AI-трансформация ГК «Интерлизинг»: ускорение работы службы поддержки на 87% с помощью ИИ-ассистента TEAMLY

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ГК «Интерлизинг» — это крупная российская лизинговая компания, работающая на рынке 26 лет и входящая в ТОП-10 лидеров отрасли. В штате компании 1100 сотрудников, а офисы ГК «Интерлизинг» есть в 84 городах.

В 2025 году компания столкнулась с критическим падением эффективности внутренней технической поддержки сотрудников. Несмотря на то что вся необходимая документация уже хранилась в платформе TEAMLY, поиск нужной информации занимал значительное время и требовал обращения к нескольким системам.

Выявленные проблемы

• Длительная обработка запросов. Каждый внутренний запрос в техподдержку требовал до 20 минут на обработку.
• Сложный поиск информации. Специалисты были вынуждены искать ответы сразу в нескольких источниках — Confluence, SharePoint и корпоративной почте.
• Неэффективное использование экспертизы команды. До 87% рабочего времени сотрудников уходило на поиск информации.
• Снижение качества сервиса. Долгий поиск данных приводил к задержкам в решении задач и увеличивал вероятность ошибок.
• Рост операционных затрат. Рутинные операции занимали значительную часть рабочего времени специалистов поддержки.

Цели проекта

Главной задачей проекта стало повышение эффективности внутренней технической поддержки за счёт внедрения умного поиска по корпоративной базе знаний. Нужно было ускорить обработку запросов сотрудников и автоматизировать ответы на типовые вопросы с помощью AI-ассистента, работающего на базе технологии RAG и использующего только внутренние знания компании в платформе TEAMLY.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Платформа TEAMLY объединяет все необходимые инструменты для эффективной работы: единую базу знаний с интеллектуальным поиском, Умные Таблицы для структурирования любой информации, функционал для быстрого создания курсов на основе актуальных материалов и ИИ-ассистента с собственной RAG-моделью для мгновенных ответов на вопросы.

Чтобы ускорить работу службы поддержки и исключить ошибки в ответах, мы предложили концепцию единого интеллектуального помощника, основанного на трёх принципах:

• Глубокая интеграция со всеми источниками знаний компании;
• Понимание естественного языка и бизнес-контекста;
• Полная безопасность и работа в закрытом контуре.

Интеллектуальный симбиоз человека и ИИ

Мы построили решение вокруг ИИ-ассистента TEAMLY на основе технологии Дополненной Поисковой Генерации (RAG). Задача ассистента — взять на себя рутинную часть работы: поиск информации и подготовку ответа.

Процесс взаимодействия теперь выглядит следующим образом:

• Запрос: менеджер направляет вопрос клиента в систему умного поиска.
• Поиск: модель RAG в реальном времени находит релевантные статьи во всей корпоративной базе знаний.
• Генерация: на основе найденных данных ИИ формирует связный ответ.
• Верификация: специалист получает ответ со ссылками на источники, проверяет его и отправляет клиенту.

Таким образом появилась единая точка доступа ко всем знаниям компании. Виртуальный помощник понимает синонимы и контекст запроса, находит нужную информацию в базе знаний и предлагает готовый ответ.

Прозрачность и защита от ошибок

Каждый сгенерированный ответ сопровождается ссылками на документы, из которых была взята информация. Это позволяет специалисту быстро проверить данные и сохранить полный контроль над коммуникацией.

Чтобы исключить риск «галлюцинаций», система генерирует ответы исключительно на основе внутренней базы знаний компании. Если необходимой информации нет, ИИ честно сообщает об этом.

3. Результаты сотрудничества

Пилотное внедрение ИИ-ассистента TEAMLY показало измеримые результаты уже в первые недели:

Автоматизация обработки запросов: 60% запросов могут полностью закрываться ИИ-ассистентом;

Качество ответов: 41 из 69 вопросов получили положительную оценку пользователей;

Сокращение временных затрат:

• с 15-20 минут до 1-2 минут ускорился поиск ответа на вопрос;
• На 87% времени сократилось время ответа по 41 релевантному вопросу (с 615 до 81 минуты);
• На 51% сократилось время ответа по всем 69 вопросам (с 1035 до 502 минут).

В результате внедрения умного поиска TEAMLY служба поддержки ГК «Интерлизинг» перешла на новый формат работы. Рутинный поиск информации выполняет ИИ, а сотрудники концентрируются на сложных задачах, требующих человеческого присутствия и экспертизы.

Платформа открывает потенциал для масштабирования: от анализа аудио- и видеопереговоров для создания регламентов до автоматизации контроля качества и построения персонализированной системы онбординга новых сотрудников.

4. Заключение

Мы считаем этот кейс достойным победы, потому что он показывает практическое применение искусственного интеллекта для решения реальной бизнес-проблемы крупной компании.

• Решение сложной операционной задачи: служба поддержки компании сталкивалась с низкой скоростью обработки запросов и высокой долей рутинной работы. Внедрение AI-ассистента позволило системно решить эту проблему.
• Сильный измеримый результат: в пилотном запуске до 60% запросов начали автоматически обрабатываться системой, а время поиска информации сократилось с 15–20 минут до 1–2 минут.
• Интеллектуальный симбиоз человека и ИИ: ИИ берет на себя рутинный поиск информации и подготовку ответа, а специалист проверяет данные и принимает финальное решение. Это позволяет использовать экспертизу сотрудников максимально эффективно.
• Контроль достоверности и отсутствие «галлюцинаций»: система генерирует ответы исключительно на основе внутренней базы знаний компании. Если данных недостаточно, ИИ сообщает об этом напрямую, что полностью исключает риск появления недостоверной информации.
• Новая роль ИИ в бизнес-процессах: ИИ перестал быть экспериментальной технологией и стал полноценным рабочим инструментом, который берет на себя поиск и анализ информации, освобождая время специалистов для более сложных задач.
• Безопасность и технологическая независимость: решение полностью реализовано на российской платформе TEAMLY, соответствует требованиям 152-ФЗ и обеспечивает хранение и обработку данных внутри инфраструктуры компании.
• Потенциал для масштабирования: проект открывает новые возможности для развития: автоматизация контроля качества, анализ переговоров с клиентами и создание персонализированных сценариев адаптации сотрудников.

Этот кейс показывает, как объединение корпоративной базы знаний и технологий искусственного интеллекта позволяет создать новую модель работы поддержки и значительно повысить эффективность бизнеса.