Разработка международного мобильного приложения сети кофеен Cofix

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Создать новое приложение и программу лояльности Cofix Club. Переработать приложение с точки зрения продукта, значительно расширить инструментарий по проведению маркетинговых коммуникаций, увеличить эффективность «промокодовых» кампаний, а также push-нотификаций.

Cofix — это международная сеть кофеен, завоевавшая популярность благодаря качественному кофе и вкусной еде по справедливой цене. Более 270 кофеен в России, более 70 кофеен в Израиле, более 50 кофеен в Беларуси, 18 кофеен в Польше, 1 кофейня в Армении и 1 кофейня в Испании. Cofix входит в число крупнейших сетей кофеен России и Европы.

В начале 2022 года приложение Cofix Club работало на базе коробочного SaaS-сервиса. Оно было шаблонным и почти не отличалось от продуктов конкурентов, сделанных на той же платформе. Визуальное исполнение Cofix не нравилось, но что-либо существенно менять вендор был не готов. Самим внести правки в дизайн также было невозможно.

Коробочный сервис сильно ограничивал возможности команды маркетинга Cofix — в частности, не было возможности проводить локальные рекламные кампании, продавать блюда и напитки по специальной цене, кастомизировать предложения, запускать коллаборации с иными сильными брендами.

Цели проекта:

Отойти от коробочного сервиса.

Переработать программу лояльности: расширить функционал, внедрить игровые механики, реализовать возможность использовать систему лояльности как в офлайне, так и в онлайне.

Увеличить вовлеченность пользователя и частоту использования приложения

Масштабировать приложение — вывести его на все страны присутствия Cofix под управлением Cofix Global.

Создать удобный и интуитивно понятный интерфейс, который упростит и ускорит процесс обслуживания на кассе.

Разработать приложение нужно было быстро и за минимально возможный бюджет.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. Продуктовая проработка

Разработаны бизнесовые требования ко всем важнейшим элементам проекта: кассовому плагину, UI/UX приложения. Описано допустимое время отклика приложения на ключевые бизнес-операции: загрузку стартового экрана, загрузку акций, максимальное время проверки и применения промокодов, этапов воронки заказа с собой — открытие карты, загрузка актуального меню и стоп-листов выбранной кофейни.

На этапе проектирования было принято решение, что «толстым» бэкендом приложения станет сервис Sailplay, который будет отвечать за хранение мастер-данных о гостях , точках продаж, стоимости позиций из меню за баллы, авторизацию гостей, механик лояльности.

В качестве сервиса онлайн-заказов был выбран сервис EFood.dev, который глубоко интегрирован с используемой Cofix кассовой системой iiko. Этот сервис тоже был готов к работе с большими нагрузками и обеспечить нам бесперебойный online-to-offline сценарий: заказы, сделанные в приложении, оперативно поступают на кассу и готовятся бариста вовремя.

Одним из важных инструментов который мы запустили в 2023 году это возможность проведения коллабораций и использование внешних промокодов, механика предполагает обмен аудиторией между дружественными компаниями — важнейший инструмент с точки зрения современных реалий, поэтому были проработаны сценарии онлайн- и офлайн-применения промокодов, генерация и выпуск промокодов, функция передачи промокодов от компании-партнера акции гостям Cofix и наоборот.

Был проработан и реализован интерфейс и поддержка для сервиса рекомендаций: алгоритмы Cofix анализируют покупки каждого гостя и определят любимое блюдо и модификатор гостя, рекомендуют новые блюда и модификаторы: например, альтернативное молоко или сироп; а также подбирают персональное комбо.

Проработан и запущен сервис "отзывов" и сервис "тайный покупатель". На момент разработки приложения Cofix Club — одна из крупнейших программ лояльности с большим количеством пользователей, поэтому сервис отзывов и опросов — чрезвычайно важный источник получения обратной связи и принятию управленческих решений.

