SuperApp MR: От разрозненных сервисов к единой экосистеме полного цикла

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

MR Group — один из ведущих девелоперов жилой и коммерческой недвижимости в России, который активно развивает цифровые сервисы взаимодействия с клиентами.

К моменту старта проекта у компании уже существовала развитая digital-экосистема: сайт с каталогом объектов, мобильные решения для отдельных этапов взаимодействия с клиентами, CRM-система и внутренние сервисы поддержки продаж.

По мере роста портфеля проектов и масштабирования бизнеса возникла стратегическая задача следующего уровня — объединить существующие цифровые решения в единую платформу, которая позволит обеспечить бесшовный клиентский путь на всех этапах взаимодействия с девелопером.

В рамках анализа пользовательских сценариев команда выделила несколько ключевых этапов взаимодействия клиента с компанией:

◉поиск и выбор недвижимости,

◉принятие решения о покупке,

◉оформление сделки,

◉сопровождение строительства,

◉приемку квартиры,

◉дальнейшее взаимодействие после заселения.

При этом разные этапы могли происходить в разных каналах: на сайте, в мобильном приложении, через менеджеров или контакт-центр.

Поэтому основной задачей проекта стало создание единой цифровой платформы, которая объединит все ключевые сценарии взаимодействия клиента с девелопером.

Философия проекта заключалась в создании SuperApp и омниканальной экосистемы, способной сопровождать пользователя на протяжении всего жизненного цикла недвижимости — от первого клика до многолетнего проживания.

Ключевые цели проекта:

◉объединить цифровые сервисы компании в единую платформу,

◉обеспечить омниканальный пользовательский путь,

◉создать единый backend для всех каналов взаимодействия,

◉повысить удобство и прозрачность процесса покупки недвижимости,

◉заложить архитектурную основу для дальнейшего развития сервисов.

Таким образом, проект стал следующим этапом эволюции цифровой экосистемы MR Group.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работа над проектом началась с анализа текущих пользовательских сценариев и цифровых продуктов компании.

Команда изучила:

◉архитектуру существующих сервисов,

◉пользовательские сценарии при выборе недвижимости,

◉поведение клиентов на сайте и в мобильных продуктах,

◉этапы взаимодействия с менеджерами и контакт-центром.

Исследование показало, что пользовательский путь естественным образом делится на два ключевых сценария:

1. Сайт в первую очередь используется для выбора недвижимости и знакомства с проектами.

2. Мобильное приложение становится основным инструментом сопровождения сделки.

По данным аналитики:

◉около 80% пользователей выбирают объект на сайте,

◉около 80% сделок сопровождаются через мобильное приложение.

Это наблюдение стало важным инсайтом при проектировании новой цифровой архитектуры.

В результате было принято решение создать единую платформу, которая объединяет все цифровые каналы и обеспечивает синхронизацию данных между ними.

Платформенная архитектура

В основе решения лежит единый backend, который обеспечивает общую бизнес-логику для:

◉сайта,

◉мобильного приложения,

◉внутренних сервисов,

◉CRM-систем.

Такая архитектура позволила реализовать полноценную омниканальную модель взаимодействия, при которой пользователь может начать сценарий в одном канале и продолжить его в другом без потери данных.

Например:

◉начать выбор квартиры на сайте,

◉продолжить изучение предложений в мобильном приложении,

◉обсудить детали с менеджером,

◉завершить оформление сделки через личный кабинет.

3. Результаты сотрудничества

Созданная платформа стала единым цифровым пространством взаимодействия клиента с девелопером.

Рост аудитории

За время развития платформы были достигнуты следующие показатели:

◉органический трафик вырос в 1.5 раза,

◉количество уникальных пользователей увеличивается на 15–20% ежегодно.

Сегодня цифровые продукты компании используются тысячами пользователей.

Рост обращений и лидов

После запуска обновленной цифровой платформы наблюдается устойчивый рост ключевых показателей взаимодействия с клиентами:

◉количество заявок и лидов увеличилось,

◉обращения в контакт-центр растут примерно на 15% ежегодно,

◉все ключевые точки получения контактов демонстрируют восходящую динамику.

Улучшение пользовательского опыта

Развитие платформы позволило заметно улучшить пользовательский опыт:

◉индекс удовлетворенности пользователей NPS вырос с красной зоны до жёлто-зеленой,

◉пользователям стало проще находить нужную информацию и оставлять заявки,

◉увеличилось время взаимодействия с сервисами.

Также выросла вовлеченность пользователей:

◉увеличилось количество просмотров 3D-туров,

◉чаще используются функции избранного,

◉пользователи активнее взаимодействуют с материалами проектов.

Операционная эффективность

Внутренние процессы компании также получили значительные улучшения:

◉количество обращений в поддержку сократилось примерно в 1.5 раза,

◉благодаря единой платформе удалось исключить потерю лидов,

◉повысилась прозрачность аналитики пользовательского поведения.

Сегодня платформа позволяет отслеживать весь путь клиента и анализировать воронку взаимодействия.

Бизнес-эффект

Платформа также формирует долгосрочную ценность для бизнеса:

◉повышается Retention и LTV клиентов,

◉появляются возможности для cross-sell (машиноместа, кладовые, дополнительные услуги),

◉усиливается лояльность и рекомендации бренда.

Таким образом, взаимодействие с клиентом не заканчивается на этапе покупки недвижимости, а продолжается на протяжении многих лет.

4. Заключение

Проект стал важным этапом развития цифровой экосистемы MR Group.

Вместо отдельных цифровых сервисов была создана единая платформа, объединяющая весь жизненный цикл взаимодействия клиента с девелопером — от выбора недвижимости до проживания в жилом комплексе.

Благодаря платформенной архитектуре, омниканальному подходу и мобильному приложению пользователи получили удобную и прозрачную среду взаимодействия с компанией.

Фактически для клиентов была создана единая цифровая экосистема, которая сопровождает их на всех этапах взаимодействия с недвижимостью.

Этот проект демонстрирует, как цифровые технологии могут трансформировать клиентский опыт в девелопменте и создавать новые стандарты взаимодействия с пользователями.