CRM-система для туристической фирмы

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Акварель- это туристическая компания, которая специализируется на организации туров по России, Европе и всему миру (в 324 города и 50 стран). В компании работает более 15 сотрудников и 25 гидов.

В последнее время рынок туристических услуг сильно изменился - был сделан упор на российском туризме, из-за чего конкуренция среди агентств сильно возросла. С ростом количества услуг, сотрудничества, заказов скорость и эффективность работы сотрудников уменьшились, что негативно сказывалось на прибыли компании. Компания Акварель обратилась к нам с запросом на разработку CRM-системы для оптимизации процессов.

Бизнес нашего клиента попробовал множество CRM-систем для турфирм, которые закрывали стандартные потребности любой компании, но были не способны адаптироваться под уникальные бизнес-процессы.

Клиенту нужно было создать многофункциональную CRM-систему, которая могла бы хранить полную информацию о 4000 туров с динамически изменяющимся контентом и ценовой сеткой, о заказах и всех клиентах и партнерах для персонализированного взаимодействия.

Помимо этого клиент стремился автоматизировать некоторые повседневные действия, чтобы сократить ручной труд менеджеров.

Ранее компания систематизировала свою документацию в Microsoft Excel, что было неудобным и неэффективным форматом, поэтому при создании CRM-системы необходимо было учесть реализацию удобной системы хранения документов.

Таким образом, мы выделили следующие задачи:

• Обеспечить возможность управления сделками
• Реализовать автоматическую генерацию необходимых видов пакетов документов для физических и юридических лиц
• Создать базу данных для хранения информации по контрагентам и предоставляемым услугам (в том числе и документации)
• Разработать гибкую систему управления ценообразованием услуг
• Предоставить создание специальных отчетов в реальном времени для оценки эффективности продаж по разным параметрам
• Реализовать интеграцию платежного сервиса
• Обеспечить полную миграцию данных клиентов и туристических услуг из всех ранее используемых ПО
• Разработать медиабиблиотеку для эффективного управления и выводом на сайт актуальных фотографий

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Перед началом работы мы плотно сотрудничали с менеджерами компании Акварель для того, чтобы определить их задачи и потребности в системе.

Было выявлено, что самым сложным этапом работы будет создание принципа внесения информации о турах. Акварель организует более 4000 туров различного вида, поэтому необходимо создать единый шаблон, в который можно будет заполнить всю информацию о туре вне зависимости от его вида.

В качестве технологического решения, мы предложили разработку по Agile на прогрессивных открытых технологиях и библиотеках. Это позволило создать MVP в короткие сроки, чтобы компания уже знакомилась с системой и постепенно включала её в своих рабочие процессы.

Для комфортной работы с системой мы разработали удобный и интуитивно понятный дизайн на основе брендинга компании с использованием передовых практик UI/UX интерфейсов в соответствии с пользовательским опытом сотрудников компании.

Мы создали 4 модуля системы:

Модуль “Заказы”, где хранится вся информация о заявках с сайта, покупках, заказах и бронированиях отелей, круизов и туров. На общей странице заказов можно просмотреть основную информацию о каждом заказе, а также отследить его статус. Данные заполняются автоматически из заявки на сайте, также их можно внести вручную.

В карточке заказа для удобства было создано 4 подраздела:

- “Основное”, где представлена информация о клиенте с контактными данными, история работы по заказу, чат поддержки. Чат создан для общения между менеджером и пользователем в личном кабинете.

- “Консультация”, где представлена информация из заявки пользователя на сайте.

- “Информация по заказу”, где хранится весь необходимый материал по заказу. В данном подразделе заполняется информация о предоставленной услуге. В зависимости от вида услуги, графы на это страницы меняются. Например: для размещения необходимо заполнить таблицу: гостиница, тип номера, категория, вид размещения, цена, ФИО туриста.

- “Документы и оплата”, где находятся паспортные данные заказчика, счета и статус оплаты. В данном разделе можно отслеживать статус оплаты, направить ссылку на оплату пользователю, добавить необходимые документы (например, договор с юридическим лицом или билеты на путешествие).

Модуль “Туры”. Поскольку туры являются единственной услугой, которую предоставляет непосредственно компания, этот модуль достаточно гибкий и максимально нагружен информацией. В таблице представлена краткая информация о туре, чтобы легко и быстро его идентифицировать, также реализованы удобные фильтрация и поиск.

Данный модуль также имеет 4 подраздела для систематизации информации:

- “Описание тура”, где хранится хранится общая информация - полное и краткое название, кол-во ночей, в стоимость входит/не входит и др. (эта информация также выводится на страницу тура на сайте).

