Автоматизация работы отдела продаж Docke через b2b портал. Увеличение количества оптовых заказов на 20%

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Docke (Дёке) – один из лидеров в производстве строительных материалов на российском рынке. Компания имеет 3 крупных производственных комплекса, 20 представительств, 80 дистрибьюторов в России и за рубежом, более 1000 точек продаж и 1000 сотрудников.

В 2022 году Docke в рамках стратегии цифровизации подошел к тому, чтобы полностью автоматизировать процесс закупок и значительно расширить B2B портал.

Docke обратились к нам со следующими проблемами:

1. Текущий процесс заказов и закупок - неавтоматизированный, с большой долей ручного труда менеджеров (и со стороны дилера/дистрибьютора, и со стороны Docke).

• Дистрибьюторы могли отправлять заявки на производство только через обязательный звонок менеджеру
• Дистрибьюторы не могли отслеживать остатки по лимитам, так как они фиксировались только в договорных документах «Docke – дистрибьютор»
• Все изменения в заказе дилеров (из-за отсутствия товара, например) также сопровождались звонками менеджеру

2. Дилеры практически не пользовались B2B порталом. Им не хватало важной информации. Также закупщики часто забывали заказать сопутствующие товары.

• Дилеры не видели какую прибыль они получат от продажи товара
• Дилеры не могли формировать торговое предложение для конечного клиента или делать скидки на крупные заказы в портале
• Из-за отсутствия в системе подсказок по необходимым сопутствующим товарам, суммы продаж были меньше

Из-за сложности интерфейса и недостатка информации ЛК дилеры могли предпочесть закуп у другого производителя.

В процессе изучения проблем мы выделили следующие основные задачи:

• 1. Расширить функционал личного кабинета B2B-портала и автоматизировать процесс закупок дистрибьюторами и дилерами.
• 2. Разработать систему учета доходов, планирования расходов и трейд-маркетинговых активностей для дилеров.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Поясним 5 важных понятий, используемые клиентом, которые нужны для понимания кейса. Дистрибьютор – крупный оптовый клиент (часто закупает не из наличия, а делает заявки на производство). Дилер – небольшой по объему закупок продукции оптовый клиент (закупает из наличия). Закупка – приобретение товаров из наличия. Заявка – заказ на производство определенной продукции (нужна только дистрибьюторам). Лимит – согласованный в начале года максимальный объем заказов дистрибьютора.

В первую очередь нам было нужно автоматизировать процесс закупки продукции дистрибьюторами и дилерами.

Бизнес-процесс ранее:

• Клиент выбирает и оформляет нужный товар в заказ на сайте (сайт использовался как каталог товаров).
• Заказ поступает в 1С, проверяется менеджером, если менеджер поменял что-то в заказе (например, товара нет на остатках) - клиент об этом узнает следующим образом: менеджер позвонит и согласует изменения или клиент самостоятельно перепроверит весь заказ.
• Счет формируется в ЛК, при всех изменениях счет также меняется.

Весь процесс заказа с точки зрения передачи данных выглядел так: портал - 1С - созвон.

Мы реализовали процесс по принципу: портал - 1С - портал и разработали дополнительный функционал.

Бизнес-процесс сейчас:

• Клиент выбирает и оформляет нужный товар в заказ на сайте.
• Заказ поступает в 1С, проверяется менеджером.
• Все изменения отображаются дистрибьютору в личном кабинете на странице заказа.

В случае удаления товара из заказа менеджером в 1С товар в заказе на портале будет убран из основного списка заказа и показан отдельно как удаленный.

Если цена товара в заказе снизилась (такое может быть в случае если в 1С пересчитали стоимость для клиента), то будет показан значок «цена снижена».

Далее нужно было автоматизировать заявку дистрибьюторов, она отличается тем, что это план закупок без точной даты поставки. Её составляют для того, чтобы в сезон завод мог изготовить продукцию под планируемый дистрибьюторами объем продаж.

