Markway

1. Краткая справка об агентстве

Позиционирование

Markway — один из лидеров digital-рынка по комплексному управлению репутацией в интернете. Мы одни из первых стали анализировать тренды в ORM и внедрять их в систему репутационного маркетинга. С 2015 года агентство успешно реализовало множество проектов. Такой опыт позволил нам выработать глубокую экспертизу в управлении репутацией в конкретных отраслях бизнеса: недвижимость, финансовые услуги, промышленное производство, медицина, розничная торговля, сфера услуг и IT.

Наша основная цель — помочь вашему бизнесу сделать репутацию дополнительным и стабильным источником продаж. Для этого команда Markway непрерывно адаптируется к рынку, обучается, следит за трендами, обновляет свой инструментарий и активно использует в работе ИИ.

Наша глобальная миссия — помочь бизнесу стать лучше. Сформировать эффективную репутационную стратегию и найти точки соприкосновения с потребителями. Чтобы бизнес уважал клиента, а клиент доверился бизнесу.

20 наших клиентов входят в рейтинг РБК-500. Среди них — Газпром, Сбер, Росгосстрах, ВТБ, МТС, Деловые линии, Lada, Совкомбанк Страхование и другие.

Мы используем отраслевой подход и разрабатываем индивидуальный план продвижения для каждого проекта. В него входят репутационный маркетинг (ORM), управление репутацией в поисковых системах (SERM), удаление негатива, мониторинг упоминаний в СМИ и социальных медиа, продвижение и реклама в социальных сетях (SMM), PR, Social listing, Insight research, а также продвижение на маркетплейсах. Команда Markway регулярно проходит сертификацию Brand Analytics и “Медиалогия”.

В результате у наших клиентов:

• Усиливается присутствие в поисковых системах;
• Улучшается имидж бренда, повышается узнаваемость;
• Негативных отзывов в сети становится меньше, а положительных — в разы больше;
• Вырастает уровень лояльности у целевой аудитории;
• Повышается конверсия продаж;
• Увеличивается LTV.

Искусственный интеллект + Markway = идеальная репутация

В Markway мы активно применяем искусственный интеллект для повышения эффективности наших решений в области ORM. ИИ помогает нам анализировать огромные массивы данных, прогнозировать тренды и автоматизировать рутинные процессы, позволяя команде сосредоточиться на стратегических задачах.

ИИ на практике:

• Используем ИИ-алгоритмы для обработки миллионов упоминаний брендов в СМИ, соцсетях, на форумах и маркетплейсах.
• Применяем системы на базе машинного обучения для определения тональности отзывов, поиска скрытого негатива и прогнозирования репутационных рисков.
• Используем ИИ для подбора релевантных инфоповодов и анализа их потенциальной вирусности.
• ИИ помогает Markway не только управлять репутацией, но и создавать креативные проекты. Так родился наш нейрокомикс — смелое сочетание космоса и русской глубинки. Как мы галактику с деревней объединяли, читайте по ссылке в дополнениях.

С чего все начиналось:

В 2015 году компания начала свою деятельность с командой всего из 30 человек. Уже через три года Markway выходит на рынок Online Reputation Management и стремительно становится ведущим агентством по управлению репутацией в интернете, реализует крупные заказы.

Следующие пять лет команда SERM-специалистов активно расширяется, а для их обучения запускается авторская программа Markway Development Program.

В 2023 году Markway подтверждает свое лидерство в отрасли, заняв первое место в "Рейтинге Рунета" среди агентств по управлению репутацией.

Постоянство — признак мастерства. Так, в 2024 году Markway укрепляет свои позиции второй год подряд и становится компанией № 1 по управлению репутацией в интернете и № 2 среди PR-агентств России (по версии "Рейтинга Рунета"). Мы также лидеры в числе ключевых отраслей бизнеса, включая e-commerce, медицину, образование, финансы, строительство и другие.

Петров Сильвестр Алексеевич

Генеральный директор, Markway

Отрасль сейчас стоит на пороге прорывных технологических решений. Время на "подумать" кончилось: теперь нужно или внедрять новые инструменты, необходимые бизнес-клиентам, или переходить в более узкие ниши. В любом случае — трансформироваться. Став лидером "Рейтинга Рунета" и в 2023, и 2024 году, Markway продолжает держать вектор на интенсивное развитие и выводит управление репутацией в интернете на новый уровень.

