ОАО "РЖД" – Цифровая экосистема для пассажиров, перевозчиков грузов, соискателей и партнеров.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Задача

Корпорация РЖД, главный российский перевозчик, с середины 2000-х годов развивает большой цифровой портал. Ресурс предназначен для всех групп клиентов и партнеров компании, а отдельными его страницами управляют различные подразделения, решающие с их помощью собственные бизнес-задачи.

За годы работы система развилась в большой сложно управляемый проект с тысячами страниц. Чтобы оптимизировать его структуру и обеспечить возможность дальнейшего масштабирования, в конце 2020 года корпорация РЖД обратилась в «Бюробюро» за разработкой новой концепции сайта.

На начальном этапе клиент обозначил имеющиеся проблемы:

• При покупке билета на сайте часто возникали сложности, из-за чего большинство пассажиров предпочитали мобильное приложение.

• Структура портала не подразумевала деления на целевые группы. Страницы для пассажиров и компаний, заказывающих грузоперевозки, а также корпоративная часть и блок вакансий не были четко разведены на сайте.

• Программа лояльности «РЖД Бонус» не была интегрирована с сайтом, ей невозможно было воспользоваться при покупке билета через сайт.

Корпорация РЖД выбрала исполнителем проекта «Бюробюро», так как наша команда обладала необходимым опытом создания омниканальных проектов с большим количеством целевых групп. В портфолио компании было уже несколько подобных проектов, включая реализацию единой веб-платформы для мобильного оператора, разработку инвестиционного инструмента для разных категорий клиентов банка и ряда других работ. Дополнительным фактором послужило то, что ранее «Бюробюро» уже сотрудничало с другими подразделениями РЖД по инженерным и корпоративным проектам.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Задача

Корпорация РЖД, главный российский перевозчик, с середины 2000-х годов развивает большой цифровой портал. Ресурс предназначен для всех групп клиентов и партнеров компании, а отдельными его страницами управляют различные подразделения, решающие с их помощью собственные бизнес-задачи.

За годы работы система развилась в большой сложно управляемый проект с тысячами страниц. Чтобы оптимизировать его структуру и обеспечить возможность дальнейшего масштабирования, в конце 2020 года корпорация РЖД обратилась в «Бюробюро» за разработкой новой концепции сайта.

На начальном этапе клиент обозначил имеющиеся проблемы:

• При покупке билета на сайте часто возникали сложности, из-за чего большинство пассажиров предпочитали мобильное приложение.

• Структура портала не подразумевала деления на целевые группы. Страницы для пассажиров и компаний, заказывающих грузоперевозки, а также корпоративная часть и блок вакансий не были четко разведены на сайте.

• Программа лояльности «РЖД Бонус» не была интегрирована с сайтом, ей невозможно было воспользоваться при покупке билета через сайт.

Корпорация РЖД выбрала исполнителем проекта «Бюробюро», так как наша команда обладала необходимым опытом создания омниканальных проектов с большим количеством целевых групп. В портфолио компании было уже несколько подобных проектов, включая реализацию единой веб-платформы для мобильного оператора, разработку инвестиционного инструмента для разных категорий клиентов банка и ряда других работ. Дополнительным фактором послужило то, что ранее «Бюробюро» уже сотрудничало с другими подразделениями РЖД по инженерным и корпоративным проектам.

Евгений Фонталин

Управляющий партнер, БюроБюро

Специфика корпорации РЖД в том, что ее подразделения обладают большой степенью самостоятельности, каждый руководитель отвечает за свое подразделение. Задача нового сайта состояла в том, чтобы объединить интересы всех бизнес-юнитов корпорации в единый контур. Для этого мы беседовали с каждым подразделением, собирали и анализировали их потребности, чтобы затем компилировать их в единой концепции. Результатом стала цифровая структура, помогающая всем подразделениям решать свои задачи оптимальным образом».

Иван Кривушин

Генеральный директор, БюроБюро

Сайт, адресованный многомиллионной аудитории, должен хорошо выглядеть и на маленьком старом мониторе с соотношением сторон 4:3, и на широкоформатном телевизоре 21:9. Кроме того, сайтом РЖД очень много пользуются за пределами крупных городов, где почти у всех смартфоны на Android. Эти особенности потребовали отрисовки макетов всех страниц под самые разные разрешения экрана».