2. Функциональная проработка

1. Бэкэнд приложения

На момент разработки приложением Cofix Club пользовалось несколько сотен тысяч пользователей в трех странах мира, поэтому важнейшим функциональным требованием была высокая скорость отклика и готовность к пиковым нагрузкам.

Использование Sailplay позволило добиться выполнения этого функционального требования без значительных вложений. Фактически, мы получили готовое решение по ежемесячной подписке, цена которой сопоставима с зарплатой одного senior разработчика.

2. Кассовый плагин

Специальная программа, расширение для кассовой системы iiko. Его главная функция — связь с процессингом программы лояльности Sailplay. Основные сценарии плагина:

- Отправка в Sailplay заказа на расчет привилегий.

- Отображение данных о госте (ФИО, телефон, доступное количество бонусов).

- Активация промокодов.

- Отображение информации об истории заказа гостей, истории изменения бонусных баллов, доступных гостю привилегий.

-Сбор дополнительных данных (какой кассир и бариста обслуживал заказ, был ли разрыв связи с SailPlay).

Помимо продуктовых фичей была детально проработана функциональная часть работы плагина. Основной вызов — потеря связи кассового POS-терминала с интернетом. Потеря интернета должна покрываться плагином, чтобы все совершенные во времени онлайна заказы гостей были доставлены до процессинга лояльности, чтобы им были начислены бонусы и иные привилегии.

3. Сервис заказа с собой

Заказы с собой имеют свою последнюю милю — гость должен прийти в кофейню и получить заказанный напиток вовремя, то есть в момент его прихода в кофейню. Это очень сложная задача, так как она накладывает массу функциональных требований: к обмену данных между приложением и кассой (заказ должен оказаться у бариста как можно скорее после его оплаты), к интерфейсам кассы (бариста, даже занятый обслуживанием гостей внутри кофейни должен оперативно увидеть заказ и начать его готовить). Онлайн-заказы нельзя перепутать. Для решения этой задачи был написан плагин по приему заказа, который показывает кассиру все онлайн-заказы (в том числе заказы агрегаторов), позволяет их быстро принять и добавляет в чек имя гостя, указанное в программе лояльности.

4. Сервис отзывов

Сбор отзывов — это не самоцель для данного сервиса. Главная задача — оперативный ответ на отзыв гостя и сбор данных во внутренних аналитических системах Cofix Global, для того, чтобы операционная команда могла увидеть наиболее частотные тренды и принять решения по улучшению процессов и сценариев обслуживания гостей.

Поэтому в рамках проекта по разработке Cofix Club была сделана интеграция с внутренней системой Cofix Business и системой аналитики Qlik Sense. Данная интеграция позволяет агрегировать данные, выводить обобщенные данные в виде дашбордов с возможностью фильтрации по городам, точкам продаж и франчайзи Cofix.

5. Разработка UX

UI/UX, ускоряющий взаимодействие с кассиром. Мы уделили внимание вещам, которые сделают обслуживание на кассе быстрее. В частности, сделали большой заметный штрихкод, который позволяет «зачекиниться», то есть связать ID пользователя в программе лояльности с заказом, благодаря чему гость получит скидки и бонусы.

Особое внимание уделили кейсу со слабым интернетом — это ахиллесова пята для многих офлайн-проектов. Если у пользователя не загружается полная версия приложения за пять секунд, показываем «экран смерти», который позволяет сделать чекин, списать купленный ранее купон за баллы, получить иные скидки и бонусы за заказ.

6. Акции

Для карточки акций мы проработали несколько десятков сценариев, позволяющих улучшить UX.

Чтобы не формировать ложных ожиданий:

показали дни и время действия акции «Счастливый час»;

показали, что у акции есть ограничение по количеству применений за период действия или в течение одного месяца;

показали ограничения по суммарной скидки по акции;

показатели в читаемом виде пошаговую инструкцию, как воспользоваться акцией или предложением партнера.

