Внедрение Битрикс24 в производственную компанию «ТимПак Про»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ТимПак Про – производственное предприятие, которое предоставляет комплексные услуги по разработке, производству и поставке картонной упаковки. Компания на рынке с 2013 года и работает с юридическими лицами.

Работа в компании велась сразу в нескольких несвязанных между собой инструментах (Excel, почта, личные ежедневники, 1С). В результате возникали следующие проблемы:

• Ошибки при вводе данных клиентов (особенно электронной почты)
• Сложности в коммуникации между отделами
• Отсутствие прозрачности в процессах продаж и производства

Руководителям не хватало аналитики и контроля, а время менеджеров уходило на поиск информации и исправление ошибок.

Первоочередной задачей было навести порядок в отделе продаж, перевести работу из блокнотов и таблиц в CRM: интегрировать почту, телефонию, подключить формы на сайте. Но в ходе проекта появлялось много задач и процессов, которые компании хотелось оцифровать и автоматизировать. В результате в систему нужно было интегрировать юристов, бухгалтерию, конструкторов, верстальщиков.

Ирина

Менеджер, «ТимПак Про»

Когда я пришла в компанию, мы еще работали с расчетной Excel-таблицей. В ежедневниках записывали обращение клиента, номер телефона, почту, которую не всегда можно расслышать по телефону даже по буквам.

Отправляешь клиенту коммерческое предложение и письмо возвращается из-за ошибки в адресе. Перезваниваешь, потому что нет возможности переслушать звонок. Теперь, оглядываясь назад, осознаешь, какой примитивной была эта история. Потом мы перешли в 1С, и это казалось настоящим прорывом! Появилась возможность вносить туда события, но все равно нужно было делать это вручную:, записывать, открывать, не забывать читать. Как выяснилось, это тоже был не самый эффективный способ работы.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Наши соседи по этажу посоветовали нам Битрикс24. Они показали, как работают, что в нем делают, как отслеживают заявки в воронке продаж. Мы посмотрели и всё же решили попробовать. На тот момент у нас было не так много сотрудников, поэтому сразу внедрить Битрикс не получилось. Сейчас, когда штат вырос, мы поняли, что эта система нам необходима. Раньше у нас была полуручная система в 1С, неудобная для отслеживания работы с клиентами. Мы решили, что Битрикс поможет нам больше.

Два года назад мы начали искать разработчика и внедренца. Наш HR Александр нашел CRM Академию, которая с тех пор помогает нам внедрять Битрикс в компанию.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Внедрение коробочной версии Битрикс24 началось с настройки CRM для отдела продаж. Были настроены:

CRM для управления лидами и сделками

Настроили интеграции с почтой, телефонией, сайтами и мессенджерами. Все заявки и сообщения от клиентов теперь фиксируются в одном месте, не теряются, есть возможность вернуться к законченному диалогу.

Интеграция CRM с калькулятором на сайте

Подключили автоматику, чтобы в Битрикс24 передавались все замеры из калькулятора по расчету упаковки с сайта. Сделали кастомизацию, которая выводит все эти поля в карточке заявки в CRM (изображение 1).

Защита от некорректного ввода емейл и номеров в Битрикс24

Чтобы менеджеры не ошибались при вводе почты и номера заказчика, ввели в систему проверку почт и номеров, увеличили её до проверки номеров Казахстана, Белоруссии, Киргизии, Узбекистана. Добавили возможность проверки корректности добавочного номера телефона.

Форма квалификации лида

Чтобы информация, передаваемая менеджером в другие отделы, была полной, настроили обязательные поля. При переводе лида в сделку теперь требуется указать минимальный набор данных, без них система не даст продолжить работу с лидом. На основе этих данных начинается расчёт конструкции, которая впоследствии станет настоящей коробкой (изображение 2).

Разные воронки продаж

В системе три воронки сделок: повседневная упаковка, новогодняя упаковка, производство. Каждая воронка имеет свои автоматизации: напоминания ответственным на разных стадиях о задачах, бизнес-процесс на возврат, проверка на брак и так далее.

Расчёт кроя

Это отдельный смарт-процесс, в котором работает конструкторское бюро. Поля в карточке сделки у конструкторов заполняются автоматически. Система фиксирует, кто, когда и по какому заказу внёс изменения в сделку, и использует эту информацию для распределения следующих задач между ответственными сотрудниками.

После того как конструктор сделал расчёт, он прикрепляет файл расчёта кроя и закрывает смарт‑процесс. Если менеджер понимает, что расчёт сделан некорректно, он возвращает сделку на стадию назад, и ответственный конструктор получает процесс обратно на пересчёт. Для того чтобы сделать расчёт нескольких разных коробок настроен дополнительный бизнес-процесс. После того как менеджер получил расчёт кроя, система напоминает создать КП для расчёта (изображение 3).

