Фитнес/ lifestyle диджитал-экосистема для World Сlass

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Запрос: цифровая трансформация

Основные вводные, с которых началась подготовка концепции, — стратегические цели World Class на ближайшие десять лет. Ключевая из них— устойчивая к изменениям среды экономика компании, обеспечивающая стабильный и динамический рост акционерной стоимости.

Поэтому цифровизация — один из основных приоритетов для клиента. World Class хотят перевести большую часть своих бизнес-процессов в диджитал-среду.

Так что нам предстояло не просто воплотить клиентские идеи в жизнь, просто чётко отработав бриф, но и придумать саму концепцию нового продукта, опираясь на уже существующие внутри World Class инструменты и принимая во внимание специфику работы фитнес-сети, традиционно представленной в основном в офлайне.

Николай Прянишников

CEO, World Class

Итоговый продукт привёл к масштабной перестройке внутренних процессов World Class — и его создание было абсолютно невозможно без полноценной командной работы обеих сторон и постоянного обмена идеями, опытом и знаниями.

Визуальная концепция приложения

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Первым большим этапом проекта стал консалтинг: большое предварительное исследование, которое в дальнейшем помогло нам выбрать и утвердить концепцию нового цифрового продукта. Главная задача этого этапа — найти ответ на вопрос, как World Class может жить и развиваться в диджитал-среде. Или, глобальнее, — сформировать стратегию развития цифровых сервисов клиента на несколько лет вперёд.

Чтобы достичь своих стратегических целей в рамках десятилетия и увеличить показатели, World Class нужно было оперативно эволюционировать.

Ключевая идея: каркас намеченной эволюции — экосистема цифровых сервисов.

Цифровая экосистема — это сервисы, устройства и другие продукты, которые поддерживает и развивает компания. Они неразрывно связаны в единую сеть организационными и технологическими процессами. Это эффективный инструмент, который позволяет заложить технологичный фундамент развития бизнеса, его «экзоскелет», что нам и было нужно. Экосистема прорастает во все бизнес-процессы и связывает их воедино.

По итогам исследований мы решили, что экосистема должна отвечать следующим целям:

• Это должен быть «цифровой хаб», дающий доступ ко всем услугам, благодаря которому ориентироваться в продуктах будет максимально удобно.
• Фокус не только на занятиях спортом. Амбиции World Class — стать неотъемлемой частью жизни любого человека, который стремится заботиться как о физическом, так и об эмоциональном здоровье. В центре всего не просто activity, а wellbeing — внимательное отношение ко всем аспектам своего состояния.
• Гибкость платформы: у работников World Class должна быть возможность самим управлять частью функций экосистемы и изменять некоторые её составляющие.
• Максимальная доступность и гибридность — возможность взаимодействовать с клубами и получать услуги в любой момент и в любом месте. Как онлайн, так и офлайн.

Big Idea экосистемы World Class Lifestyle — в трансформации клиентского опыта, сервиса и самой компании. Благодаря такой концепции World Class может стать неотъемлемой частью жизни человека, который хочет заботиться о своём физическом и эмоциональном здоровье. А заботу о себе можно будет превратить в простой, интересный и естественный процесс.

Уже на установочных встречах стало ясно: внедрить экосистему невозможно без глобальной трансформации внутренних процессов. Все сотрудники — от маркетологов до администраторов фитнес-клубов — начнут работать иначе, станут пользоваться новыми инструментами и в каком-то смысле даже мыслить по-другому.

Учитывая масштабность проекта, работать над внутренними изменениями в бизнесе нужно было короткими прогнозируемыми итерациями. Для этого идеально подходит Agile, и World Class заказала для своих сотрудников обучение основным его принципам. Это упростило коммуникацию между командами.

Фундаментом цифровой трансформации World Class стало обновлённое приложение World Class. С него мы и начали.

World Сlass Lifestyle — это первая версия личного помощника в мире фитнеса. Она предлагает своим клиентам удобный и простой способ взаимодействия с услугами и предложениями сети. Главная задача — помощь и навигация в стремлении к здоровому образу жизни. С его помощью пользователь найдёт мотивацию для регулярных тренировок и сможет комфортно ориентироваться в разнообразии услуг Worldclass.

Каким получилось приложение:

Целеполагание— основа философии всей экосистемы и нового сервиса. Возможность выбрать для себя подходящую цель — это, по сути, первое, что видит перед собой пользователь, установив на смартфон обновленное приложение World Сlass.

Выбрав цель, пользователь сразу получает набор рекомендаций по услугам и тренировкам (так называемый, «стартовый пакет») — и тут же может записаться на пробное занятие.

Сейчас их пять:

• Снижение веса.
• Набор мышечной массы.
• Wellness — сбалансированное развитие и укрепление всего организма, улучшение качества жизни и снижение уровня стресса.
• Укрепление здоровья — улучшение качества жизни через повышение тонуса мышц и общего самочувствия.
• Sport & Recovery — комплексный подход к тренировочному процессу.

Для каждой из них контент-команда World Class сделала видео по нашему мудборду: посмотрев его, пользователь может понять, какие тренировки и активности его ждут на пути к своей цели. И, соответственно, сделать нужный выбор.