Правильно расставить акценты:

крупно показали промокод;

добавили кнопку «показать код бариста», которая помимо отображения текстового кода преобразует его в штрихкод для быстрого считывания на кассе;

дали возможность легко поделиться промокодом с друзьями;

дали возможность маркетологам показать юридические документы, это обязательно, например, при розыгрыше призов;

сделали заметными кнопки, которые приведут пользователей на лендинги кобрендовых кампаний.

7. Коммуникация с гостем

При разработке UX уделили много внимания тому, чтобы гости:

увидели сообщение;

поняли сообщение;

могли его прочитать даже если они смахнут пуш/ запретят нотификацию от приложения.

Чтобы сделать коммуникацию максимально результативной мы добавили в приложение inbox, чтобы пользователь мог «вернуться» и прочитать полученные ранее сообщения.

А также тем, кто запретил получение пуш-нотификаций мы дублируем в виде in-App сообщений.

3. Локализация

Проект локализации был отдельным блоком задач при разработке приложения. На момент создания нового приложения Cofix Club уже существовал в Беларуси и Армении.

GDPR-Compliance.

Соблюдение законов о персональных данных — одно из важнейших требований при масштабировании приложения в другие страны.

Для соответствия законам о персональных данных в различных странах мы сделали фичу, которая позволяет развернуть бэкэнд приложения на разных серверах для разных стран.

Мультиязычный интерфейс

Была создана языковая модель, все элементы интерфейса в приложении запрограммированы через ключи, к которым мы можем добавить переводы на различных языках. Благодаря этому время запуска новой языковой версии приложения — это рутинная задача, которая занимает не более пары часов.

Акции/новости и меню

В акциях и новостях мы сделали доработку, позволяющую добавить переводы на нужное количество языков, при отсутствии перевода приложение покажет названия и заголовки акций на локальном языке или на английском

Карты геосервисов

Согласно международным стандартам оформления городской навигации мы приняли решение показывать транслитерацию в названиях кофеен, адресе, наименовании станций метро.

Пуш нотификация и хелпдеск

Используемые в приложении 3rd party solution позволяют при отправке рекламных «ручных» рассылок и автоматических “транзакционных” рассылок использовать различные языки, чтобы пользователи получали нотификацию согласно выбранному в настройках приложения языку. Хелп-деск Cofix использует ботов, которые вступают в коммуникацию с пользователями на разных языках в зависимости от заданного в профиле языка.

Возможность подключение различных сервисов в разным аккаунтом стран приложения

SMS-центры, платежные сервисы, сервисы быстрой идентификации и иные сервисы могут быть подключены к разным странам по отдельности. Это позволяет сокращать издержки на эксплуатацию (отправка регистрационных SMS дешевле, если подключить SMS-Центр работающий с локальным, а не международным трафиком). С платежными сервисами в целом все сложно — российские не работают на EC и, наоборот. Также локальные платежные сервисы дают более лояльный процент комиссии.

4. Визуализация интерфейса

За визуализацию интерфейса отвечал Александр Лагута и коллеги из Wemakefab. При разработке дизайна они опирались на фирменный стиль Cofix и тенденции в мобильных приложениях: плоские формы, прямые линии, плавные переходы.

Чтобы вписать дизайн приложения в бренд-систему Cofix, следовали рекомендациям брендбука по использованию логотипа, графики, фотографий и принципов оформления баннеров. Использовали шрифт Stratos c характерными засечками, а также фирменную цветовую палитру бренда во главе с ярко-оранжевым цветом. Это позволило создать узнаваемое и ассоциирующееся с Cofix визуальное оформление, которое гармонично встраивается в имидж бренда кофеен.

Также они разработали дизайн-систему, чтобы приложение можно было масштабировать с сохранением стиля.

