Райффайзен Банк

1. Краткая справка о заказчике

Райффайзен Банк — один из системно значимых российских банков, предоставляющий финансовые услуги для частных и корпоративных клиентов.

Банк работает в России с 1996 года и является одним из самых надёжных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации.

red_mad_robot — технологическая компания с экспертизой в запуске цифровых продуктов и новых бизнесов. Включает red_mad_robot AI — центр исследований и разработки ИИ-решений.

Мобильная разработка — одна из самых быстро меняющихся отраслей в IT. Неудивительно, что многие приложения в короткие сроки перестают соответствовать требованиям рынка. Так случилось и с «Райффайзен Онлайн».

Когда «Райффайзен Банк» обратился к нам, техническая и UI-составляющие их мобильного приложения отчасти устарели. Банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным.

Нам вместе предстояло усовершенствовать приложение, предотвратив тем самым отток пользователей. Повысить их лояльность и активность, а также улучшить дизайн приложения и упростить навигацию, минимизировав при этом риски технических неполадок.

2. Бизнес-достижения заказчика

Ключевые факты и показатели деятельности банка:

• Более 120 лет в банковской сфере, принадлежит к международной банковской группе Raiffeisen Bank International
• Региональная сеть банка насчитывает 5 филиалов и 104 офиса
• Кредитные рейтинги: ААА(RU) (АКРА), ruААА (RAEX (Эксперт РА)
• Наивысший уровень надёжности по версии Forbes, 2024
• «Золотой» работодатель по версии Forbes, 2022
• 10 место по объёму активов по итогам двенадцати месяцев 2021 года (рэнкинг Интерфакс-100)
• 8 место по объему средств физических лиц по итогам двенадцати месяцев 2021 года (рэнкинг Интерфакс-100)

Банк выбрал red_mad_robot для помощи в решении амбициозной задачи — усовершенствовать мобильное приложение, сделать его интуитивно понятным и функциональным, отвечающим современным требованиям рынка цифрового банкинга. Новое приложение должно повысить вовлечённость и удовлетворённость пользователей, а не снизить эти показатели в процессе масштабных изменений.

Обе команды сфокусировали усилия в трёх направлениях:

• Трансформация опыта пользователей через улучшение навигации по разделам приложения, оптимизации сценариев, переработку интерфейса.
• Внедрение новых и востребованных функций, которые бы повышали ценность продукта.
• Улучшение операционной стабильности и технической производительности приложения — всё то, что повышает ощущение надёжности для пользователей.

Обе команды строили проект на принципах человекоцентричного подхода. Не просто обновляли интерфейс, внедряли лучшие практики, но и внимательно изучали пользователей через исследования и анализ данных, чтобы каждый этап обновления был обоснован реальными инсайтами, а не потому что «так делают другие». В Райффайзен Банке на момент подключения red_mad_robot уже проводились регулярные исследования. В совместной работе удалось выстроить для продуктовых команд полноценную «фабрику гипотез», которая ускорила передачу решений в разработку, проверенных на ценность и качество клиентского опыта.

За 1,5 года проведено 13 исследований, от «простых» проверок готовых гипотез до решения сложных и стратегических задач, постепенно повышая интеграцию red_mad_robot в команду и процессы Райффайзен Банка.

Менее чем через 5 месяцев работы мы запустили глобальное исследование перспектив развития приложения в 2024 году, создав бэклог стратегических гипотез фичей к реализации в 2024+ году. Затем провели ещё семь исследований по безопасности, автоматизации, удобству платежей и новым, пока не представленным на рынке, решениям.

Партнёрские отношения

Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.

Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:

• Экспертность — каждый раз мы аргументировали все предложения и веские «за» и «против».
• Насмотренность в мобильных приложениях и банковских проектах.
• Вовлечённость команды и желание всегда делать чуть больше, чем от нас просили.
• Внедрение исследований пользовательского опыта.