Раньше дистрибьютор шел по такому пути:

• Ознакомление с каталогом
• Звонок менеджеру в рабочее время
• Уточнение остатков от лимитов, о которых они договорились в начале года
• При необходимости обсуждение превышения лимитов (в этом случае может понадобиться время на уточнения)
• Оформление заявки
• В случае изменений с любой стороны повторный звонок
• Звонок о дате готовности
• Звонок об отгрузке

Перед нами стояла задача сократить и автоматизировать этот процесс. Вот какой путь проходит заявка сейчас:

• Ознакомление с каталогом
• Ознакомление с лимитами на портале
• Формирование заявки на портале
• При необходимости отправка заявки на согласование доп. лимитов (тоже через портал)
• Менеджер увидел заявку (при необходимости заменил что-либо)
• Отправил заявку обратно на согласование
• Дистрибьютор увидел все изменения на портале, согласовал заявку и видит планируемую дату производства или отгрузки.

Проблемы решены: излишняя нагрузка с менеджеров снята, дистрибьюторы моментально получают данные об остатках лимитов.

Следующая задача: дать возможность дилерам устанавливать наценку на товар относительно закупочной цены, подсчитывать доход (маржу) при этой цене, настраивать скидки для конечного покупателя в зависимости от суммы заказов.

При этом у Docke есть рекомендованные розничные цены на товары в зависимости от региона, и их нужно было также интегрировать в личный кабинет дилера.

Разработку поделили на 3 шага.

Шаг 1. Получение, интеграция и отображение розничных цен на портале

Для получения розничных цен реализовали обмен между 1С и CMS 1C-Битрикс. При формировании цены учли не только рекомендованную цену от Docke, но и разработали возможность дилеру самостоятельно настраивать розничную цену.

Предусмотрели функционал, который не даст дилеру опуститься ниже минимальной цены (минимальная цена – это определенный ценовой порог, ниже которого дилеру не выгодно продавать товар). Розничная цена и минимальная розничная цена должны зависеть от закупочной цены дилера и от рекомендованной розничной цены региона.

Также реализовали возможность настройки цен по группам товаров в процентном соотношении.

Шаг 2. Разработка функционала «Программа лояльности»

Программа лояльности Docke – это система скидок, предоставляемая дилером конечным покупателям. Она уникальна в рамках одного дилера.

В первой версии программы лояльности мы реализовали:

• группировку конечных покупателей и назначение размера скидки
• назначение индивидуальной скидки для групп товаров и групп покупателей
• сохранение всей информации по товарам, скидкам, группам, рекомендованным розничным ценам, розничным ценам и закупочным ценам. Это сделано для удобства дальнейшего расчета данных по продажам и доходу дилера.

Шаг 3. Разработать функционал «Торговое предложение»

Торговое предложение – это коммерческое предложение конечному покупателю с указанием товаров, цен, количества, сроков поставки, сроков действия предложения и примененных скидок (если они есть).

Реализовали этот функционал также в личном кабинете дилера. Для того, чтобы сформировать документ в формате PDF, дилеру достаточно добавить товары в корзину, проставить дату, контактную информацию и нажать кнопку «Торговое предложение».

На этом этапе мы сразу заложили возможность расширять функционал до отображения истории заказов, доходов, расходов и прочей информации, нужной для анализа продаж дилером. Пока такая аналитика отложена на следующие этапы разработки Личного кабинета.

