EMAILMATRIX

1. Краткая справка об агентстве в разрезе HR

EMAILMATRIX — агентство CRM- и емейл-маркетинга, основанное в 2009 году, аккредитованная IT-компания. Это наше единственное направление, которое приносит 100% выручки. Мы дорожим репутацией и качеством работ, поэтому для нас приоритетнее максимально хорошо делать своё дело в узкой нише, чем распыляться на множество услуг.

Наш путь начинался с проектной группы из четырёх человек. На данный момент штат насчитывает 69 человек. Среди них генеральный и исполнительный директора, 4 CRM-стратега, 16 CRM-маркетологов, 11 авторов, 11 дизайнеров, 13 технических менеджеров и разработчиков, а также 4 сотрудника HR-отдела, команда маркетинга и продаж из 7 человек и более 10 внештатных сотрудников.

Офис агентства расположен в Рязани, но большинство сотрудников работает удалённо из 30+ городов по всему миру.

Основные принципы найма и удержания сотрудников

• Человекоцентричность

Мы считаем, что в центре всей компании и её процессов стоит человек — со своими ценностями, мотивами и приоритетами, а иногда и болями, которые работодатель должен закрывать. Поэтому всегда идём навстречу работникам, прислушиваемся к их запросам.

Например, при падении рынка весной 2022-го вместо массовых сокращений мы выбрали удержание и поддержку сотрудников. Компания обратилась к финансовой подушке и ввела дополнительные меры помощи вроде сеансов с психологом. Мы не раз отказывались от токсичных клиентов, работа с которыми приносила слишком много стресса сотрудникам.

• Well-being

Для нас важно физическое и ментальное здоровье сотрудников, поэтому у них есть возможность:

— подключиться к ДМС;

— брать до трёх дней оплачиваемого больничного в месяц без официального оформления. Если у человека адски болит голова, лучше предупредить коллег и пойти отдыхать, чем в нездоровом состоянии сделать ошибку, которая обойдётся в несколько миллионов. Кстати, эта мера научила нас быть взаимозаменяемыми и снизила количество критических ошибок на проектах. Человек ушёл в отпуск и всё рухнуло — у нас такого больше нет;

— брать три дополнительных отгула в год;

— заказывать оплачиваемые обеды с доставкой в офис;

— выбирать жёсткость границ между работой и остальной жизнью. Кто-то придерживается чёткого расписания и заканчивает в одно и то же время, успевая к семье или на тренировки. Другим удобнее отлучаться в течение дня — скажем, забрать ребёнка из детского сада — и добивать задачки вечером. Нас устраивает любой подход, если человек выполняет свои KPI при выбранном им графике;

— получать бонусные баллы и тратить их на сессии с психологом, занятия спортом, сертификаты на приятные покупки. С 2022 года мы начисляем каждому бонусы на внутренней платформе ко дню рождения и к годовщине работы в компании. Это позволяет поощрять старожилов и поздравлять сотрудников не банальным «конвертиком», а правом выбрать подарок по душе.

Чтобы сплачивать коллектив и поддерживать позитивный настрой, мы каждый месяц проводим мероприятия для сотрудников, а ещё ввели в привычку благодарить друг друга и себя. По пятницам часто запускаются «спасибо-треды»: кто-то из сотрудников пишет пост благодарности коллегам за неделю, а остальные подхватывают.

• Мотивация

Кроме оклада в отделах предусмотрены квартальные, полугодовые или годовые бонусы за выполнение KPI. В начале периода каждый сотрудник подробно обговаривает с тимлидом, что конкретно нужно сделать для получения премии. Работники чётко понимают, как они могут повлиять на свой доход, — это делает цели компании и сотрудника общими.

Мы знаем, как важно сотруднику понимать карьерные перспективы в компании, поэтому тимлиды составляют для каждого специалиста индивидуальную карту развития, обсуждают возможности роста по горизонтали и по вертикали. Также мы внедряем систему грейдов — сейчас она действует в команде дизайнеров, на финальной стадии разработка грейдов для копирайтеров и менеджеров. Система работает так: примерно раз в полгода сотрудник заявляет о готовности к повышению и презентует динамику своей работы, а тимлид оценивает его успехи и принимает решение. На данный момент 100% презентаций закончились повышением грейда (и прибавкой 20% к зарплате).