Для руководителя настроена система отчётности по процессу расчёта кроя. В отчёте видно, сколько заявок на расчёт было подано, кто из конструкторов выполнил расчёты, сколько заявок поставил каждый менеджер. Также отчёт показывает, на каком этапе находятся заявки. В таблице под отчётом указано, сколько времени каждый конструктор затратил на обработку заявки (изображение 4).

Умные сценарии

Когда заказанная коробка простая — процесс её отработки в воронке маленький. Чем более многосоставная коробка, тем больше этапов в воронке. Например, если это заказ без печати, система сама это понимает, следует только сделать пилотный образец, заказать штамп, и заявка уйдет в «Успех». Если заказ и макет для клиента с печатью, сделка проходит полностью все этапы. Система сама понимает, каким будет процесс отработки: подтягивает поля из раскроя и номер заказа, подставляет ответственного конструктора.

Смарт- и бизнес-процесс по утилизации штампов и флексоформ

На предприятии есть библиотека штампов и флексоформ. Все они хранятся на складе для повторных заказов. Из-за большого количества сложно понять, какие уже можно утилизировать, а какие нет. Теперь этот процесс оптимизировали и перенесли в Битрикс24, где ведётся учёт всех позиций. Штампы, которые больше не нужны, через обозначенное время переходят в статус «Определяем судьбу». Менеджеру автоматически поступает задача позвонить клиенту и уточнить, что делать с этими формами (изображение 5).

Существует три сценария:

1. Если клиент в течение полугода делает повторный заказ, форма остается в системе.

2. Штамп утилизируется, если заказ разовый и клиент соглашается на утилизацию. То же происходит, если клиент не отвечает в течение трёх дней.

3. Штамп может быть передан клиенту.

Отгрузка

После оплаты менеджер переходит на этап «Закрывающий документ». Система назначает задачу заместителю начальника производства — подготовить документы для отгрузки. Когда задача выполнена, менеджер получает дело: «Отгрузка завершена, проверьте поля сделки и переведите её в статус успеха».

Воронка для отработки рекламаций

Если поступает рекламация, можно возобновить работу со сделкой. Из неё создается бизнес-процесс заявки на брак, после заполнения данных — номер заказа, описание брака, фото, видео от клиентов, акт с клиентом — создаётся отдельная карточка заявки. В неё подтягиваются все поля из предыдущих процессов, чтобы комиссия могла увидеть, какая работа была выполнена, какие согласования были проведены, и выявить причину брака. В заявке отобразится решение, принятое комиссией.

Для заявки на брак настроили отчёт с помощью BI-аналитики Битрикс24. Он показывает руководителю количество заявок в системе, их стадии и ответственных. В таблице под отчётом можно быстро увидеть детали без перехода в карточки смарт-процесса (изображение 6).

Контроль оплаты

Бизнес-процесс проверяет оплату от клиента: оплачено или не оплачено. Если оплата не поступила, система назначает дело менеджеру. Через день после ожидаемой даты стадия меняется на «просрочено», если через три дня менеджер так и не получил оплату, дело передается руководителю.

Через десять дней задача переходит к юристу для подготовки документов на судебную претензию в связи с неоплатой.

Если оплата получена, система проверяет её сумму. Если сумма, которая пришла от клиента, отличается от внесённого менеджером значения, второй счёт пересчитывается. Если клиент специально оплатил больше, пересчитается остаток, чтобы менеджер не ошибся или не забыл это учесть.

Дашборд по работе менеджеров отдела продаж

Руководитель может видеть в автоматизированных отчетах (изображение 7) следующую информацию:

1. Сколько сделок было создано в выбранный период

2. Сколько сделок сейчас в работе и на какой стадии они находятся

3. Срез по менеджерам

4. Информация, с какой стадии сделка ушла в отказ

5. Успешные и провальные сделки по менеджерам

6. Выводятся показатели среднего времени на стадии и времени, затраченного у каждого менеджера на заявку. На дашборде есть сводная таблица для сверки

Ирина

менеджер, «ТимПак Про»

Взаимодействие внутри компании теперь полностью организовано через Битрикс24. Я ставлю задачу, а затем просто забываю о ней. Специалист сам выполняет работу и отправляет уведомление. Даже водителю я теперь ставлю задачу в Битрикс24 — отвезти макет. Мне больше не нужно звонить ему и отвлекать его в пробках. Водитель доставляет макет, нажимает кнопку, и мне приходит уведомление, что всё сделано. Я пишу клиенту: «Добрый день, наш водитель доставил вам макет

3. Результаты сотрудничества

В работе менеджеров стало меньше ошибок, а сделки, которые переходят в отдел производства, имеют всю необходимую информацию, чтобы производство началось незамедлительно. Это ускорило работу с клиентом и сократило цикл производства. Клиенты получают свои заказы вовремя, а в случае задержки, менеджер может уведомить их о статусе.

Руководители получили отчёты практически по всем процессам компании. В любой момент они могут обратиться к ним, чтобы найти зоны роста, скорректировать план работ, проверить эффективность сотрудников.

