Корпоративный портал и мобильный интранет для сотрудников Банка

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Предыдущая версия корпоративного портала банка «Открытие» работала с 2014 года. С тех пор у банка назрела потребность переработать и значительно дополнить интерфейс таким образом, чтобы пользовательские все сценарии были учтены, актуализированы и стали максимально просты в использовании для сотрудников.

Было принято решение создать новый корпоративный портал «Открытие Daily» и разработать собственное мобильное приложение, емкостью 30 000 человек.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

• ➕ Реновация портала: замена старой платформы на современный Digital Workplace и объединение сервисов и бизнес-процессов в экосистему;
• ➕ Разработка мобильного интранета: обеспечение сотрудников «в полях» мобильным рабочим местом;
• ➕ Внедрение единой коммуникационной среды: социальная сеть с сообществами и собственный мессенджер для максимального упрощения взаимодействия и общения внутри компании;
• ➕ Оптимизация финансовых и трудозатрат на внутренние сервисы;
• ➕ Увеличение лояльности и вовлеченности сотрудников;
• ➕ Создание надежной IT-платформы для современных сервисов и масштабирования.

Дмитрий Первухин

Вице-президент, директор департамента развития учетных и аналитических систем банка «Открытие», Открытие

Проект включает не только внедрение самого портала, но и создание 40+ продуктов-сервисов, самые популярные из которых доступны в мобильном приложении. Для встраивания процессов потребовалось проделать большую работу, чтобы объединить их в единую концепцию, выстроить дорожную карту и реализовать проект

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Задача: запустить цифровую экосистему банка "Открытие"

Решение

В конце 2020 года запустили экосистему:

- новый интранет-портал банка с 40+ новыми сервисами, функционалом социальной сети;

- в начале 2021 года объединили ВСЕХ сотрудников банка;

В 2021 году запустили мобильное приложение для сотрудников, где сервисами можно пользоваться «на ходу».

Сотрудники офиса, на удаленке и в разъездах получили удобные в работе сервисы, люди экономят время и нервы.

✅ Главная страница интранета

Главная «Открытия Daily» — это умный дашборд самых необходимых и важных виджетов,

персонализированный под каждого сотрудника:

• Основные разделы
• Быстрые ссылки
• Живая лента
• таргетированных новостей
• Главная страница
• Материалы сообществ
• Объявления и спецпредложения
• Последние уведомления

✅ Удобное меню

Удобный формат оптимального вложенного сайд-бара. Конструирование меню опирается на нужды и потребности сотрудников. Нативно понятное, ориентированное на пользователя меню помогает сотрудникам - даже новичкам - быстро сориентироваться в пространстве.

• Избранное
• Мое открытие
• Мое развитие
• Сквозная навигация по разделам и сервисам портала
• «Внутренний поисковик» компании

✅ Умный поиск

Для компаний функция поиска является, с одной стороны, наиболее востребованной, с другой стороны - наиболее проблемной из-за плохой реализации сервиса и длительности процесса. Для решения этой «боли» на портале «Открытия» реализован сложный поиск на базе масштабируемого полнотекстового поискового и аналитического движка Elasticsearch. Он позволяет быстро в режиме реального времени хранить, искать и анализировать большие объемы данных. В ближайшее время планируется масштабирование функции: внедрение поиска не просто по порталу, но и по информационным системам всего банка.

• Неправильная раскладка
• Поиск с ошибками
• Поиск по различным признакам
• Подсказки при вводе символов
• Поиск по блокам, фильтрам и тэгам

✅ Таргетированные новости

Доска с новостями всех компаний группы «Открытие». Сообщения автоматически таргетируются: сотрудник видит только актуальные для своего подразделения и региона новости.

• Подписка на категории
• Публикации по типам: новости, сообщества, спец. предложения, объявления
• Прикрепление материалов и опросов
• Закрепление новостей
• Удобный конструктор новостей

✅ Мой заместитель

Сервис "Мой заместитель" дает возможность руководителям делегировать свои обязанности в любой момент времени как через портал, так и через мобильное приложение. При этом предполагается множественный уровень делегирования, то есть для каждого заместителя можно назначить дополнительное заменяющее лицо: на случай отпуска или болезни. Сервис оказался очень востребованным и получил оценку 2,93 из 3 возможных баллов.