Нейрокомикс MARKWAY: как мы космос с деревней объединяли

2. Бизнес-достижения агентства

Что говорят цифры:

Рост клиентской базы в 2024 году составил +150 новых клиентов.

LTV — общий доход за все время сотрудничества с клиентом — вырос в три раза, а годовой доход от клиента увеличился вдвое. Это стало возможным благодаря продлению срока обслуживания с 11 до 20 месяцев и росту средней суммы обслуживания с 74 до 234 тысяч рублей.

Покупка дополнительных услуг вне основной стратегии ~12,7 млн или 120 покупок, а средний чек 166 тысяч рублей.

Оборот за год стремительно растет и за 2024 год составил 169 миллионов, пока что рублей.

HR ДОСТИЖЕНИЯ 2024:

Рост команды: За 2024 год мы увеличили наш коллектив на 17%, привлекая талантливых специалистов, готовых к новым вызовам. Часть новых специалистов пришли по рекомендации от наших сотрудников, что не может не радовать.

Карьерный рост: В этом году мы гордимся тем, что зафиксировали 13 заслуженных повышений внутри компании.

Эти достижения свидетельствуют о нашем стремлении развивать внутренние таланты и поддерживать карьерный рост.

Мы верим в важность роста и развития наших сотрудников и создаем для этого все необходимые условия.

Наша позиция - взращивать таланты самостоятельно, поэтому у нас качественно разработана система обучения, адаптации и наставничества. Для поддержания мотивации мы ежегодно проводим церемонию награждения талантов. В этом году, например, мероприятие прошло в тематике детектива “Розыск талантов Markway”, на котором мы порадовались за коллег, изучили досье каждого разыскиваемого и просто классно провели время!

Обратная связь: Провели опрос среди сотрудников, который показал, что более 90% из них готовы рекомендовать нашу компанию как отличное место для работы. Мы ежедневно работаем над тем, чтобы этот показатель только увеличивался.

УСПЕШНЫЕ КЕЙСЫ:

Мы сформировали Markway Development Program — систему непрерывного обучения сотрудников. Это интерактивная Knowledge base, в которой сотрудники поэтапно переходят от одного нового функционала к другому. Система обеспечивает бесшовный апдейт навыков и с нуля обучает стажеров управлению репутацией в интернете.

Мы разработали современные инструменты для быстрой и эффективной адаптации новых сотрудников. С первого рабочего дня сотрудник чувствует себя частью команды, ведь его работу курирует наставник, чат-бот «Внутренний помощник Markway» отвечает на все распространенные вопросы, с помощью карьерной карты он знает, в каком направлении ему двигаться, чтобы вырасти до желаемой должности.

Также в адаптации нам помогают карточки-приветствия, которые знакомят команду с новым сотрудником. Мы всегда “держим руку на пульсе” и хотим, чтобы коллегам было комфортно у нас работать, поэтому проводим опросы и встречи “one-to-one” в период онбординга, чтобы создать лучшие условия для старта карьеры и поддержки на каждом этапе!

Награды агентства:

• №1 по управлению репутацией в сети (Рейтинг Рунета 2024)
• №2 среди PR-агентств (Рейтинг Рунета 2024)
• Серебряный призер конкурса “Хрустальный шар” в категории “PR и контроль репутации”

КЛЮЧЕВЫЕ РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ 2024 ГОДА:

1. Здесь Аптека

C помощью мониторинга выявили источники негатива, проанализировали тысячи упоминаний и повысили лояльность на 26,5%. Первичный анализ источников сразу обнаружил интересный инсайт. Ключевой формат обратной связи от клиентов — отзывы. На них приходится 71% упоминаний. Соответственно, предстояло работать не с комментариями и вопросами, а напрямую с реальным клиентским опытом.

Задачи:

• Найти источник негатива. Изучить весь массив упоминаний о компании в сети. При необходимости — удалить фейки.
• Отработать возражения. С помощью ответов купировать негатив и перевести диалог с клиентом в личную коммуникацию.
• Поощрить довольных клиентов. Поддержать связь с лояльной аудиторией и укрепить их связь с компанией.
• Привлечь новую аудиторию. Ответы на отзывы позволяют продемонстрировать открытость и заботу об аудитории.
• Повысить долю повторных покупок. Показать клиентам, что компания действительно их ценит и благодарна за обратную связь.