При разработке анимации большое внимание уделили анимации мелкой механики интерфейса: сдвигам, изменению пропорций, появлению и исчезновению управляющих элементов. Такая анимация позволяет акцентировать внимание на ключевых кнопках или переключателях, не перегружая интерфейс дополнительными объектами вроде рамок или маркеров.

Кроме того, анимацию оптимизировали так, чтобы приложение работало плавно на разных устройствах и не тормозили интерфейс.

5. Техническая разработка

Для разработки приложения в качестве языка программирования выбрали flutter, чтобы сократить затраты. Тогда решение казалось достаточно рискованным, зато нам не нужно было «содержать» две команды для iOS и Android. Все приложение написано командой из шести человек и доступно на iOS, Android и Huawei Android. В обозримом будущем планируем часть сценариев сделать доступными в веб.

Наша команда — эксперты сразу в двух нужных областях: разработке приложений на flutter и кассовых плагинов для системы iiko, которой мы пользуемся.

При разработке придерживались классического принципа клиент-серверных приложений: независимые back и front. Кроме взаимодействия с backend самого приложения, оно взаимодействует с backend сервиса заказа с собой Efood, картами Google и Яндекс (для приложений Huawei), платежными сервисами и SMS-Центрами (разными для разных стран). В части front flutter даже «из коробки» поддерживает iOS и Android, включая «нативные» жестовые анимации или микровибрации.

3. Результаты сотрудничества

Приложению Сofix Club удалось стать настоящим «отраслевым» примером для сегмента HoReCa. Показывающим, каким должен быть UI/UX для визуализаций многих акционных механик, коллабораций с другими брендами с использованием промокодов и геймификации.

Результаты в цифрах:

MAPU +22,9% год к году; в течение года исторический максимум по MAPU обновлялся 3 раза. До запуска приложения рекорд был в октябре 2021 года.

Показатель Loyalty Program Penetration тоже показал исторический максимум — более 27% (+25% YoY)

LTV пользователям по когортному анализу превысил 16 000 рублей и продолжает расти.

На данный момент все когорты активны. Показатель LTV продолжает расти месяц к месяцу

Приложение запущено в 4 странах мира (Беларусь, Россия, Польша, Армения) и полностью готово к новым запускам

Получен GDPR-compliance, реализована полноценная мультиязычность (меню, интерфейс, акции, push-нотификация и хелпдеск — все эти компоненты поддерживают мультиязычность.

Более 200 000 отзывов собрали с помощью реализованного сервиса отзывов

В среднем Cofix получает более 30 000 отзывов через приложение, в то время как на всех картах и сервисах отзывов не более 1000 отзывов в месяц.

Эксплуатационные издержки сокращены в 2 раза по сравнению с предыдущим решением.

Клоц Алексей

директор по цифровым продуктам, Cofix

Работа над проектом Cofix Club — отличный пример того, как 3 независимых команды — Cofix, Evosoft и Wemakefab — могут, прикладывая совместные усилия, в достаточно короткие для большого с точки зрения функционала и требований к масштабированию продукта сроки сделать столь выдающийся продукт.

4. Заключение

Нам удалось полностью проработать концепцию нового приложения от механик до дизайн-системы и воплотить их в приложении, реализовать широкий интерфейс инструментов для проведения маркетинговых акций, а также промокоды, которые можно использовать при онлайн и офлайн заказах, интегрироваться с сервисом заказов “с собой” Efood.dev и кассовой системой iiko, создать внутренний сервис отзывов, интегрировать хелпдеск, который покрывает более 70% обращений пользователь в автоматическом режиме.

Над проектом работали совместно с Александром Лагутой, ведущим дизайнером Wemakefab (https://wemakefab.ru/) . Совместно с Cofix мы отвечали за продуктовую проработку, детальную проработку технического задания по UX и разработку приложения. А Александр Лагута из Wemakefab отвечал за визуализацию интерфейса, он стал соавтором многих сложных UX-решений в Cofix Club.