Поликлиника.ру. Как новое приложение стало драйвером прибыли для сети клиники

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В 2022 году к нам обратилась сеть клиник с запросом на перезапуск мобильного приложения. Приложение уже использовалось пациентами, однако его потенциал как полноценного цифрового канала оставался нереализованным. Предыдущее решение было построено на стороннем SDK. Формально приложение работало, но фактически ограничивало развитие цифрового канала.

Любые доработки требовали сложных согласований, были дорогими и медленными. Архитектура не позволяла гибко масштабировать продукт и внедрять новые функции. Пользовательский опыт уступал конкурентам, а бизнес не мог полноценно развивать digital-направление.

Задача стояла не просто «обновить приложение», а создать независимую масштабируемую платформу, способную стать полноценным инструментом роста.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Архитектурный разворот и полная перезапись продукта

Было принято стратегическое решение — не зависеть от SDK в полном объеме и разработать новое приложение с собственной архитектурой.

1. Глубокая аналитика

Перед разработкой мы провели комплексный аудит старого решения:

• анализ отзывов пользователей
• анализ обращений в поддержку
• оценка производительности
• сегментация аудитории

Особое внимание уделили пользователям старшего возраста, для которых важны простота и наглядность интерфейса.

На основе данных был сформирован backlog и чёткое техническое задание — без повторения ошибок прошлой версии.

2. Переработка UX и дизайна

Первоначальный дизайн от внешней студии не соответствовал видению продукта. Было принято решение доработать его внутри команды.

Дизайнеры и разработчики работали в связке, что позволило:

• устранить несостыковки между концепцией и реализацией
• систематизировать

3. Middleware как фундамент масштабирования

Ключевым элементом новой архитектуры стал промежуточный сервер Middleware.

Он позволил:

• агрегировать данные из разных источников
• оптимизировать запросы и снизить нагрузку на внешние API
• реализовать версионирование и обратную совместимость
• безопасно подключать новые API

Это решение устранило технологическую зависимость и создало основу для дальнейшего роста и масштабирования сети.

Теперь внедрение нового функционала не требовало согласования с внешним поставщиком SDK и могло планироваться исходя из бизнес-приоритетов.

Middleware стал точкой контроля качества данных и единым контуром интеграции.

4. Система обратной связи

Ранее отзывы чаще оставляли пользователи с негативным опытом, что искажало картину.

Мы внедрили управляемую систему сбора обратной связи – форма оценки стала появляться в ключевых точках пользовательского пути, а частота показа регулировалась через backend.

Это позволило:

• получать качественную обратную связь
• быстрее выявлять проблемы
• оперативно реагировать на ошибки

Отзывы стали поступать не только при негативном опыте, появилась возможность оценивать конкретные сценарии (запись, оплата, консультация), продуктовая команда получила регулярную аналитику по проблемным зонам.

5. Онбординг для пользователей

Для новых пользователей, особенно старшего возраста, был внедрён интерактивный онбординг — короткие подсказки при первом запуске и после обновлений. Подсказки появлялись именно в момент действия, а не в виде длинной инструкции.

Результат — снижение количества базовых вопросов в поддержку и рост конверсии в использование ключевых функций.

6. Бонусная программа как инструмент роста LTV

Приложение было интегрировано с облачной платформой, агрегирующей данные из разных источников: сайт, приложение, кассы, колл-центр.

Это позволило:

• создать единую клиентскую базу
• управлять коммуникациями
• стимулировать повторные визиты
• повышать удержание

Приложение стало не просто сервисом записи, а инструментом управления клиентской лояльностью.

Таким образом, бизнес перестал зависеть от стороннего поставщика.

3. Результаты сотрудничества

Метрики роста

Эти показатели подтвердили, что приложение стало полноценным цифровым каналом взаимодействия с пациентами.

4. Заключение

Бизнес-эффект проекта

1. Рост доли онлайн-записей

Перезапуск приложения позволил сместить фокус взаимодействия с пациентами в мобильный канал. Запись через приложение стала удобнее и быстрее, что постепенно снизило зависимость от телефонной регистратуры.

Поток обращений стал более управляемым, что снизило нагрузку на офлайн-процессы.Запись через приложение стала предсказуемым каналом, который можно планировать и анализировать, в отличие от хаотичного телефонного потока.

2. Оптимизация операционных процессов

Автоматизация записи, напоминаний и онлайн-консультаций позволила сократить рутинную нагрузку на администраторов.

Сотрудники смогли сосредоточиться на сложных обращениях и повышении качества сервиса, а не на обработке типовых операций.

Это повысило эффективность внутренних процессов без расширения штата.

3. Повышение загрузки врачей

Снижение количества пропущенных приёмов привело к более равномерному заполнению расписания.

Уменьшилось количество «пустых окон», что позволило использовать ресурс врачей более рационально и повысить предсказуемость загрузки.

4. Управляемость маркетинга и повторных продаж

Интеграция бонусной программы и централизация клиентских данных позволили сформировать структурированную и постоянно обновляемую базу пациентов.

Это дало возможность:

• сегментировать аудиторию по профилю, частоте визитов и интересам
• формировать точечные рассылки, а не массовые уведомления
• запускать персонализированные предложения
• экономить маркетинговый бюджет за счёт более точного попадания в целевую аудиторию

Приложение стало инструментом работы с лояльностью и повторными визитами, а не только сервисом записи.

5. Снижение технологических рисков

Отказ от стороннего SDK устранил критическую зависимость от внешнего поставщика.

Компания получила:

– контроль над архитектурой

– гибкость в развитии функционала

– возможность подключать новые сервисы без ограничений

– более предсказуемый процесс релизов

Это снизило стратегические риски и упростило масштабирование.

6. Масштабируемая платформа для роста

Созданная архитектура позволяет подключать новые клиники и развивать функционал без фундаментальной переработки системы.

Приложение стало цифровым активом бизнеса — платформой, на которой можно строить новые сервисы, программы лояльности и дополнительные каналы взаимодействия.

В результате цифровой канал перестал быть вспомогательным сервисом.

Он стал:

• управляемым
• масштабируемым
• интегрированным в операционные процессы
• инструментом роста повторных обращений

Компания получила не просто обновлённое приложение, а устойчивую цифровую инфраструктуру для дальнейшего развития сети.

Почему это важно для вашего бизнеса?

Опыт IT CRON показывает: мобильное приложение — это не просто маркетинговый эксперимент, а долгосрочный актив. Переход на независимую масштабируемую платформу снижает технологические риски и позволяет напрямую влиять на операционную экономику.

Готовы превратить ваш цифровой канал в драйвер прибыли?

Если ваш продукт ограничен возможностями сторонних платформ или вы планируете масштабный перезапуск — доверьте разработку экспертам.

Мы поможем спроектировать архитектуру, которая будет расти вместе с вашим бизнесом.

Обсудить проект с IT CRON - https://it-cron.ru/