• Развитие

По опыту мы знаем, что лучшие кадры — те, которые выросли внутри агентства. Поэтому уделяем особое внимание обучению сотрудников: в среднем полноценное погружение занимает полгода-год. Мы подробно проработали EJM (Employee Journey Map) и онбординг как его часть, чтобы сделать его максимально комфортным для сотрудника и компании. Благодаря этому перевод процессов на нового человека не влияет на качество и скорость работы и проходит незаметно для клиентов.

В частности, у нас есть стандартный чек-лист новичка со всем необходимым: регламентами, важными ссылками (на страницы с корпоративными доступами, библиотеку знаний, инструкциями по настройке почты и так далее). Благодаря этому сотрудники не тратят время на объяснение одних и тех же технических моментов, а сразу погружают нового коллегу в проекты и процессы, которые понадобятся конкретно для его работы.

Мы поддерживаем стремление сотрудников развиваться. Если любой из них захочет пройти обучение, которое будет по-настоящему полезно и ему, и компании, ты мы полностью оплатим его. Такие решения мы принимаем быстро, не нужно долго согласовывать курс с руководством или участвовать в конкурсе. Только за 2024 год мы потратили на обучение сотрудников 430 тысяч рублей.

Наш HR-отдел и сам проводит внутренние обучения, а также поощряет сотрудников организовывать воркшопы для коллег. Также у нас есть внутренняя библиотека знаний с полезными ресурсами, книгами, лекциями. Так каждый специалист может прокачаться в своей или смежной сфере (например, маркетолог может погрузиться в дизайн или копирайтинг). А если сотрудник поймёт, что хочет попробовать себя в другом деле, мы дадим ему такую возможность: это позволяет нам не терять людей. К примеру, за последний год у нас было три случая горизонтального перехода в команду вёрстки: из менеджмента проектов, маркировки рекламы и настройки CRM-кампаний.

• Обратная связь

Мы уверены, что развитие невозможно без честной обратной связи, поэтому регулярно проводим опросы о том, насколько людей устраивает компания, собираем фидбек по работе новичков, «старичков», тимлидов. Так мы получаем полную картину настроя внутри коллектива и видим как плюсы, так и слабые места, которые надо подтянуть. Например, ДМС и Random Coffee (неформальные встречи сотрудников, куда партнеров распределяем случайным образов) мы ввели именно по просьбам команды.

Каждый месяц все отделы собираются на общую встречу, где в свободной форме рассказывают о результатах работы и — что не менее важно — делятся личными итогами, новостями внутри команды. Благодаря этому даже при преобладающем количестве удалённых работников все чувствуют сопричастность к общему делу.

В работе с кандидатами мы также придерживаемся правила об обязательной обратной связи. Это соответствует человекоцентричному подходу. К тому же так мы повышаем лояльность человека: даже если сейчас наши пути расходятся, в будущем он с большей вероятностью захочет у нас работать, когда обстоятельства изменятся. Многие кандидаты благодарят нас за подробную обратную связь даже в случае отказа.

Павел Ефременко

исполнительный директор, EMAILMATRIX

Сотрудники — главная ценность компании, ведь без них агентства просто не станет. Найти новых клиентов можно всегда, а вот новых специалистов — гораздо сложнее.

2. Бизнес-достижения агентства

В последние несколько лет мы активно расширяем штат:

• 2022 год — 46 человек
• 2023 год — 54 человека
• 2024 год — 69 человек

Благодаря постепенному увеличению штата мы можем расширять пул клиентов, не теряя в качестве работы и не перегружая сотрудников. Соответственно с командой растёт и наш оборот:

• 2022 год — 51 млн рублей
• 2023 год — 69 млн рублей
• 2024 год — 105 млн рублей (рост за год — 52%)

Средний срок работы в компании — 2 года 11 месяцев. 60% сотрудников работают больше года, каждый шестой — больше пяти лет.

Уровень удовлетворённости сотрудников работой (eNPS) держится на стабильно высоком уровне:

• 2023 год — 8,7 балла из 10
• 2024 год — 8,7 балла из 10

Несмотря на рост общего количества новичков, нам удалось увеличить долю тех, кто успешно прошёл адаптацию:

в 2023 год их было 67,8%, в 2024 год — 83%.

