив стабильность бизнеса в процессе перехода — что является одной из самых сложных задач в подобных проектах.

Особую ценность проекту придаeт поэтапный подход к внедрению: итерационная реализация позволила минимизировать риски, обеспечить бесшовный пользовательский опыт и сохранить операционную эффективность даже в период изменений.

Важно, что проект создал фундамент для дальнейшего масштабирования — новая архитектура даёт бизнесу контроль, гибкость и возможность быстрого внедрения новых сервисов и гипотез.

Этот кейс заслуживает победы, поскольку сочетает в себе стратегическое влияние на бизнес, технологическую сложность реализации и измеримый коммерческий эффект.