3. Результаты сотрудничества

В результате сотрудничества мы внесли вклад в исполнение стратегии цифровизации Docke и реализовали следующее:

Личный кабинет дилера с функционалом:

• заказ на портале без участия менеджера
• отображение всех изменений заказа в ЛК на странице заказа
• отображение замененного/удаленный товара на портале
• отображение снижения цены на товар

Личный кабинет дистрибьютора с функционалом:

• формирование заявки на портале без участия менеджера
• отслеживание лимитов в ЛК, а не где-то в бухгалтерии
• отправка через портал заявки на увеличение лимита
• отображение всех изменений в ЛК
• отображение статусов заказов, планируемых дат отгрузки в ЛК

Функционал для менеджеров Docke:

• согласование части или всей продукции сверх лимитов, а не каждой заявку в отдельности
• изменение заявки и оперативное предоставление информацию дистрибьютору через портал

Систему учета доходов планирования расходов и трейд-маркетинговых активностей для дилеров с функционалом:

• отображение рекомендованной розничной цены на этот товар и/или группу товаров
• отображение закупочных цен и возможность самостоятельно устанавливать наценку на товар
• возможность просчитывать доход при установленной наценке
• возможность настраивать скидки как индивидуально, так и групповые для конечных покупателей
• возможность настраивать скидки для группы товаров
• возможность формировать “Торговое предложение” для конечного покупателя с выгрузкой в формате pdf непосредственно в ЛК дилера
• возможность сохранять всю историю покупок конечного покупателя

Автоматизировали процесс заказов и заявок для двух типов клиентов (дилеры и дистрибьюторы).

Разработали удобный и информативный B2B портал, который помимо упрощения процесса взаимодействия, позволил Docke анализировать данные и планировать производство, так как у них теперь есть не только аналитика спроса, но и данные по реальной необходимой продукции, которую впоследствии выкупят дистрибьюторы.

Разработали личный кабинет для дилеров, в котором они смогут работать с продукцией от заказа до формирования торгового предложения конечному покупателю. Впоследствии этот портал станет частью внутренней CRM-системы, кастомизированной под дилеров Docke.

Реализация проекта повлияла на конкретные бизнес-показатели Docke:

Уменьшился процент корректировок заказов на 30%.

Для дистрибьюторов количество заказов, создаваемых вручную менеджерами, уменьшилось на 50%.

400-1000 человек (представителей компаний) ежедневно пользуются B2B порталом.

Благодаря релизу функционала «Рекомендованные розничные цены» – был увеличен процент вовлечения пользователей на портале.

На сегодняшний день идут доработки и улучшения работы функционала для дистрибьютеров.

Мы расширяем возможности работы портала, добавляем новые роли. Например, для сотрудников Docke добавлена роль, в которой пользователи могут управлять данными для работы дистрибьютеров с POS-материалами.

Параллельно активно работаем с клиентом над разработкой интернет-магазина Docke.

Вадим Батыгин

Менеджер по развитию интернет-проектов, Docke

Команда разработки оставила положительное впечатление - настоящие профессионалы. Подготовка к задаче, разбор и углубление в проект дает хорошие результаты.

Команда решила, как и технические проблемы по проекту, так и разрабатывала новый функционал для адаптации бизнеса и перевода его в digital.

Реализованный проект по переводу наших партнёров помог сделать бизнес удобнее, а нашим клиентам стало удобнее работать с нами. Мы перевели 50% наших дистрибьюторов в В2В портал, а после доработки всех проектов будут переведены 95% всех клиентов.

Ход разработки реализованных проектов показывает высокий уровень коммуникации, всегда получаем обратную связь по проекту в реальном времени. Как результат команда разработки решает задачи в срок и с минимальными корректировками, что очень ценится в нашей компании.

Команду Iq Dev буду рекомендовать для сотрудничества.

4. Заключение

Мы должны победить! Мы осчастливили всех менеджеров Docke (а это несколько десятков человек), представителей 80 дистрибьюторов и более 1000 точек продаж по всей России, упростив их ежедневный труд. Значительно повысили привлекательность продукции Docke для дилеров. Благодаря этому проекту (пусть и опосредованно) тысячи россиян смогут жить в теплых домах, прятаться за красивыми заборами и сливать дождевую воду в садовые бочки точными потоками, обеспеченными продукцией Docke!

Дополнительный аргумент: при написании этого кейса пострадал 1 тимлид, который описывал кейс со мной (эмоциональным маркетологом на последних месяцах беременности).