• Автоматизация процессов

Мы активно автоматизируем HR-процессы. Это позволяет снизить рутинную нагрузку на отдел и освободить время для стратегических задач, минимизировать ошибки при обработке данных (например, расчёт зарплат или учёт отпусков), ускорить циклы подбора, онбординга и оценки сотрудников. С 2023 года мы используем «Хантфлоу» для подбора персонала, в 2024-м подключили Jinn (бывший AppRaise) для сбора обратной связи.

Через Jinn мы запускаем все опросы:

• 360, где сотрудника оценивают руководитель, подчинённые, коллеги и он сам;
• по новичкам (получаем обратную связь от коллег во время испытательного срока и по его окончании);
• на вовлечённость (выясняем, насколько хорошо наши сотрудники себя чувствуют и насколько им комфортно работать в компании);
• eNPS;
• exit interview, где мы узнаем о причинах ухода.

Ранее для этих задач мы использовали Google Формы. У Jinn удобнее интерфейс и лучше работают уведомления. После внедрения платформы активность сотрудников в опросах увеличилась в три раза.

• HR-бот

С увеличением числа вакансий вырос и поток откликов, и HR-менеджеры начали тонуть в повторяющихся вопросах кандидатов. Чтобы облегчить их работу и ускорить анализ резюме, мы запустили телеграм-бот. Готовые решения на рынке не подошли, поэтому мы разработали собственного бота.

Сначала он отвечает на частые вопросы — про график, обязанности, руководителя и корпоративную культуру — и даёт дополнительную информацию:

• ссылки на наши соцсети, чтобы потенциальный сотрудник проникся атмосферой, нашим tone of voice и понял, подходим ли мы ему;
• ссылки на статьи будущего руководителя кандидата, чтобы человек смог оценить его экспертность и манеру общения.

Если кандидата всё устраивает и он продолжает общение с ботом, тот начинает сам задавать вопросы: об опыте, зарплатных ожиданиях, желаемом формате работы. Мы сохранили наш фирменный неофициальный стиль общения — встроили фишки из живых диалогов. Когда вся информация собрана, рекрутёр уходит обсуждать кандидатуру с коллегами — финальное решение всегда за живыми людьми.

Чат-бот экономит нам 40% времени на первичном этапе подбора. Мы продолжаем развивать его и тестируем различные функции.

• Well-being

В 2024 году мы подключили ДМС для всех сотрудников, в том числе для удалёнщиков — они могут воспользоваться услугами телемедицины. За год 70% сотрудников воспользовались полисами ДМС, по ним было оказано более 200 услуг.

Также стали аккредитованной IT-компанией и вошли в список налоговых льготников.

Мы расширили функционал бонусной платформы, чтобы мотивировать сотрудников проявлять больше активности. С 2024 года баллы можно также получить за:

• прохождение опросов от HR-отдела;
• выступления на конференциях;
• организацию встреч с клиентами;
• проведение обучения для своей команды;
• окончание испытательного срока.

Также теперь помимо сертификатов Ozon, «Золотого яблока», на технику, железнодорожные и авиа-билеты за баллы можно купить:

• товары от сотрудников — например, зефир ручной работы от мамы одного из проджект-менеджеров или конную прогулку с HR-директором;
• сертификаты на медицинские анализы, посещения врачей, психолога, покупку лекарства;
• абонементы в спортзал;
• юридические консультации.

В 2022 году платформой воспользовался каждый шестой сотрудник, а в 2024-м — каждый второй. Самыми популярными среди работников остаются сертификаты на покупки и билеты.

• Корпоративная культура

В 2024 году мы провели 16 мероприятий для команды, в том числе в онлайне, чтобы удалёнщики чувствовали себя полноценными членами команды. За 2023–2024 годы было организовано 44 мероприятия.

Главными мероприятиями в 2024 году стали два крупных ивента, которые мы проводим ежегодно: выездной офис ко дню рождения компании и новогодний корпоратив в Рязани. К ним мы всегда подходим основательно: для выезда устраиваем развлекательную программу за счёт компании, чтобы сотрудники могли не только узнать друг друга получше, но и увидеть что-то новое; для корпоратива подбираем необычную тематику, а перед ним также проводим экскурсии и мастер-классы для тех, кто приехал в Рязань заранее. Чтобы собирать на эти мероприятия больше участников, мы предоставляем компенсацию проезда и проживания.