Что сделано в рамках проекта:

• Провели комбинированный анализ упоминаний в сети.
• Выявили ключевой источник негатива, на который приходилось 61% сообщений.
• Кластеризовали весь массив отзывов и выявили болевые точки.
• Разработали шаблон политики коммуникации и новый Tone of Voice.
• Сформировали 3 основных и ряд ситуативных сценариев реагирования.
• Настроили уведомления для увеличения скорости ответа.
• Опубликовали официальные ответы от лица компании.
• Удалили неактуальный негатив при помощи данных Brand Analytics.

Показатели:

• Настроена система оповещений о новых публикациях на выбранных площадках, которые требуют внимания.
• Разработан алгоритм реагирования и создан шаблон политики коммуникации.
• Обеспечена коммуникация с авторами отзывов через официальные ответы представителя компании.
• Удалены отзывы, которые были ложными, содержали клевету или не относились к компании.
• Доля позитивных сообщений выросла на 7,56%, лояльность клиентов - на 26,47%.
• Лояльность: на старте - 3,4, через 7 месяцев - 4,3.

2. Репутация бренда коньяка

Удалили 50 негативных отзывов за полгода и снизили уровень репутационных рисков в 6 раз.

Компания пришла к нам в феврале 2024 года с одной проблемой — волной негативных откликов. Первичный мониторинг показал, что число отрицательных упоминаний превышало положительные на 24%. На карточках были отзывы возрастом более 10 лет! За десятилетие как минимум изменились внутренние регламенты и стандарты производства. На первых позициях выдачи находились страницы отзовиков с неактуальными данными о производителе и составе. Это сильно снижало интерес и лояльность потенциальных клиентов к бренду. В качестве решения выбрали SERM и ORM.

SERM:

• Продвижение высокомаржинальных товаров компании, формирование положительного топа выдачи отзывов на трастовых отзовиках.
• Управление поисковой выдачей по наиболее высокочастотным поисковым запросам и вывод в топ управляемых ресурсов с позитивной тональностью.

ORM:

• Оперативная реакция на свежие упоминания для своевременной нейтрализации конфликта путем отработки возражения и решение проблемы самого автора отзыва. А также удаление старых негативных упоминаний.

Показатели:

• Отработано три направления по разным напиткам с упором на трастовые сайты Отзовик/IRecommend.
• Средний рейтинг на старте работ - 3,8, через 9 месяцев - 4,3.
• Выведено в топ 10 по поисковым запросам 7 новых ресурсов с положительным репутационным окрасом.
• Удалено порядка 50 негативных отзывов за 6 месяцев.
• Репутационные риски сократились в 6 раз.
• Негатив в топе выдачи снизился на 24%.

3. Репутация нового бара

Сформировали идеальную карточку на “Яндекc Картах”, повысили рейтинги и собрали 150+ новых откликов от клиентов.

Как и многим новым заведениям, на старте бару не хватало узнаваемости и доверия со стороны клиентов. Не сформирована репутация на профильных отзовиках о кафе и ресторанах: restoclub.ru, Кальянные.москва, gdebar.ru. На “Яндекс Картах” недостаточно информации о меню, ценах и фотографий блюд. Почти нет оценок от реальных клиентов.

Стратегия:

Сформировать позитивный имидж заведения в сети с помощью новых отзывов, новой политики коммуникации и оптимизации карточек.

Задачи:

• Регистрация компании на геосервисах, трастовых и профильных отзовиках, чтобы заполнить выдачу позитивной и актуальной информацией.
• Создание положительного имиджа через ответы официального представителя на все отзывы, через мониторинг новых упоминаний.
• Сбор обратной связи от клиентов.

Показатели:

• По 4 запросам 34 положительных ресурса, негатив полностью отсутствует.
• Число отзывов: было - 21, стало - 180.
• Число карточек организации: было - 2, стало - 18.
• Число позитивных сайтов в топ-10: было - 2, стало - 34.
• Средний рейтинг на площадках по итогам работы - 4,95.

4. Репутация службы доставки

За три месяца повысили рейтинги, получили первые отзывы и избавились от no name эффекта.

В Markway обратился сервис экспресс-доставки. Компания начала свою работу в феврале 2024 года. Узнаваемость нулевая, и требовалось сформировать у аудитории надежную репутацию как компании, которой можно доверить международные перевозки грузов.

Стратегия:

Постепенное наращивание присутствия компании в сети.

Задачи:

• Определяем список отзовиков/гео-сервисов, на которых уже зарегистрирован клиент.
• Составляем основной список ресурсов, с которым будем работать, и формируем план работ по размещению.
• Регистрируем карточки компании на различных площадках, на которых постепенно будем увеличивать количество упоминаний от клиентов.
• Формируем первичный рейтинг и удерживаем его в “зеленой зоне”.