3. Результаты сотрудничества

Большой многоэтапный проект потребовал от «Бюробюро» соответствующей экспертизы планирования и проактивной позиции в общении с командой клиента. В работе с крупным государственным клиентом, обладающим сложной разветвленной структурой подразделений, важно помогать ему двигаться вперед, отвечать за общий темп реализации проекта.

Мы достигли этого, установив контакты с ключевыми фигурами в команде клиента и обращаясь с ним не столько с вопросами, сколько с вариантами решений. В итоге масштабный проект был выполнен менее чем за два года.

Результаты проекта:

• цифровой портал РЖД перезапущен в концепции единой цифровой экосистемы;

• в рамках единого портала выделены целевые аудитории – пассажиры, грузоперевозки, HR и корпоративный сайт. Первым открывается пассажирский сайт, потому что 90% посетителей – пассажиры. Для перехода на другие страницы достаточно выбрать нужный раздел в верхнем меню;

• проведена значительная оптимизация: сокращено несколько сотен дублирующихся страниц, отдельные бизнес-юниты компании перестали заниматься одной и той же работой;

• обеспечена качественная работа портала на максимально широком спектре устройств с разными техническими возможностями;

• созданы специальные версии для пассажиров с ограниченными возможностями, в том числе с поддержкой специальных периферийных устройств.

KPI 2020 года

• Более 830 тысяч электронных билетов в поезда дальнего следования оформлено за 11 месяцев 2020 года на Восточно-Сибирской железной дороге. Доля онлайн-продаж составляет 67,2%. Об этом сообщает ИА IrkutskMedia со ссылкой на пресс-службу ВСЖД.
• Большая часть электронных билетов — 62,3% от общего количества — оформлена через официальный сайт РЖД.

KPI 2021 года

• Доля электронных продаж билетов на поезда дальнего следования на Восточно-Сибирской магистрали за 7 месяцев 2021 года составила 44%. Почти 70% электронных продаж осуществляется через официальный сайт ОАО «РЖД». Услугой электронной регистрации на поезд воспользовались 400 тыс. пассажиров.

• В 2021 году пассажиры приобрели онлайн 2,4 млн билетов на поезда дальнего следования, курсирующие по Юго-Восточной железной дороге. Это в 1,7 раза больше, чем в 2020 году. Доля электронных проездных документов, заказанных на сайте ОАО «РЖД», составляет 68,2% от общего количества проданных билетов.

KPI 2022 года

• Доля продаж электронных билетов на поезда дальнего следования в I квартале 2022г. года составила 74%.

• Онлайн-продажи билетов на поезда дальнего следования выросли на четверть в 2022 году. Большая часть электронных билетов – 72,9% от общего количества – оформлена через официальный сайт ОАО «РЖД»

Основная часть внедрения новой платформы выполнена. По состоянию на начало 2023 продолжаются работы по внедрению отдельного специального функционала.

KPI 2020 г.

KPI 2021 г.. Доля продаж билетов на Восточно-Сибирской магистрали

KPI 2021г.. Онлайн-продажи билетов на Юго-Восточной железной дороге

KPI 2022г.. Доля продаж электронных билетов на поезда дальнего следования в I квартале

KPI 2022г.. Онлайн-продажи билетов на поезда дальнего следования

4. Заключение

Реализованный проект является одним из главных фундаментальных веб-ресурсов России.

В текущей ситуации туристический пассажиро-поток внутри страны во многом осуществляется за счет возможностей и инфраструктуры РЖД.

Создание удобного ресурса для всех типов целевых групп, удобно организованные функции подбора и бронирование жд-билетов как простых так и сложносоставных ресурсов обеспечивает для многих единственную возможность организации дальних поездок.

Кроме того в РЖД работает более 1 млн человек и разработанные отдельными частями корпоративная часть сайта, hr блок, блок для бизнеса помогает компании и всем заинтересованным лицам и потенциальным сотрудникам и партнерам находить и решать свои задачи.