- “Параметры”, в этом подразделе находятся теги тура, которые будут выводится на сайт для быстрого и удобного поиска и фильтрации. Также в этом подразделе есть возможность прикрепления к туру ответственного менеджера и гида.

- “Даты тура”, здесь формируется цена тура. Стоимость тура напрямую формируется из цены за проживания в отеле, т.е. количества проведенных ночей. В каждой из дат поездки менеджер вводит возможное проживание (номера в гостиницах, условия проживания) и его цену. Эти данные отправляются на сайт, где пользователь выбирает вариант проживания и бронирует его.

К туру можно прикрепить варианты проживания на дополнительные ночи, не входящих в основной тур.

- “Фотогалерея”. В этом подразделе прикрепляются фото и альбому к туру. Также есть возможность определять порядок фото для вывода на страницу тура.

Модуль “Контрагенты”. Этот модуль служит базой данных всех клиентов, в том числе и потенциальных. Здесь хранится информация о клиентах, которые купили или оформляли туры, оставляли заявки на сайте или были участником тура, который был куплен другим контрагентом. Для удобной систематизации в модуле предусмотрено разделение клиентов на физических и юридических лиц, а также есть возможность хранения в карточке клиента всей связанной с ним документации.

Модуль “Галерея”. Этот модуль предназначен для хранения всех фотографий, который используются на сайте компании. Для удобства в данном модуле предусмотрена функция объединения фото в альбомы по турам. Фото, купленные в сторонних фотобанках, помечаются маркером “Лицензия”.

Модуль “Отчеты”. Этот модуль предназначен для формирования и хранения отчетности компании. На данный момент реализован базовый функционал формирования документов по проданным услугам компании, в дальнейшем планируется его доработка и добавления новый функций.

В процессе работы над проектом мы также реализовали интеграцию системы с сайтом компании для обеспечения автоматической и оперативной передачи данных и их хранения. Благодаря этому стали возможны:

• Вывод информации о турах и поездках
• Оформление и оплаты тура, отслеживания статуса заказа
• Получение заявок с сайта (как заказов, так и консультаций и иной обратной связи с клиентом)
• Добавление фото к турам

Особое внимание было уделено безопасности при обмене данными между сайтом и CRM-системой, так как в CRM-системе хранятся персональные данные клиентов, а также информация об оплате.

Мы также реализовали безопасную интеграцию онлайн платежей.

Для управления базовой информацией в CRM-системе была создана административная панель, где хранится информация о:

• Ролевая модель и пользователи системы.
• Типы проживания (отели, номера).
• Гиды и менеджеры.
• Теги туров (направления, страны, города, время путешествия и пр.).
• Типы дополнительных услуг и пр..

3. Результаты сотрудничества

В результате нашей работы мы создали систему, которая позволила

- Упорядочить все производственные процессы, что привело к повышению скорости выполнения работ на некоторых этапах до 70%

- Осуществить миграцию данных, включая клиентов, транзакционные и туристические услуги из всех используемых систем в одно место

- Усовершенствовать работы с клиентской базой. Менеджеры теперь могут легко создавать индивидуальные и корпоративные профили клиентов, заполняя форму или импортируя данные из файлов Microsoft Excel. Для предотвращения создания дубликатов профилей в системе введено уведомление. Также имеется возможность находить и редактировать уже существующие профили клиентов. После создания профиля, пользователи могут назначать ему продукты, такие как депозит или множественные депозиты.

- Улучшить аналитические возможности для администраторов и владельцев бизнеса. Теперь они могут отслеживать продажи, включая доходы и налоги, что позволяет им получить дополнительную информацию о клиентах. Эти данные могут включать время покупки, даты, предыдущие заказы и местоположение. Аналитика предоставляет администраторам и владельцам дополнительные инструменты для принятия быстрых улучшений в обслуживании клиентов.

Кольцова Ирина Михайловна

Генеральный директор, Акварель

Міgrа разработали для нас уникальную внутреннюю систему для продаж наших услуг. Их

подход и грамотные решения позволили нам значительно упростить процессы и повысить эффективность работы.

4. Заключение

MVP системы был внедрен в кратчайшие сроки, поэтому сотрудники компании Акварель уже долгое время используют ее в работе. За это время была отмечена значительная оптимизация процессов работы, упрощение и ускорение выполнения многих задач.

В настоящее время мы активно дорабатываем CRM-систему для ее интеграции с личным кабинетом клиента на сайте компании Акварель.

Наша цель-обеспечить максимально удобное взаимодействие с клиентами для сотрудников компании.

В дальнейшем планируется доработать модуль “Отчеты” и внедрить дополнительный функционал.