В процессе сотрудничества мы перепробовали много форматов управления ожиданиями партнёра: статусные встречи несколько раз в спринт, статусные письма по почте, презентации, диаграммы Ганта, но самым удобным форматом для команды банка оказалась обычная презентация в Keynote и роадмап в Miro в формате светофора. По сути это перечень задач, выделенных разными цветами:

• зелёный — всё идёт по плану,
• жёлтый — есть риски, которые могут повлиять на качество выполнения или сдвиг сроков,
• красный — что-то или уже пошло не так, или вот-вот пойдёт, и нужно предпринимать действия.

Повышали вовлечённость всех участников, чтобы объединить команды на достижение общей цели. Проверенные на проекте способы повышения вовлечённости:

• Интеграция. Чтобы повысить степень интеграции разных команд между собой, наладили регулярные совместные планирования, ретроспективы и обмен знаниями. Это значительно сократило дистанцию между участниками проекта.
• Постоянство обратной связи. Мы быстро обменивались обратной связью,не критикуя, а обсуждая, как конкретные ситуации влияют на команды, процессы и конечный результат. Возникающие сложности не «застаивались», а решались оперативно.
• Мотивация через результат. Каждая малая победа команды, будь то положительный фидбэк пользователей, интересное (нестандартное) решение или рост показателей, публично отмечалась.
• Скорость коммуникации. Сокращение дистанции позволяло командам оперативно обмениваться важной информацией и принимать решения без излишней «бюрократии».
• Открытость и прозрачность. Мы делились всеми своими наработками, аналитикой и честно обозначали риски и «зоны неизвестного», чтобы участники проекта понимали, почему принимаются те или иные решения.
• Участие во внутренних «демо». red_mad_robot видели, как работают команды банка и наоборот. Это укрепляло партнёрство, повышало качество синхронизации в подходах, видении и поддерживало общую динамику работы.

Сейчас «Райффайзен Банк» не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.

Михаил Тиханенков

менеджер проектов, red_mad_robot

В рамках той команды «Райффайзен Банка», в которую мы изначально встроились, нас уже не отделяют от ребят, работающих непосредственно внутри банка. Сейчас мы зарабатываем репутацию у соседних команд и наша главная задача — сформировать восприятие Робота как цифрового партнёра и в других командах банка.

Андрей Герман

CPO команды Instant&Easy, Райффайзен Банк

У меня не было каких-то больших ожиданий от работы с людьми, которые не сильно вовлечены в продукт, но сейчас результат превзошёл ожидания с точки зрения подхода к разработке, планированию, декомпозиции задач. Мы можем дать задачу даже на уровне двух предложений, и ребята с ней справятся, потому что они по уровню контекста уже довольно вовлечены.

Александр Зеленский

руководитель направления развития платежей и переводов, Райффайзен Банк

Обычно с подрядчиками две проблемы: точность оценки задач и низкая вовлечённость — они будто делают продукт не для себя. А с «роботами» всё наоборот: чувствуется, что они искренне болеют за результат, словно создают собственный продукт.

«Райффайзен Банк» обновил интерфейс мобильного приложения при участии red_mad_robot

11 исследований, кризис и вызовы: всё о технической трансформации «Райффайзен Онлайн»

Трансформация приложения «Райффайзен Банка»: проверяем гипотезы, растим лояльность

3. Вклад в развитие сегмента рынка

Проектный результат: Райффайзен Банк вместе с red_mad_robot сделали приложение более понятным и удобным, а также команде проекта удалось повысить активность и лояльность пользователей. Теперь «Райффайзен Онлайн» ещё больше соответствует современным требованиям daily-банкинга, это красивое и функциональное приложение. При этом нам удалось достичь важной цели — сохранить пользователей при таких глобальных изменениях.

Измеримые результаты:

• Значительный рост лояльности клиентов (NDA).
• Активность текущей базы пользователей приложения повысилась на 3 п. п.
• Активность пользователей по конкретным разделам в приложении выросла или сохранила свои показатели (что является очень сильным результатом при таком масштабном редизайне).
• Рост оценок приложения в сторах (до 4,7 в Google Play и 4,8 в App Store в январе 2025 года).