С момента начала нашей совместной работы, компания начала масштабироваться. Благодаря оцифровке, рост не принёс привычного хаоса. Работа по автоматизации процессов продолжается.

Ирина

Менеджер, «ТимПак Про»

Я вернулась из декрета и, пропустив три года нашей эволюции, оказалась перед новой программой. В первый день у меня был шок: не понимала, где и что искать, появлялись всплывающие окна, 53 сообщения в колокольчике, много чатов, сообщений, задач и подзадач. Когда первый шок отступил, я решила: «Нужно разобраться, как это работает». Коллеги помогли, и я быстро освоилась. Оказалось, что всё очень удобно. Клиенты не теряются, воронка продаж формируется логично и понятно.

Мы перестали терять запросы. В разгар сезона бывает так, что ты общаешься по телефону, и параллельно кто-то пишет в WhatsApp, звонит на вторую линию или секретарь может звонок перевести. Заметку на листке потом теряешь, начинаешь судорожно искать, что-то уже и не найти, и приходится заново звонить, извиняться. Это первая классная опция — мы перестали терять свои запросы.

Если раньше, отправляя запрос в конструкторский отдел по почте, они сортировались — сложнее или легче. Сейчас есть задача — конструкторы получают наш запрос на разработку конструкции, назначают ответственного. И я уже знаю, к кому идти, кто будет дальше со мной работать, к кому обращаться по срокам. Конструкторский отдел стал быстрее обрабатывать простые заявки. Возможно, это связано еще и с тем, что мы в целом выросли, конструкторов стало больше. Поэтому в целом процесс от момента обращения до формирования коммерческого предложения стал быстрее. Надеюсь, еще быстрее станет в скором времени.

Теперь удобно в конкретной сделке создать отдельный чат с конструктором. То есть не говорить: «Я тебе позавчера высылала шоу бокс с размерами такими-то», а сразу создать чат в сделке. Конструктор увидит, о чем идет речь.

Когда я ухожу в отпуск, теперь не нужно пересказывать моим коллегам всю историю, что я делала, с кем общалась. Они видят всю коммуникацию, все разговоры и комментарии, общение между отделами. Это очень классно, потому что уход в отпуск — была отдельная боль. Писали большие портянки, где что нужно сделать, что проделано, о чем договорились и когда, в какие даты и сроки. Уход в отпуск — раньше это было страшно, сложно. Никто не хотел на себя брать заказы коллег. Но сейчас это не так, я уже пережила два отпуска своих коллег и сто процентов ситуация улучшилась.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Сотрудники привыкли к продукту, начали в нем работать. Год назад еще было сопротивление — делать по-старому. Есть ребята, которые, разобравшись в продукте, еще и предлагают, как его улучшить, за что им огромное спасибо. Сейчас команда уже привыкла к Битрикс и вряд ли обрадуются возвращению к старой схеме работы.

Если говорить о воронке продаж, было принято решение: пока не заполнишь обязательные поля, к следующей стадии не перейдешь. Это раздражает, но в дальнейшем приводит к порядку у конструкторов, верстальщиков, бухгалтеров. Раньше часть информации терялась. Приходилось дополнительные вопросы задавать менеджеру, на это тратилось время, ресурсы.

Отделы к Битрикс подключались параллельно, начали с отдела продаж, затем остальные. Верстальщики, конструктора тоже капризничали, на что было предложено следующее: по старой схеме работы зарплату платить не буду. Ребята быстро посчитали, что лучше научиться и работать в новой системе. Долго не могли с менеджерами договориться, зашел с обратной стороны, через верстальщиков-конструкторов: «Если вы получаете задачу от менеджера по старой схеме, можете ее не делать». Быстро научились работать, как положено. Сейчас на производстве по похожей схеме иду. Руководство не сильно хочет работать в Битрикс, иду от низшего состава: «Вот здесь не будете работать, не будете зарплату получать» — учатся. Все хотят зарплату получать, я же не злодей, чтобы не платить выплаты вовремя, значит, нужно выполнять то, что просит руководство.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Какой самый большой кайф от Битрикс24?

Много отчётов можно сделать. Ни от 1С, Excel их не дождешься. Сейчас, так как мы в этой схеме научились работать, стало больше понимания по процессам. Запрашиваем и получаем отчёт по менеджерам, конструкторам, верстальщикам и видно, кто что делает. Руководитель технического отдела может посмотреть, как конструкторы работают, задерживают ли верстальщики. Работу верстальщиков оцифровать очень сложно, задача может потеряться на неделю и не понятно, чем он занят. Сейчас хотя бы по времени можно посчитать, сколько человек какую работу выполняли.

4. Заключение

В кейсе представлена краткая информация о проделанной работе. За два года сотрудничества с компанией мы настроили 74 бизнес-процесса и 9 смарт-процессов. Наше сотрудничество продолжается.