Переизобрели формат консьерж-сервиса для ВТБ и их VIP-клиентов. Кейс AMA

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

AMA — это мобильный сервис премиум-класса от ВТБ: через него можно бронировать путешествия и рестораны, получать привилегии и доступ к закрытым предложениям.

Нас пригласили переосмыслить консьерж-сервис для клиентов private banking и превратить его из приятного дополнения к банковскому счёту в самостоятельный инструмент)

На момент старта приложение AMA во многом повторяло привычную для рынка модель банковских консьерж-сервисов: чат с менеджером, стандартный пул партнёров и реактивный формат работы — «клиент написал, сервис ответил».

Аудитория продукта очень разная

• New money (нередко интроверты-зумеры) хотят скорости, удобства и технологичности. Их идеальный сервис — тот, где нажимаешь пару кнопок и получаешь всё, что нужно. Они не особо хотят с кем-то созваниваться и объяснять пожелания.
• Old money требуют эксклюзивности и деликатного сервиса. Для них важна не скорость, а факт, что кто-то другой берёт хлопоты на себя.
• Self-made клиенты ценят эффективность и самостоятельность. Если нужно организовать выезд из страны, где отменили все рейсы, или найти редкий подарок, консьерж должен справиться без вопросов. В редких случаях они предпочитают решать запросы сами и не тратить время на переписку.

Поэтому нам предстояло продумать сервис, который подстроится под разные сегменты аудитории — будет в меру автономным, но при этом создаст ощущение индивидуального обслуживания.

В числе других бизнес-вызовов проекта

Помочь команде АМА привлечь деньги на перезапуск проекта. Для этого инвесторам мало было показать просто улучшенный интерфейс после редизайна, продукт нужно было переосмыслить.

Отстроиться от других решений в сегменте банковских консьержей. Сделать что-то большее, чем чат с персональным менеджером, пусть и хорошо обученным.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Сначала занялись стратегической переоценкой продукта и поиском референсов. Изучили лучшие решение в других нишах и посмотрели, как устроены:

• рекомендательные системы маркетплейсов,
• коммуникация с клиентами в e-commerce,
• подача предложений и услуг в travel и entertainment.

Толчком к переосмыслению продукта стало появление Apple Intelligence — ассистента, который предугадывает потребности пользователя. Мы взяли эту логику за основу: AMA должен не просто реагировать на запросы, а подстраиваться под контекст.

Визуальная концепция

Сначала мы пробовали внедрить образ «жемчужины» — символ ценности и исключительности. Но после нашли похожее решение у конкурентов, отказались от него и пришли к более технологичному визуальному языку:

• синие градиенты;
• металлические текстуры;
• мягкое свечение,
• минимализм.

Этот стиль хорошо лёг на новый логотип AMA — в нём уже был заложен синий цвет, поэтому визуальная система получилась цельной.

Для первого экрана мы выбрали образ «светлячка» — маленького источника света, который ведёт и помогает. В интерфейсе это выражается через световые акценты: например, когда вводишь пин-код, точки светятся и расширяются, будто загораются огоньки.

Ещё одна метафора — «дверь в закрытый мир». Приложение символизирует вход в пространство, доступное только клиенту: персональное, премиальное.

Структура продукта

Вместо обычного плоского меню с переходами между экранами мы сделали «многослойную» структуру, где сервис постепенно раскрывает все возможности и предложения.

В центре — чат. Это основная точка входа в сервис. В нем можно выбрать направление или написать запрос в свободной форме. Из чата можно свайпами перейти в маркетплейс, календарь, уведомления, профиль.

Про профиль важно сказать следующее: в аккаунт можно добавить членов семьи или сотрудников, чтобы они тоже общались с консьержем.

Каждое действие пользователя превращается в артефакт

• забронировал ресторан — получаешь карточку;
• забронировал мероприятие — он превращается в виджет-билет;
• хочешь что-то оплатить — получаешь виджет для транзакции удобным способом со статусом.

Так формируется библиотека решений клиента — визуальная история его запросов.

