Как Intercom, только лучше: за 10 месяцев разработали кастомное решение для отдела поддержки B2B-компании Smartway Travel Group

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Заказчик

В декабре 2023 года к нам обратились Smartway Travel Group — ведущая бизнес-тревел компания в России.

Smartway Travel Group предлагают сервис для организации деловых поездок и командировок. Среди их клиентов такие крупные компании, как Dodo Brands, Деловые линии, Точка, CDEK и другие. Smartway Travel Group также входит в группу компаний «1С» и является резидентом Сколково.

О проекте

Служба поддержки Smartway Travel Group пользовалась американским облачным сервисом Intercom, но из этого вытекали 4 проблемы:

• возможный уход Intercom из российского рынка
• высокая стоимость подписки, которая включает ненужные функции
• отсутствие функций, которые могли бы упростить работу
• другие сервисы не закрывали все потребности

Поэтому Smartway Travel Group задумались о разработке собственной CRM-системы. Они хотели, чтобы сервис был похож на Intercom, но имел только необходимые функции. Мы приступили к работе уже в январе 2024.

У Smartway Travel Group есть инхаус разработчики, которые позже тоже подключились к проекту и взяли на себя работу с бэк-офисом — это ускорило нам работу.

Задачи

• разработать кастомное веб-приложение, похожее на Intercom
• создать удобный и простой интерфейс
• интегрировать приложение с бэк-офисом Smartway Travel Group
• предусмотреть, чтобы чаты стабильно работали 24/7 и выдерживали высокие нагрузки
• настроить прозрачный и понятный сбор статистики

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Как работает сервис

В Smartchat есть три роли:

• сотрудник (специалист поддержки)
• админ
• супер-админ

Сотрудник

Специалисты поддержки имеют 3 вида доступа к сообщениям:

• все чаты
• чаты определенных команд
• только те чаты, где они назначены ответственными

Обращения распределяются автоматически, но есть и ручное распределение — если клиент ошибся с темой сообщения.

Если вовлеченность сотрудника не требуется — вопрос клиента решается на стороне поставщика услуги — то можно «усыпить» чат и поставить срок. Он перестанет отображаться в списке активных до тех пор, пока не истечет срок или снова понадобится помощь службы поддержки.

Сотрудники могут оставлять заметки в чате — они видны только команде поддержки. Это позволяет сохранить контекст обращения, если его перенаправят к другому специалисту. Так сотрудник сможет быстрее сориентироваться в вопросе и помочь.

Админ

Админы могут видеть удаленные сообщения и восстанавливать чаты. Также мы добавили возможность просмотра статистики через дашборд.

Заказчику понравилась функция тепловой карты в Intercom, и мы реализовали ее в Smartchat. В отчетах админы могут отслеживать количество активных чатов за неделю, месяц или другой период.

Супер-админ

Он может редактировать роли и выдавать права доступа к сообщениям. Например, сделать так, чтобы сотрудник видел сообщения, которые назначены только на него.

Помимо создания роли супер-админ может архивировать роль. Это важно для сбора статистики, поскольку в ней учитываются данные о сотрудниках, и менеджерам будет проще заниматься прогнозированием.

Технологический стек:

• RabbitMQ отвечает за быструю доставку сообщений и направляет их к нужному специалисту.
• BullMQ через Redis распределяет обращения с учетом нагрузки сотрудников, передает приоритетные сообщения и поддерживает функцию «‎сна» чатов.
• Scylla используется для хранения данных и может выдерживать высокие нагрузки.
• Prometheus Stack делает мониторинг системы и собирает уведомления об ошибках и сбоях.

3. Результаты сотрудничества

В ноябре 2024 приложение Smartchat вышло в релиз. Больше 50 сотрудников прошли обучение и переехали на новую платформу. К началу 2025 года мы планируем перевести в Smartchat уже весь отдел саппорта — более 300 сотрудников.

4. Заключение

Разработка проекта заняла 10 месяцев. А если более детально, то:

• 4094 часов разработки
• 550 часов системной аналитики
• 1810 часов тестирования
• 321 час дизайна
• 940 часов проектного менеджмента