• Множественный уровень делегирования
• Делегирование обязанностей за пару кликов
• Делегирование в офисе через портал, или в дороге через мобильное приложение

✅ Подбор сотрудников

Сервис разработан для руководителей, он позволяет им размещать заявки для поиска и подбора необходимого сотрудника. Руководитель отдела делает заявку на подбор, она попадает в HR-отдел и параллельно формируется в разделе Вакансии, где сотрудники могут попробоваться на эту должность, а также автоматически интегрируется на портале HeadНunter. После того, как процесс отбора кандидатов завершился, каждый департамент, отвечающий за выход нового сотрудника, в автоматическом режиме получает соответствующие запросы: проверка службы безопасности, изготовление пропуска, создание аккаунта и электронной почты, выдача необходимого рабочего оборудования и так далее.

То есть, фактически руководителю понадобится заполнить одну заявку, чтобы найти нужного сотрудника, а затем организовать его выход на работу: от оформления пропуска до организации рабочего места.

✅ Документы и заявки

В сервис "Документы и заявки" попадают не только кадровые обращения, но и любые другие заявки в рамках портала или сторонних сервисов: заказ визиток, бронирование переговорных комнат, парковки, заявки на ремонт оргтехники или закупку канцтоваров. Например, есть сервисная система К2, где оформляются заявки на отпуск, кадровые заявки. Например, справка 2-НДФЛ автоматически формируется, направляется на подпись и печать.На сервисе Help Me аккумулируются все заявки на техподдержку. Если это внутренние заявки (к примеру, на переговорные комнаты), то при клике открывается детализация к заявке.

Сервисы АХО

• Заявки на ремонт оргтехники и закупка канцтоваров
• Заявки на техподдержку.
• Настроить новое ПО
• Настроить почту на телефоне
• Заказать техобслуживание кассы, принтера и т.д.

HR Сервисы

• Кадровые обращения
• До 60-90% экономия времени на получение справок
• Доставка справок в обозначенное место (на дом/в офис)
• Оформление и согласование заявления на отпуск в 1 клик
• Напоминание за две недели
• Страховка путешественника
• Интеграция с ФСС
• Дежурный врач
• Электронный больничный и льготы
• Льготный отдых
• Страховка членам семьи
• Ознакомление с зарплатным листом
• Получить мой расчетный лист
• Расшифровка премии

✅ Электронные и печатные визитки за пару кликов

Каждый сотрудник может оформить электронную визитку в один клик. Микросервис работает крайне просто – в Личном кабинете сотрудника формируется QR-код, отсканировав который в телефоне сразу добавляется контакт со всем данными (ФИО, должность, компания, телефон, почта). Сервис экономит огромное количество бумаги.

Экономить рабочее время позволяет функция заказа печатных визиток. Сотрудник самостоятельно указывает в заявке необходимые атрибуты (ФИО, подразделение и т. д.), и визитка формируется автоматически. После этого она попадает к ответственному сотруднику в административно-техническом блоке, который занимается ее выпуском. Здесь предусмотрена возможность сформировать печатный реестр, который потом отправляется в типографию. Сотрудник получает оповещения о каждом этапе производства визитки: отправлено в печать/на печати/изготовлено. После ее изготовления она направляется автору по внутренней корреспонденции, и заявка закрывается. Пользователь всегда может посмотреть статус в сервисе "Мои заявки".

✅ Сервисы бронирования

Сервис "Организовать встречу" позволяет провести собрание онлайн или очно. В случае онлайн-собрания сервис повторяет функционал Google.Meet или Zoom (предоставляя возможность записи события). При очном собрании пользователь может заказать дополнительные услуги для встречи (например, кейтеринг), уточнить наличие оборудования (телевизор, проектор), выбрать переговорную комнату, количество участников, временной интервал, оформить приглашение участникам. Если у сотрудников уже занято время, сервис автоматически об этом оповещает и предлагает время свободное для всех.

✅ Управление повесткой и таймингом встреч

Таймингом и повесткой встречи можно управлять - это снимает множество задач и экономит время секретарей. Мониторинг повестки встреч позволяет эффективно следить за таймингом встречи в онлайн-формате: за некоторое время до конца забронированного времени звуковой сигнал оповещает всех участников. Далее можно продлить бронирование на месте, если следующее время не занято, или завершить встречу. При бронировании переговорных комнат можно создать и прикрепить повестку, где будут указаны основные вопросы собрания.