Такая концепция — это сценарий “win-win”, когда в выигрыше все. Пользовательский опыт становится проще и бесшовнее. Новый подход позволяет клиентам сосредоточиться на главном. Не нужно искать в интернете, какой вид тренировок сжигает больше всего калорий. Вы просто формулируете запрос — и система предлагает наиболее подходящие варианты сама.

По сути, за пару нажатий на экран пользователь отсекает те услуги, которые сейчас его, скорее всего, не интересуют. Это гораздо удобнее, чем выбирать активность из обширного списка предложений.

Но выигрывает и World Сlass. Сеть может сразу сформировать для клиента то предложение, которое заинтересует его с наибольшей вероятностью, при этом не показывая ему рекламу. А ещё она сможет лучше понимать своих клиентов, чтобы затем перестраивать продукт под запросы конкретных людей, а значит — дополнительно вовлекать их в свою экосистему и, соответственно, повышать частоту посещения клубов.

Ключевая фишка приложения — «Шар активности»

Это цифровой профиль пользователя, в котором наглядно отображается его активность.Чем больше занимаешься, тем полнее шар заполнен цветами. Если на какое-то время забыть про тренировки, он «опустеет».

• У каждого вида тренировок свой цвет. У Wellness — салатовый, у набора мышечной массы — бордовый и т. д. Так что шар окрашивается цветами соответствующих активностей.
• У всех клиентов шары будут формировать по-разному. У того, кто налегает на кардио и развитие выносливости, шар будет преимущественно красный. У любителей тренировок в воде — синий.
• Внутри шара активности — сложная математическая модель, которая одновременно учитывает сразу множество факторов. Например, регулярность тренировок, а не только их количество. Если клиент за неделю был в зале четыре раза, а на следующей пропустил сразу четыре дня, шар станет менее заполненным.Поэтому шар — это ещё и мотиватор. Глядя на яркий заполненный шар, испытываешь удовлетворение от того, что хорошо позанимался на этой неделе.

Одна из главных сложностей при создании и калибровке шара активности — невозможность сразу проверить точность его работы. Поэтому мы тестировали его в фитнес-залах World Class: ходили на тренировки, а потом проверяли расчёты на практике.

Кстати, все расчёты шара активности проходят в Backend. Это весьма нетипично для таких проектов, где обычно всё рассчитывает смартфон.

Выбрать цель и отслеживать активность через удобный шар — это только часть функциональности нового приложения. Как и задумывалось, глобально оно стало удобным хабом, где за пару секунд можно получить доступ к любой услуге World Class:

• Записаться на тренировку. Причём можно сразу выбрать и специалиста — у каждого из них в системе есть профиль с фото и списком услуг. Оплата тоже доступна прямо в приложении.
• Посмотреть расписание занятий и процедур в любом клубе и сразу записаться на понравившиеся.
• Купить клубную карту или заморозить её.
• Получить справочную информацию через обширный FAQ и задать вопрос через форму обратной связи.

Такая широкая функциональность помогает клиенту не звонить в кол-центры или идти к администраторам фитнес-клубов, каким бы ни был его вопрос. Зачем, если всё и так под рукой?

3. Результаты сотрудничества

Вместе с клиентом придумали концепцию цифровой экосистемы, аналогов которой на рынке пока нет, и постепенно ее реализовываем, начав с мобильного приложения. Это фундамент начавшейся цифровой трансформации бизнеса World Class.

• Успешно запустили новый продукт — мобильное приложение — и вывели его на пользователей. Сейчас его использует 20 000 клиентов фитнес-сети. Настроили продуктовую аналитику, собрали первичный фидбек, который поможет дорабатывать продукт в дальнейшем. Клиенты фитнес-сети получили абсолютно новый пользовательский опыт, а World Class — новые инструменты для развития бизнеса.
• Помогли World Class перестроить уже запущенные бизнес-процессы, перевести многие из них из офлайна в онлайн — и создать новые. Так, под каждую фитнес-цель World Class может создавать подходящие тренировочные программы и контент для своих клиентов. Изменилась и работа с каталогом: новые услуги и продукты будут сразу ранжироваться под цели внутри приложения — этим занимается отдельная команда.
• Разработан перформанс-индекс, внедрена система цифровой аналитики. Компания стала по-новому работать с фидбэком пользователей: разработана пирамида метрик — показателей, понимание которых дает World Class возможность принимать своевременные решения.

Дмитрий Самойлов

CIO, World Class

Приложение запущено и описанные функции в нем уже есть, но работа на этом не останавливается. У нас уже есть план по доработке, который сделает продукт ещё лучше и удобнее для пользователя. Так, в будущих версиях шар активности будет учитывать ещё больше факторов — например, обычные посещения фитнес-клубов, а не только конкретные и подходящие под цели занятия.

4. Заключение

Цифровая трансформация — это почти всегда небыстрый и непростой путь. Особенно если его проходит такая крупная компания. Она требует перестройки и реорганизации многих привычных бизнес-процессов, изменений отношений между сотрудниками и в каком-то смысле — выхода из зоны комфорта. Но в современных реалиях это необходимый шаг, который позволит бизнесу развиваться и идти в ногу со временем.

Запустив приложение 3.0, World Class сделала рывок в новом для себя направлении и заложила фундамент значительных и масштабных перемен.

Предстоит еще много работы, но мы уверены, что эти перемены к лучшему: они позволят компании сохранить лидерские позиции, сделают её гибче, а клиентам подарят уникальный пользовательский опыт.