Помощь в организации онлайн-записи в МФЦ г. Санкт-Петербурга через Яндекс.Карты (Яндекс.Геоперфоманс)

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

МФЦ Санкт-Петербурга — это крупная сеть из 63 многофункциональных центров, 6 центров для бизнеса и 5 мобильных офисов госуслуг. МФЦ предоставляет более 360 государственных и сопутствующих услуг гражданам и юридическим лицам во всех районах города, которые ежедневно обслуживают от 18 до 20 тысяч человек. Однако, несмотря на масштабность сети, клиенты сталкивались с рядом проблем:

• Сложность поиска ближайшего центра: Жители города часто не знают, где находится ближайший к ним МФЦ, особенно в районах с низкой плотностью филиалов;
• Длинный клиентский путь: Хотелось бы упростить процесс записи в МФЦ, внедрив дополнительные механизмы;
• Низкая осведомленность о дополнительных услугах: Многие клиенты не знали о полном спектре услуг, доступных в конкретных филиалах, необходимо было повысить спрос на эти услуги.

С точки зрения бизнеса, эти проблемы приводили к снижению лояльности клиентов, перегруженности популярных филиалов и неэффективному распределению потока посетителей. Задача агентства заключалась в устранении этих барьеров, чтобы повысить доступность услуг, улучшить клиентский опыт и оптимизировать нагрузку на филиалы.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Для понимания процесса поиска ближайшего центра МФЦ и дальнейшей записи на услуги среди целевой аудитории было принято решение провести анкетное исследование. В выборку вошли три ключевые категории граждан, которые наиболее активно пользуются услугами МФЦ:

• Родители с детьми;
• Пенсионеры и люди с ограниченными возможностями;
• Граждане Санкт-Петербурга, оформляющие документы.

Результаты исследования показали, что основным инструментом для поиска ближайших МФЦ у аудитории являются сервисы карт (Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps). Пользователи чаще всего попадают в эти сервисы через поисковые системы или напрямую через приложения карт и навигаторов.

На основе полученных данных совместно с коллегами из Яндекса была разработана механика проекта. В качестве рекламного инструмента был выбран сервис «Брендированное размещение в Яндекс.Картах», который полностью соответствовал поставленным задачам клиента.

Реализация проекта

1. Подключение брендированного продвижения:

Это позволило закрепить карточки организаций в топе поиска, а также выделить точки на карте специальными брендовыми метками, что облегчило поиск ближайшего филиала.

2. Единое оформление карточек филиалов:

Перед запуском продвижения для всех 69 филиалов МФЦ было выполнено единое оформление карточек. Это способствовало формированию единого фирменного стиля, а также повысило удобство восприятия информации

3. Загрузка уникальных наборов услуг:

Для каждого филиала в карточке был загружен уникальный набор сопутствующих услуг, что позволило пользователям сразу видеть, какие услуги доступны в конкретном центре.

4. Интеграция кнопки «Записаться онлайн»:

В карточку каждого филиала была добавлена кнопка «Записаться онлайн», которая вела непосредственно на форму записи в МФЦ. Это значительно упростило процесс записи.

5. Виджет с кнопкой записи в десктопной версии:

При наведении на метку филиала в десктопной версии Яндекс.Карт появлялся виджет с кнопкой «Записаться в МФЦ “Мои документы”». Это сделало процесс записи еще более удобным и интуитивно понятным.

Итог

Данное решение позволило значительно упростить процесс поиска ближайшего МФЦ и записи на услуги, сократив клиентский путь и повысив удовлетворенность пользователей. Интеграция с Яндекс.Картами обеспечила широкий охват аудитории и удобство взаимодействия, а единое оформление и функциональность карточек филиалов сделали процесс максимально прозрачным и доступным.

3. Результаты сотрудничества

Ключевые показатели проекта

Реализация проекта привела к впечатляющим результатам, которые подтверждают его эффективность:

• Количество просмотров профиля организации: 4 300 155
• Построений маршрутов до МФЦ: 1 185 687
• Переходов на форму онлайн-записи: 280 342
• Звонков в филиалы МФЦ: 431 120

Итог

Сотрудничество с МФЦ Санкт-Петербурга позволило не только достичь поставленных целей, но и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Упрощение поиска филиалов, внедрение удобного механизма онлайн-записи и персонализация витрин услуг сделали взаимодействие с МФЦ более комфортным и эффективным для жителей города.

Проект также способствовал оптимизации нагрузки на филиалы, повышению осведомленности о дополнительных услугах и укреплению имиджа МФЦ как современного и клиентоориентированного сервиса. Результаты работы подтверждают, что выбранные решения были не только актуальными, но и максимально эффективными для достижения бизнес-целей клиента.

4. Заключение

Этот кейс заслуживает победы в номинации "Кейс года", потому что он:

• Решает актуальные социальные и государственные задачи;
• Демонстрирует инновационный подход и использование современных технологий;
• Имеет высокую социальную значимость и положительно влияет на качество жизни горожан;
• Показывает достижение впечатляющих результатов, подтвержденных цифрами;
• Укрепляет имидж государственного заказчика как современного и клиентоориентированного.

Этот уникальный и первый в РФ проект — яркий пример того, как креативные решения и глубокое понимание потребностей аудитории могут привести к значительным изменениям в масштабах целого города.