В режиме реального времени все участники встречи видят повестку, какой вопрос обсуждается на данный момент и какой будет следующим, их общий порядок и сколько осталось времени до окончания текущего вопроса. Кроме того, при многочасовых коллегиальных собраниях функция позволяет сэкономить время спикеров: отследить время своего выступления и подойти точно к нему.

✅ Корпоративный мессенджер

Корпоративный чат - полноценная замена классическим мессенджерам с гарантией безопасности корпоративных данных. Чат с функционалом видео- и аудиозвонка позволяет обмениваться сообщениями с одним или несколькими пользователями, создавать чат-комнаты для обсуждения различных вопросов. Им можно пользоваться как в браузере на компьютере, так и через мобильное приложение.

Сообщения синхронизируются на всех устройствах, даже если сотрудник переключается с одного на другое.

✅ Вовлекающие сообщества

Сотрудники «Открытия» могут сами создавать сообщества по интересам или подразделениям, оперативно обсуждать все возникающие вопросы и координировать свои действия.

В дополнение к стандартному функционалу социальной сети (живая лента, посты, фотографии, комментарии и лайки) в сообществах есть дополнительные инструменты:

✔️ Управление задачами и проектами (дашборды, ганты и пр.).

✔️ Календарь мероприятий сообщества. События можно добавить в персональный календарь.

✔️ Возможность заработать оупены - внутрикорпоративную валюту Банка.

✔️ Администратор может наградить сотрудников бейджами за какие-то заслуги, достижения или действия.

Помимо коммуникативной цели, сообщества играют роль Базы Знаний. Именно здесь, в сообществах подразделений, генерируется и впоследствии сохраняется в одном месте весь важный для работы контент: обсуждения, новые идеи, дашборды, документы и итоги рабочих задач.

Сотрудники банка создали 230+ сообществ меньше чем за год работы.

✅ Доска объявлений

Корпоративный сервис онлайн-объявлений, благодаря которому каждый пользователь может продать или купить товар "с рук". Наиболее популярные объявления: сдача квартиры и продажа детских товаров.

✅ Полноценный конструктор онлайн-опросов

Для проведения опросов и анкетирования мы создали полноценный веб-конструктор, сопоставимый по функционалу с ведущими коммерческими сервисами.

Сервис позволяет создавать опросы любой сложности, продумывать сценарии и логические цепочки - в зависимости от полученного ответа на тот или иной вопрос.

Возможности выстраивания логики широкие:

✔️ Пропуск вопроса в зависимости от ответа;

✔️ Перенаправление на определенный вопрос или блок;

✔️ Заданный или случайный порядок вопросов и блоков.

Ответы респондентов можно собирать в разных форматах, получая данные в том объеме, которые требует поставленная бизнес-цель:

✔️ Множественные варианты ответов;

✔️ Раскрывающийся список;

✔️ Шкала;

✔️ Эмоджи;

✔️ Текстовое поле.

В конструкторе также можно анонимизировать респондентов, таргетировать опросы по определенным группам и анализировать статистику.

✅ Геймификация

В основе геймификации лежит собственная цифровая валюта - оупен (созвучно названию банка на английском языке). Как и в реальной жизни, оупены можно заработать, а можно потратить.

📌 Как заработать:

- Получить виртуальную награду - бейдж - за определенное действие или достижение. В специальном разделе пользователь может посмотреть, какие бейджи у него уже есть, какие он еще может получить и что ему необходимо для этого сделать.

- Получить виртуальное спасибо от коллеги или руководителя, подкрепленное, помимо слов благодарности, цифровыми монетами.

📌 Как потратить:

- Совершить покупку в виртуальном магазине Open Store;

- Подарить коллеге через сервис "Сказать Спасибо".

Цифровая валюта интегрирована в сервисы:

📎 "Бейджи" в сообществах (оупены зарабатываются за достижения или определенные действия);

📎 "Сказать Спасибо" (можно подарить или получить в подарок корпоративные коины).

✅ Биржа талантов

Сервис позволяет сотруднику в описании профиля указать, какими hard и soft skills он владеет. Сервис интегрирован с модулем вакансий, благодаря чему по добавленным навыкам в дальнейшем можно искать вакансии внутри банка.

Кроме этого, сервис помогает оперативно разрешать возникающие потребности по работе. Допустим, есть сотрудник, который отлично знает Excel, он может указать это как свой навык, чтобы впоследствии к нему по этому вопросу за помощью могли обратиться коллеги. Сам сотрудник или администратор создает и заполняет навыки, после чего они проходят модерацию и публикуются. Далее сотрудники присваивают себе эти навыки, они закрепляются у них в профиле, и могут выставить уровень владения тем или иным навыком: beginner, middle, senior.