В 2024 году выездной офис провели в Казани — за этот город в традиционном опросе проголосовали сами сотрудники. На выездной офис приехали сотрудники из Рязани, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Челябинска, Москвы и даже Тбилиси. Четыре дня команда провела в Казани: первые три дня работали в одном пространстве, проводили очные встречи, обедали в местах с национальной кухней, а вечером гуляли по центру города. В последний день поехали на экскурсию на остров Свияжск и посетили Храм всех религий.

На новогодний корпоратив смогли приехать больше половины сотрудников, в том числе из Челябинска и Бишкека. Многие ребята приехали за неделю до самого мероприятия — для них мы организовали мастер-класс по коктейлям. На корпоративе были как «старички», так и ребята, которые на тот момент работали с нами всего неделю. Тематику ивента в этот раз выбрали в стиле программы «Джунгли зовут»: сотрудники нарядились в костюмы животных, локация была украшена зеленью, ведущий делил ребят на хищников и травоядных для участия в конкурсах, а в конце все дружно пели песни вокруг костра и водили хоровод.

• Мерч

В 2024 году мы обновили мерч: у агентства появились свитшоты с заменяемыми стикерами. Для стикеров выбрали надписи и образы из корпоративного фольклора — то, что будет понятно только нашим сотрудникам. Этот мерч позволяет проникнуться вайбом компании и чувствовать себя причастным к чему-то большому.

Также в 2024 году мы разработали welcome kit. Это небольшой презент, который получают все новые сотрудники вне зависимости от города проживания. В набор входят кружка, блокнот, ручка и набор фирменных стикеров. Все эти предметы также отражают наш вайб и внутренние мемы. Так мы сразу погружаем новичка в нашу атмосферу и тепло приветствуем его, показывая, что можем быть рядом ещё и физически. Для удалённой команды это особенно важно.

• Увольнения

Увольнение для нас не менее важная часть жизненного цикла сотрудника, чем все остальные, поэтому с 2024 года мы стали прокачивать и эту сферу HR-бренда. Каждый сотрудник EMAILMATRIX при уходе может получить от HR-менеджеров:

• профориентационное консультирование, чтобы понять, чем бы хотелось заниматься в дальнейшем, а также обсудить беспокоящие моменты, которые происходили на текущем месте;
• разбор резюме и портфолио и советы по их улучшению;
• рекомендательное письмо, в котором мы подчеркнём сильные стороны сотрудника.

При расставании мы не прощаемся навсегда: довольно часто наши бывшие сотрудники возвращаются к нам работать — как на аналогичные должности, так и на новые при смене профессии. Помимо этого нередко экс-сотрудники советуют нас как работодателя своим друзьям: по рекомендациям, в том числе от бывших коллег, мы закрываем 30% вакансий.

• HR на аутсорс

Слаженную работу HR-отдела отмечают не только сотрудники, но и клиенты. В 2023 году мы попробовали себя в роли кадрового агентства: за этим обратилась крупная FMCG-компания, с которой EMAILMATRIX работает по своему основному профилю.

Мы взяли на себя весь пул задач по подбору и найму. От заказчика требовалось только обозначить ожидания от кандидатов, затем выбрать подходящего и заняться онбордингом. За месяц мы изучили более 1000 резюме и нашли двух диджитал-специалистов, в том числе на уникальную на тот момент должность менеджера по маркировке рекламы.

Подробнее об этом кейсе можно прочитать в нашем блоге: https://emailmatrix.ru/blog/case-hr-outsourcing/

Также мы регулярно проводим HR-консультации для различных компаний. Так, в 2024 году помогли выстроить процессы рязанскому агентству интернет-маркетинга «Контраст».

• Внутреннее обучение

При проведении внутренних обучений мы всегда исходим из потребностей сотрудников. Иногда они сами предлагают варианты во время опросов, приходят с кейсами, где возникли сложности. Мы подробно разбираем причины таких ситуаций, думаем, что могли бы сделать, чтобы их предотвратить, каких знаний для этого не хватает. На основе полученного анализа выбираем необходимое обучение.

В 2024 году HR-специалисты организовали четыре воркшопа:

• два по найму для тимлидов и групхедов;
• одно обучение по выявлению мотивации сотрудников для тимлидов и наставников;
• ещё одно по культуре обратной связи для всей команды.