Показатели:

• Число позитивных ресурсов увеличилось до 28.
• Число сайтов, которые были вытеснены из топ-10, - 24 единицы.
• Средний рейтинг - 4,94.
• Рост конверсии в геосервисах: было - 2,86%, стало - 20%.

Худякова Милена Александровна

Директор ORM, Markway

Всё больше наших клиентов становятся осведомленнее и активнее в вопросах репутационного менеджмента. Это позволяет нам реализовывать комплексные и индивидуализированные стратегии. Мы не просто реагируем на текущие вызовы, а выстраиваем репутацию брендов с нуля и в долгосрочной перспективе, учитывая ключевые рыночные тренды.

Репутационный менеджмент становится динамичнее: многоканальность, искусственный интеллект, скорость, мультимодальность и новые системы оценки бизнеса выводят медиаграмотность на первый план. Мы активно внедряем эти принципы, помогая клиентам защищать свою репутацию и одновременно превращать её в актив.

Благодаря такому подходу Markway усиливает свою позицию: добиваемся успехов в проектах, становимся заметнее в профессиональной среде, участвуем в отраслевых конкурсах и получаем престижные награды.

3. Вклад в развитие сегмента рынка

ИССЛЕДОВАНИЯ 2024:

В 2024 году команда агентства провела серию репутационных исследований. В их числе отраслевые рейтинги и социологические опросы. Если раньше отрасль опиралась на данные зарубежных исследований о влиянии отзывов на потребителей, сейчас мы “приземляем” их на российский рынок. Детали, результаты и ключевые данные доступны по ссылкам в каждом из исследований.

1. Как отзывы влияют на репутацию работодателя: статистика 2024 года

В опросе, проведенном весной 2024 года, приняли участие 1500 респондентов из крупных городов России в возрасте старше 18 лет. Исследование показало, насколько важна онлайн-репутация для соискателей, где они ищут работу, какой рейтинг считают минимальным для отклика на вакансию и на что чаще обращают внимание в отзывах.

2. Отзывы клиентов — 2024: влияние нейросетей, статистика по фейкам и анонимность

В ходе второго в этом году исследования совместно с сервисом онлайн-опросов Anketolog.ru мы изучили, как много людей видят фейки, в чем угроза ИИ-отзывов и хотят ли клиенты на самом деле остаться анонимными. Собрали отзывы от 2000 респондентов по всей России, а заодно сравнили данные с показателями прошлого года.

3. MARKWAY и RUWARD: рынок управления репутацией в 2024 году

Завершили год большим совместным исследованием с группой проектов RUWARD. Опросили игроков рынка и выяснили, как агентства оценивают состояние отрасли, многие ли используют ИИ и в чем видят перспективы роста.

ОТРАСЛЕВЫЕ РЕЙТИНГИ:

1. Рейтинг репутации мобильных операторов — 2024

Markway выяснил, что происходит с репутацией мобильных операторов России. Крупные бренды не оставляют шансов региональным игрокам и финансовым экосистемам, но реальный клиентский опыт расходится с имиджем. В сентябре 2023 – январе 2024 года мы изучили основные составляющие онлайн-репутации отрасли: тональность упоминаний в интернете, средний рейтинг, работу с отзывами, репутацию в поиске, видеовыдаче, СМИ.

2. Рейтинг репутации страховых компаний в интернете

Весной 2024 года Markway исследовал онлайн-репутацию пяти крупных страховых брендов. Мы проанализировали упоминания, рассчитали средний рейтинг и выяснили, какие отзывы оставляют клиенты. А еще изучили поисковую выдачу по запросу «Название страховой компании + отзывы» и определили средний рейтинг на различных площадках. Результаты показали, что ни одна из компаний не достигла «зеленой зоны» с оценкой выше 4 баллов.

3. Рейтинг репутации служб доставки — 2024

Осенью 2024 года агентство Markway проанализировало интернет-репутацию крупных транспортно-логистических компаний, специализирующихся на доставке посылок. По данным Data Insight, за три квартала 2022 года было выполнено свыше 1,6 млн заказов — это на 43% больше, чем за аналогичный период ранее. Стремительное развитие отрасли сопровождается ростом ожиданий клиентов. Исследование было направлено на выявление клиентских отзывов, их содержания и оценки рейтингов служб доставки.

ЭКСПЕРТНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ:

Управление репутацией в сети — направление не столько теоретиков, сколько практиков. Поэтому мы непрерывно собираем экспертизу и упаковываем ее в удобную для бизнеса и специалистов форму.

Уже несколько лет Markway ведет собственный корпоративный блог, в котором ежемесячно публикует репутационные разборы, дайджесты, инструкции, отраслевые кейсы и рекомендации. В 2024 году он показал взрывной рост: на 62% выросло число просмотров, сейчас ежемесячно его посещают более 10 тысяч уникальных пользователей.

В 2024 году наши эксперты делились ценными инсайтами на большую аудиторию:

Совместно с “Поинтер” — компанией резидентом в “Сколково”, провели вебинар “Быстрая реакция — сильная репутация: как действовать в минуты кризиса”. Рассказали, как минимизировать репутационные риски, мгновенно отслеживать кризисные ситуации, моментально среагировать и разработать систему антикризисного реагирования, подходящую именно для вашей компании. А еще разобрали реальные кейсы из практики и подарили чек-лист по работе с негативом.

Наши профессионалы в сфере управления репутацией, маркетинга, SMM и продаж, делились секретами успеха в ведущих отраслевых СМИ:

“Бизнес-секреты”

Совместно с экспертами из “Авито” рассказали ,как создать прочную эмоциональную связь с брендом и даже помочь клиентам найти любовь.

RB.ru

Проектная команда Markway на примере харизматичного бортпроводника, разобрала, что делает контент вирусным, как вовремя попасть в тренды и почему популярный инфоповод - это еще не гарант успешной рекламной кампании.

“МТС.Маркетолог”

Директор по продажам Markway объяснила, что влияет на закрытие сделок и какие ошибки приводят к низкой конверсии.

Adindex

Читатели узнали, как нейросеть меняет восприятие отзывов в 2024 году.

INC.Russia

Для INC.Russia наш эксперт поделился маркетинговыми уловками и основами хорошей рекламы.

Лицо Markway — не один человек, а целая команда. Поэтому мы в равной степени продвигаем экспертные блоги руководителей направлений и проектных сотрудников. Мы публикуем авторские колонки в “Деловом мире”, Likeni, Sostav, “Бизнес-секретах” и других медиа. За каждой авторской статьей стоит многолетняя экспертиза и личный опыт.

Исследование: Как отзывы влияют на репутацию работодателя: статистика 2024 года

Исследование: Отзывы клиентов — 2024: влияние нейросетей, статистика по фейкам и анонимность

MARKWAY и RUWARD: рынок управления репутацией в 2024 году

Рейтинг репутации мобильных операторов — 2024

Рейтинг репутации страховых компаний в интернете

Рейтинг репутации служб доставки — 2024

Публикация в “Бизнес-секретах”

Публикация в RB.ru

Публикация в “МТС.Маркетолог”

Чек-лист по работе с репутацией совместно с “Поинтер”

4. Заключение

В 2025 году агентство по управлению репутацией Markway отмечает юбилей — 10 лет. За это время мы не только выросли и стали лидерами в сфере, но и сформировали команду опытных специалистов, чьи знания и креативный взгляд помогают воплощать смелые идеи на пути к достижению результатов.

Сегодня Markway — это больше, чем набор решений для развития бизнеса. Мы придаем огромное значение взаимодействию с клиентами, считая его залогом длительного и успешного сотрудничества.

Впереди — выход на лидирующие темпы развития. Наши исследования показывают, что сфера управления репутацией в России стоит перед очередным качественным и технологическим скачком, и Markway планирует принять в нем непосредственное участие.

ПОЧЕМУ МЫ?

Лидерство в отрасли – №1 по управлению репутацией в интернете и №2 среди PR-агентств России (Рейтинг Рунета 2024).

Доказанные результаты – 90% клиентов отмечают рост узнаваемости бренда, снижение негатива и увеличение продаж.

Экспертность и исследования – проводим масштабные отраслевые исследования, публикуем материалы в топовых СМИ, выступаем на профильных вебинарах.

Инновации и ИИ – используем AI-алгоритмы для прогнозирования репутационных рисков и автоматизации процессов.

Сильная команда – мы не просто растем, мы стремимся к звездам! Привлекаем лучших специалистов, развиваем таланты через продвинутые обучающие программы и создаем среду, где работа вдохновляет и рост — это не перспектива, а реальность.