Авторизация
Забыли пароль?
Сброс пароля
Вернуться к авторизации
RUWARD AWARD 2024

Внедрение Базы знаний для горячей линии ВкусВилл на базе отечественной KMS-платформы TEAMLY

Digital-интеграция Кейс года
Страница кейса/результат: https://teamly.ru/cases/vkusvill/

Видео-презентация по заявке

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Сложность проекта заключалась в переходе с зарубежного решения на отечественную KMS-платформу TEAMLY. Пилотный проект был реализован на зарубежном решении, доступ к которому мог прекратиться в любой момент.

Требовалось быстро и беспроблемно переехать на новое решение, что потребовало внимательного планирования и согласования усилий всей команды, как со стороны ВкусВилла, так и со стороны TEAMLY. В процесс входили перенос тысяч статей и таблиц, настройка пользовательских интерфейсов и обучение персонала. Главной задачей было обеспечить плавный переход без потери данных и качества обслуживания клиентов, что требовало высокой организации, профессионализма и внимания к деталям.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Инициатива по внедрению Базы Знаний для горячей линии ВкусВилл выросла из небольшого проекта в масштабную программу, ставшую весомым фактором в улучшении внутренних процессов и качества сервиса для покупателей.

В рамках этого проекта команда ВкусВилла создала обширную Базу Знаний, включающую тысячи материалов. Они успешно настроили взаимодействие со смежными отделами, разработали регламенты работы с материалами и подробно описали процесс обучения новых сотрудников на платформе. А также оптимизировали процесс выпуска актуальных материалов, четко распределив роли внутри команды. Инновации включили в себя внедрение еженедельных дайджестов и создание раздела хроник в самой Базе Знаний, что позволило создать долгосрочный и устойчивый источник знаний.

Начав с пилотного проекта на иностранной платформе, ВкусВилл пришел к идее импортозамещения, остановившись на KMS-платформе TEAMLY. Совместно с разработчиками команда проекта адаптировала платформу к своим потребностям, обеспечив комфортный переезд всех материалов. Таким образом, мы создали не только эффективный инструмент для управления знаниями, но и повысили качество сервиса для покупателей.

3. Результаты сотрудничества

Мы внедрили Базу Знаний для горячей линии на основе TEAMLY, повысив комфорт и эффективность работы операторов, и в результате достигли следующих целей:

1. Успешно упорядочили и систематизировали данные, создав удобную базу для оперативного использования.

2. Благодаря оптимизации процессов мы сократили время обработки запросов, что повысило оперативность и результативность нашей поддержки.

3. За счет проработки самого контента и слаженности работы отделов улучшили качество ответов и коммуникаций с покупателями в целом.

4. Создали эффективную систему обучения, способствующую непрерывному росту как для новых сотрудников, так и для опытных специалистов.

5. Переехали на отечественное решение, адаптировав платформу под свои задачи:

Автоматически мигрировали более 1000 статей в новую систему

Внедрили канбан-доску

Автоматизировали добавление новых пользователей

4. Заключение

Уникальность проекта заключается в сочетании мировых стандартов и отечественных технологий. Переход на KMS-платформу TEAMLY, внесенную в Реестр отечественного ПО, позволил объединить лучшие мировые практики с инновационным отечественным решением.

Команда ВкусВилл создала уникальное пространство, где тысячи статей и таблиц тщательно упорядочены в систему знаний, обеспечивая быстрый доступ и точность данных для каждого оператора. Этот подход не только улучшил бизнес-процессы, но и подчеркнул выдающееся качество отечественных технологий и их адаптацию под конкретные потребности ВкусВилла.

Ruward использует технологию "cookie" – сохранение на компьютере пользователя небольших текстовых файлов. Также мы используем на сайте сервис Яндекс.Метрика. Эта информация не позволит идентифицировать вас, однако может помочь нам улучшить работу нашего сайта. Если вы не согласны, чтобы мы использовали данные технологии, вы должны соответствующим образом установить настройки вашего браузера или не использовать наш сайт.

Согласен