• Ретрофлексия

В 2024 году мы внедрили новый инструмент по улучшению процессов — ежегодную ретрофлексию. Это аудит всех процессов, он проходит в два этапа. Сначала каждый сотрудник даёт своему тимлиду честную обратную связь о процессах и коммуникации внутри отдела, между отделами и во всей компании: что работает хорошо, а что не устраивает. Затем тимлиды аккумулируют информацию и в течение двух дней на очной встрече генерируют идеи, обмениваются положительным опытом и ищут решения для выявленных проблем.

Нам важно, чтобы абсолютно каждый сотрудник был услышан. Чтобы повысить их вовлечённость, в этом году мы ввели денежный бонус за самую интересную идею по улучшению процессов.

• Новая карьерная страница

Для удобства кандидатов мы обновили страницу, посвящённую карьере в EMAILMATRIX. Она не только подробно рассказывает о вакансиях, но и знакомит с нашей корпоративной культурой и ценностями. После обновления показатели страницы улучшились:

• на 22% увеличилась средняя длительность сеанса;
• на 8,9% уменьшилась доля отказов;
• на треть выросла конверсия из просмотра страницы в целевые действия.

Эту страницу отмечают и кандидаты во время общения с HR-менеджерами. Там же можно прочитать отзывы от некоторых сотрудников о работе в компании: https://emailmatrix.ru/job/

Татьяна Кармашова

копирайтер, EMAILMATRIX

Я уже немало знала о EMAILMATRIX, когда увидела подходящую вакансию. Но вопросов всё равно было много. Бот очень помог найти ответы: я словно вживую познакомилась с командой, изучила, чем компания живёт сейчас, и лучше поняла, что мне предстоит делать. К собеседованию я уже чувствовала себя спокойнее 😊 Теперь я работаю в EMAILMATRIX и вижу, что мои ожидания оправдываются.

HR-бот EMAILMATRIX

Обновлённый мерч EMAILMATRIX

Кейс HR-аутсорсинга

Обновлённая карьерная страница

3. Вклад в развитие сегмента рынка

• Пишем статьи о лучших HR-практиках

Мы публикуем бесплатные обучающие статьи на тему HR в нашем блоге. Он считается одним из самых авторитетных на рынке CRM-маркетинга («Яндекс» присвоил нашему сайту ИКС выше, чем у любого из конкурентов) — и мы делимся с коллегами практическим опытом построения процессов и советами, которые они могут применить у себя.

Вот некоторые из статей наших специалистов:

• Как применять HR-тренды, чтобы сохранять сотрудников на годы https://emailmatrix.ru/blog/hr-trends-2024/
• Как при помощи онбординга влюбить сотрудника в компанию и сэкономить бюджет
• https://emailmatrix.ru/blog/beginner-onboarding/
• Как внедрить HR-бота и сэкономить до 40% времени на подборе сотрудников https://emailmatrix.ru/blog/case-hr-bot/

Также мы готовим тематические материалы для топовых внешних площадок — это позволяет донести полезные знания до широкой аудитории:

• РБК Pro: Как малому бизнесу автоматизировать HR-процессы. https://pro.rbc.ru/demo/67b8c41b9a794788ff659010
• Ruward: Кейс о создании собственного HR-бота. https://ruward.ru/cases/7928/

• Выступаем на отраслевых мероприятиях

Сотрудники EMAILMATRIX выступают в HR-секциях на конференциях о диджитале:

• Воркшоп HR-директора Екатерины Пономарёвой о том, как искать и удерживать квалифицированных маркетологов, на крупнейшей CRM-конференции от Mindbox, октябрь 2024 г.: https://mindbox.ru/journal/events/conference-mindbox-2024/
• Доклад Екатерины Пономарёвой о лучших HR-практиках для маркетинговых агентств на Business Summit of Future, февраль 2025 г.: https://bsf-summit.ru/measure/hrmarket2025-2/?preview=true
• Собственный вебинар о том, как применять HR-тренды на практике, март 2024 г.: https://t.me/emailmatrix/864