По указанным навыкам, как по хэштегам можно фильтровать и производить поиск сотрудников. Сервис за короткий период времени стал очень востребованным, вследствие чего мы столкнулись со следующей проблемой: очень часто сотрудник, который был необходим, был постоянно занят или просто не мог выделить время на помощь с этим вопросом. Чтобы решить данную проблему, было решено создать отдельный сервис - "Проекты и эксперты": в нем руководители и сотрудники могут создавать заявки на задачи, которые необходимо выполнить или создавать проекты - реальные командные сообщества с описанием, медиа-материалами проекта, описанием методологии и навыков, которыми должен обладать искомый специалист.

✅ Онбординг

Сервис разработан для максимально безболезненного введения и ознакомления нового сотрудника с форматом работы банка, его историей и особенностями. При приеме нового сотрудника на работу, по нему запускается сервис онбординга, где поэтапно даётся информация: о банке, о его обязанностях и т.д.

В сервисе есть разделы: FAQ с ответами на самые часто задаваемые вопросы и обучающие курсы по внутренней системе. Чтобы информация воспринималась лучше, она подается в формате игры, благодаря чему можно пошагово и поэтапно пройтись и, при необходимости, повторно все изучить. За пройденные этапы на личный аккаунт сотрудника начисляются оупены (внутренняя валюта банка), которые он в дальнейшем может использовать.

Помимо этого, за сотрудником закрепляется HR-куратор, который получает всю информацию о сотруднике, его результате прохождения обучающего курса, предлагает помощь, если на каком-то этапе у него возникают сложности, чтобы за кратчайшие сроки вывести сотрудника на финальный этап – успешное прохождение испытательного срока.

✅ Мобильный интранет Открытие Daily

Разработка приложения шла параллельно с реновацией корпоративного портала. Сервисы, добавленные на портал, сразу же адаптировались под мобильный интранет.

✅ Функция пребординга - уникальна. Она полностью оцифровывает прием новых сотрудников банка. После успешного прохождения собеседования все дальнейшие коммуникации и процессы трудоустройства кандидата происходят посредством мобильного приложения. Здесь будущий сотрудник заполняет анкету для проверки службой безопасности, прикрепляет сканы документов и принимает оффер.

3. Результаты сотрудничества

Основные результаты

→ 01 Оцифровали рабочие и коммуникационные бизнес-процессы банка

→ 02 Трансформировали внутрикорпоративные бизнес-процессы: минимизировали роль человеческого фактора и ушли от «ручного» сопровождения.

→ 03 На 36% сократили временные затраты и нагрузку сотрудников на поиск данных, получение стандартных рабочих сервисов и решение вопросов взаимодействия с компанией.

• заказ расчетного листка ускорился на 97%
• оформление отпуска - на 85%
• заполнение табелей и графиков - на 83%

→ 04 Создали единую платформу с инструментами для работы и коммуникации, сотрудникам удобно общаться в режиме «единого окна».

• на 15-25% ежемесячно растет удовлетворенность сотрудников внутренними сервисами

→ 05 Сократили время и упростили процедуру найма и адаптации нового персонала.

→ 06 На 40% повысили ежедневный охват аудитории обновленного портала.

→ 07 На 5,5% повысили общую лояльность сотрудников (eNPS).

→ 08 «Озеленили» процессы взаимодействия сотрудников и компании

• 0 листов бумаги уходит на распечатку и отправку заявлений в отдел кадров, против 200 пачек бумаги и 90 000 конвертов до внедрения интранета.

4. Заключение

QSOFT осуществил полную реновацию корпоративного портала Банка, построил мобильный Digital Workplace и единую коммуникационную среду для обеспечения комфорта и эффективной работы сотрудников банка.

Дмитрий Первухин

Вице-президент, директор департамента развития учетных и аналитических систем банка «Открытие», Открытие

«Как банк, стремящийся предоставлять первоклассные сервисы для клиентов, мы должны быть конкурентны и с точки зрения сотрудников. Клиентский опыт сотрудника, human centered – понятия, которые сегодня ставятся во главу угла во всех сферах современной экономики. Чем он лучше, тем более доволен клиент, тем больше у него высвобождается времени на решение жизненных интеллектуальных задач»

Приложение "Открытие Daily"