Разработка чат-бота для онбординга сотрудников ПАО Мегафон: снижение нагрузки на тренера клиентского центра на 7,5% за 3 месяца

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Мегафон — один из ведущих операторов связи в России с клиентской базой более 80 миллионов абонентов по всей стране.

Компания предлагает широкий спектр услуг связи и цифровых решений, активно развивает сети 4G и 5G, обеспечивая высокоскоростной интернет, внедряет новые технологии и решения в области IoT, Big Data и облачных сервисов. В компании работает более 20 000 сотрудников и команда с каждым годом растет.

Задача:

На момент обращения заказчику было важно автоматизировать процесс адаптации и обучения сотрудников клиентского центра, принятых на работу, а также повысить их эффективность.

Для этого планировалось объединить эти процессы в единой точке доступа на образовательной платформе.

Основной акцент делался на создании платформы, которая обеспечит сотрудникам легкий и быстрый доступ к различным обучающим программам и курсам, делая корпоративное образование более привлекательным и интересным.

Платформа для онбординга должна была включать в себя модули с обучением по разным направлениям компании ЦКС И ФТП, знакомство с командой и корпоративной культурой, чтобы новый сотрудник быстрее освоился, чувствовал себя комфортно и уверенно на новом месте работы и стал полноценным членом команды.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Команда начала работу с поиска подходящего решения для закрытия задач заказчика.

После мозгового штурма, компании Мегафон было предложено объединить образовательные материалы в чат-боте мессенджера Telegram.

ПОЧЕМУ ИМЕННО ЧАТ-БОТ:

Использование чат-бота в процессах обучения персонала обладает рядом преимуществ:

Интерактивность: чат-боты предлагают интерактивный формат обучения, который может быть более увлекательным и стимулирующим.

Удобство: использование мессенджера для обучения позволяет избежать необходимости открывать дополнительные приложения или окна. Все происходит в привычном интерфейсе, что снижает когнитивную нагрузку.

Мгновенная обратная связь: чат-боты могут предоставлять мгновенные ответы на вопросы, что помогает сотрудникам быстро находить нужную информацию и не терять время на поиск.

Снижение стресса: обучение в неформальной обстановке, как в мессенджере, может снизить уровень стресса у сотрудников по сравнению с формальными учебными сессиями.

Все эти характеристики полностью соответствовали пожеланиям заказчика к будущей платформе для обучения.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Работу команды разделили на несколько этапов:

1. Работа над смысловой структурой чат-бота.

Первоочередно было важно собрать вводные данные и имеющиеся материалы от заказчика, чтобы структурировать их по понятным пользователю разделам.

По итогу проведенного анализа данных, материалы для изучения поделили на два больших блока:

1.1. Первые шаги в компании. Погружение в команду Мегафон.

1.2. Образовательные курсы.

2. Разработка дизайн-концепции

В разработке дизайн-концепции мы использовали фирменные цвета Мегафон: зеленый и белый для создания единого стиля.

Так пользователи смогут с первого касания ассоциировать чат-бот с компанией.

3. Разработка чат-бота, интеграция с платформой Skillaz. Дополнение : разработка игры «Дед лайн» в рамках чат-бота.

Из особенностей этапа разработки чат-бота мы хотим выделить креативный подход в прохождении итогового тестирования сотрудниками.

На этапе обработки материалов по образовательным программам заказчик поделился, что сейчас видит процесс сдачи итогового тестирования скучным. Результаты не всегда оправдывают ожидания тренеров на фоне стрессовой обстановки у экзаменуемых сотрудников.

У нашей команды возникла идея оформить итоговое тестирование в виде игры «Дед лайн».

В систему были загружены вопросы для экзамена и по ходу прохождения игры, попадая на иконку с заданием, для экзаменуемого открывался pop-up, содержащий вопрос и несколько вариантов ответа.

Внедрение игры «Дед лайн» сделало процесс тестирования увлекательным, что способствовало лучшему запоминанию материала. Игровой формат помог снизить уровень стресса сотрудников и создал более расслабленную атмосферу при сдаче теста.

3. Результаты сотрудничества

Чат-бот предоставил новым сотрудникам возможность получить единый доступ к ключевой информации о компании, ее ценностях и внутренних процессах прямо в мессенджере мобильного устройства.

Доступность мессенджера позволяет сотрудникам учиться в любое время и в любом месте, не привязываясь к рабочему месту. Это решение не только ускоряет процесс входа в профессию, но и вдохновляет сотрудников активно развивать свои навыки и расти в рамках компании.

Ссылка на чат-бот

4. Заключение

Мы уверены, что наш проект заслуживает победы в номинации, так как за коротких 3 месяца нам удалось собрать в единую платформу на базе мессенджера образовательные материалы компании и разработать эффективный инструмент для комфортной адаптации сотрудников клиентского сервиса компании Мегафон.

Этот проект стал настоящим помощником для новых сотрудников и их тренеров, что в свою очередь способствовало снижению кадровой мобильности и повышению общей удовлетворенности работой в компании.