Также наша HRD регулярно делится опытом на воркшопах Рязанской ассоциации предпринимателей и проводит карьерные консультации о сфере диджитал-маркетинга и вакансиях в ней для студентов:

https://xn--80aapampemcchfmo7a3c9ehj.xn--p1ai/news/v-ryazani-proshla-obuchayushchaya-programma-po-upravleniyu-personalom/

https://xn---62-9cdulg5byb.xn--p1ai/2023/10/30/ryazanskie-studenty-poluchili-karernoe-konsultirovanie/

https://rsreu.ru/faculties/ief/kafedri/eau/sobytiya-dlya-sotrudnikov/menu-1144/15525-item-15525

• Даём трибуну экспертам

Мы несём в массы не только собственную экспертность, но и предоставляем свои площадки в качестве трибуны другим экспертам отрасли. В общем, всячески способствуем распространению знаний:

• Пётр Гришечкин, head of SEO «Росэлторг»: Как при найме отличить хорошего SEO-специалиста от мошенника https://emailmatrix.ru/blog/seo-scammer/
• Даша Гуща, head of CRM в «Авито Работе»: Как CRM-маркетологу понять свой уровень — чек-лист по компетенциям https://emailmatrix.ru/blog/crm-marketers-checklist/
• Ксения Максимова, руководитель отдела персонализации и автоматизации S7 Group: Приёмы для организации работы распределённой команды https://emailmatrix.ru/blog/distributed-team-work/
• Ольга Бурикова, продуктовый маркетолог «Мегафона»: Как экономить человеческие ресурсы для маркетинговых задач https://emailmatrix.ru/blog/manager-triangle/

Статья Екатерины Пономарёвой в РБК Pro

Вебинар о том, как применять HR-тренды на практике

Наш HRD на воркшопах Рязанской ассоциации предпринимателей

Екатерина Пономарёва проводит карьерные консультации о сфере диджитал-маркетинга и вакансиях в ней для студентов

4. Заключение

Несмотря на камерность нашего агентства и узкую нишу оказываемых услуг, мы стремительно растём и вкладываем много сил в обеспечение комфортной работы сотрудников. Руководители агентства по собственному опыту знают, каково это — работать с клиентами, стремиться сделать для них всё, участвовать в тендерах с жёсткими дедлайнами и постоянно находиться в режиме многозадачности. Поэтому для нас так важно ментальное и физическое здоровье сотрудников. Наши ребята — наш главный ресурс, они всегда стоят на первом плане (даже во времена кризисов и пандемий), и именно для них мы развиваем наш HR-бренд:

• подключаем ДМС (и для офисных, и для удалённых сотрудников, потому что все важны и нужны) и бонусную систему со множеством плюшек;
• адекватно подходим к выстраиванию индивидуальных графиков сотрудников, даём три дополнительных отгула в год и идём навстречу, если человек вынужден отлучиться из-за болезни или неотложных дел;
• организовываем мероприятия, устраиваем интересные мастер-классы и вывозим увидеть новые города;
• автоматизируем все процессы, чтобы оптимизировать работу. Благодаря сервису обратной связи тимлиды получают консолидированный фидбек по подчинённым, не тратя время на его ручной сбор. HR-бот экономит 40% времени на этапе найма и даёт кандидату полную информацию обо всех деталях работы в компании; «Хантфлоу» облегчает рутину HR-менеджеров и сохраняет время для стратегических вещей и интересных проектов;
• делимся реальным опытом на внешних площадках, публикуем бесплатные статьи с полезными кейсами и советами, чтобы как можно больше работодателей могли внедрить эти фишки к себе. Так мы не только закрепляем за собой статус экспертов по части HR-практик, но и приобретаем новых клиентов.

Наш главный принцип — человекоцентричный подход, и он возвращается к нам в виде лояльности работников, которые не выгорают и советуют нас друзьям даже после увольнения.

На наш взгляд, нам удалось переломить представление сотрудников об агентстве как о трамплине — исключительно промежуточной ступеньке перед «важной высокооплачиваемой работой». Ребята всё чаще остаются с нами на долгие годы, растут как специалисты внутри, становятся наставниками и руководителями. И даже наоборот — приходят из инхауса, потому что видят, как на деле проявляются лояльность и индивидуальный подход к каждому сотруднику, как поддерживаются инициативы и самые креативные идеи.

В такие моменты мы понимаем, что делаем очень крутое дело и об этом не стыдно рассказать даже на премии Ruward.