В числе побед этого проекта и поддержка CX-стратегии red_mad_robot. Команда red_mad_robot cмогла выйти за рамки роли внешнего подрядчика и сформировать с банком доверительные партнёрские отношения. Удалось встроиться в рабочие процессы так, что продуктовые, исследовательские и технические команды работали как единое целое.

В 2023–2025 годах команды, работавшие над трансформацией «Райффайзен Онлайн», получили более 10 отраслевых наград за проект, в том числе прошли в финал крупной премии по клиентскому опыту.

Ольга Мельникова, тимлид команды дизайнеров «Райффайзен Онлайн», Игорь Адоньев, директор проектов red_mad_robot и Михаил Тиханенков, менеджер проектов в red_mad_robot рассказали на конференции Tagline о том, ​​как мы выстраивали партнёрские отношения и вместе трансформировали приложение «Райффайзен Онлайн».

Ещё немного о самостоятельных проектах банка, которые мы, red_mad_robot, считаем важным вкладом в развитие сегмента рынка:

Блог Райффайзен Банка Райф Медиа — информационный проект для тех, кто хочет лучше разбираться в своих финансах, но не готов тратить на штудирование интернета много времени. Здесь собрана экспертная информация про финансы, семейный бюджет и банковские продукты. Статьи написаны просто, чётко и понятно, чтобы пользователи могли без труда принимать оптимальные финансовые решения и освободить время для приятных дел.

Райффайзен Банк» x red_mad_robot: как мы выстраивали партнёрские отношения и вместе трансформировали приложение «Райффайзен Онлайн»

Райф Медиа

4. Заключение

За 1,5 года совместной работы с Райффайзен Банком мы доказали эффективность нашей CX-стратегии — не просто улучшили внешний вид приложения и внедрили несколько новых фичей — мы переосмыслили сам подход к созданию и развитию цифрового продукта в тесном партнёрстве с клиентом. Чтобы вывести качество клиентского опыта на новый уровень, мы сделали ставку на несколько ключевых подходов:

• Партнёрская модель. Вместо формата «подрядчик — заказчик» мы закладываем принципы совместной работы, в которой команда клиента и наша действуют как единое целое. Это усиливает доверие и позволяет быстрее находить решения, которые не только радуют пользователей, но и двигают бизнес к стратегическим целям.
• Система «фабрики гипотез». Мы наладили процесс целенаправленного формирования, проверки и отбрасывания идей через быстрые исследования с пользователями. Такой подход дал возможность не просто копировать лучшие практики рынка, а быстро адаптировать идеи к меняющимся условиям и нуждам клиентов.
• Усиление «голоса пользователя». Нам удалось сделать так, чтобы продуктовые менеджеры и другие стейкхолдеры из первых уст слышали инсайты и запросы своих клиентов. Это помогает быстрее принимать верные решения.
• Открытость и прозрачность. Мы выстраиваем понятный и предсказуемый процесс работы: делимся методами, результатами исследований и будущими планами, не боимся обсуждать риски и неизвестные факторы. Это формирует культуру взаимного доверия, в которой смелые идеи быстро находят поддержку.
• Стремление к дальнейшему росту и развитию. Вместо того, чтобы довольствоваться списком «самых необходимых» улучшений, мы постоянно ищем новые пути и заглядываем в «будущее». Несмотря на завершение нашего партнёрства, у команды Райффайзен Банка теперь есть значительный пул сильных идей и новых продуктов на несколько лет вперёд.

Вместе с командой банка у нас получилось сделать красивое и функциональное приложение. Навигация стала логичнее, у перегруженного раздела «Ещё» появился помощник — раздел «Профиль», а ещё в приложении наконец появилась тёмная тема.

За 3,5 месяца мы провели большое исследование перспектив развития мобильного приложения «Райффайзен Онлайн» в 2024 году. В результате мы сформировали бэклог исследований и разработки из 40 приоритетных гипотез и фичей, которые помогут приложению стать ещё лучше.

С 2023 года команды, работавшие над трансформацией «Райффайзен Онлайн», уже получили более 10 отраслевых наград за проект.