Кстати, на стартовом экране от тяжёлых форм и длинных полей ввода мы отказались. Интерфейс максимально простой и живёт за счёт анимаций и плавных переходов. Кнопка может увеличиться, превратиться в поле для текста, а затем — в поле для кода подтверждения. Один элемент постепенно трансформируется в следующий.

Маркетплейс закрытых предложений

Для пользователей из сегмента self-made, которые иногда хотят сами решать запросы без чата, мы спроектировали маркетплейс с доступом к привилегиям:

• закрытым партнёрскими предложениями;
• спецусловиям;
• уникальным товарам и услугам;
• контекстной лентой (по геолокации и событиям).

Сервис автоматически подстраивает ленту под то, что происходит в жизни пользователя. Поехал в Белград на концерт — в ленте появляются, например, рестораны города. Оказался в Риме — сервис предлагает подборку отелей. Приехал в Карловы Вары — показывает лучшие курорты и спа.

Поиск работает как Spotlight: сначала предлагает ближайшие варианты по геолокации, а при необходимости можно искать по нескольким городам или даже по всему миру.

Все покупки и бронирования автоматически попадают в планы и календарь: билет превращается в событие, ресторан — в артефакт с датой и временем.

CRM для сотрудников АМА

Мы спроектировали CRM с двумя базами: клиенты и партнёры. Менеджеры работают в едином интерфейсе: видят статусы задач, получают предложения от партнёров, соблюдают SLA благодаря таймерам ответа.

Кстати, над запросом клиента работает и менеджер, и партнёры. Партнёры присылают предложения прямо в CRM, менеджер сразу их видит и тут же отправляет клиенту.

В будущем к системе подключится ИИ, который поможет учитывать контекст клиента и ускорит принятие решений.

Планы по внедрению ИИ

Пока ИИ в AMA существует на уровне концепции. Это ещё не внедрённая функция, а часть продуктового видения того, как сервис будет развиваться дальше.

В будущем ИИ сможет опираться на историю взаимодействия с пользователем и его семьёй: запоминать предпочтения, важные детали, случайные упоминания — от любимых цветов до форматов семейного отдыха.

Со временем такой ассистент сможет не только реагировать на запросы, но и сам предлагать решения. Например, заметит, что скоро день рождения супруги, и предложит готовые сценарии — от ужина в любимом ресторане до поездки на Мальдивы.

Сохранёнки для желаний, которые сбудутся

В AMA можно собирать коллекции — удобные подборки идей, мест или товаров, как в Pinterest. Выбираете карточку, жмёте на значок закладки, и снизу появляется блюр-подсказка с предложением назвать коллекцию.

Коллекция работает как персональный вишлист. Например, вы планируете поездку в Сербию и складываете туда рестораны, отели и места для прогулок. На экране видны не только подборки, но и количество элементов в каждой. Мелочь, а приятно.

Коллекции можно превратить в полноценное задание для консьержа. Долгим тапом отправляете всю папку в чат — и AMA берёт её в работу целиком.

Кстати!

Мы сделали отдельный моушен-ролик для инвесторов AMA. Ниже, показываем что у нас получилось.

3. Результаты сотрудничества

Команда АМЫ получила инвестиции на реализацию проекта — это и была наша цель. Значит, в продукт поверили, и он будет жить)

4. Заключение

Если копнуть чуть глубже, AMA — это попытка ответить на вопрос: а что вообще сегодня значит «сервис для богатых»? Раньше формула была такая: скорость, вежливость и умение достать невозможное. Но сейчас, когда у клиента уже есть доступ буквально ко всему, главное не «что вы мне дадите», а «как хорошо вы меня чувствуете».

А чувствовать — значит принимать любой выбор клиента без осуждения: хочешь забронировать всё сам — супер, хочешь с помощью менеджера — замечательно. AMA не делит сценарии на «правильные» и «сложные», а просто убирает барьеры между человеком и его предпочтениями. И нет, сервис не переучивает и не оценивает, а просто дает свободу быть собой.

Мы не прощаемся, давайте продолжим наше знакомство по ссылкам ниже:) И встретимся в следующих кейсах!

Наш сайт

Мы на Dprofile

Мы в Телеграм